RingCentral vient de dévoiler les résultats d’une étude menée auprès de 2 000 consommateurs français de tous âges.
Cette étude met en lumière les différentes attentes d’une génération à l’autre, du parcours d’achat aux préférences de contact du service client.
La réputation de la marque, facteur crucial pour les 18-34 ans
L’étude RingCentral montre que les jeunes générations attachent beaucoup moins d’importance au prix que les seniors.
En effet, 36% des 18-34 ans considèrent le poids de la marque comme un facteur très importantcontre seulement 28% pour les plus de 55 ans, qui le considèrent comme un facteur primordial.
Cependant, les personnes de plus de 55 ans accordent une importance nettement plus élevée au prix lorsqu’ils effectuent un achat, avec 68% d’entre eux le considèrent comme un facteur déterminant.
En revanche, ce chiffre est légèrement inférieur chez les jeunes adultes de 18 à 34 ans, 54 % d’entre eux plaçant le prix au centre de leur processus de décision d’achat.
Il semble également que les jeunes générations soient moins prudentes lorsqu’il s’agit de frais de livraison.
En effet, les frais de livraison représentent un critère essentiel pour les 55 ans, avec un pourcentage élevé de 93%, alors que seulement 80% des 18-34 ans considèrent ce facteur comme important dans leur décision d’achat.
Les seniors, plus agacés par le service client que les jeunes générations
L’étude de RingCentral met en évidence les différences générationnelles en matière de service client.
Il apparaît que les plus de 55 ans sont particulièrement agacés lorsqu’ils doivent réexpliquer son problème à plusieurs personnes, ce qui représente une Source de frustration pour 50% d’entre eux. En comparaison, seuls 30 % des 18-34 ans partagent ce sentiment.
Par ailleurs, 47% des plus de 55 ans semblent également très agacés par le temps d’attente pour obtenir une assistance ou une réponse du service client, alors que ce chiffre s’élève à seulement 24% chez les 18-34 ans.
En revanche, il est intéressant de constater que 36% des 18-34 ans sont plus enclins à donner une seconde chance à une entreprise après une expérience négative avec le service client. Seuls 12 % des plus de 55 ans envisageraient de le faire.
Cette différence souligne l’importance pour les entreprises de comprendre et d’adapter leur approche en fonction des attentes variées des différentes générations afin de conserver une bonne image.
Méthodologie :
Etude réalisée en ligne par Opinium Research auprès d’un échantillon de 2000 Français, âgés de 18 ans et plus entre le 21 décembre 2023 et le 2 janvier 2024, représentatif de la population française.
