Samuel, sa femme et ses deux filles se souviendront longtemps de leurs vacances à Side, en Turquie. La famille de Bertrange, près de Thionville, y a passé un bon séjour… jusqu’à ce qu’il soit temps de reprendre l’avion, direction l’aéroport du Findel au Luxembourg, au départ d’Antalya. Leur mésaventure remonte au samedi 27 avril.
«90 personnes embarquent et 75 séjournent à Antalya»
Samuel raconte : « A 8 heures du matin, la navette Luxair vient nous chercher à notre hôtel, puis récupère les passagers des différents hôtels. Deux heures plus tard, nous nous enregistrons, déposons nos bagages, passons la douane et le contrôle de sécurité et nous voilà à la porte d’embarquement. Notre vol LG836 est affiché à l’heure avec un décollage prévu à midi. Jusqu’ici, tout va bien. » Tout va alors mal. Un premier retard s’affiche, puis un deuxième, et tout le monde reçoit un SMS de Luxair pour indiquer que le vol est reporté à 14h45. Samuel poursuit : « Nous essayons d’avoir des renseignements et une personne de l’aéroport nous explique en anglais. que l’avion avait un problème avec l’oxygène à bord et qu’il ne pourra certainement pas embarquer tous les vacanciers. Après de longues minutes d’attente, on nous remet une liste : 90 personnes embarquent et 75 séjournent à Antalya ! »
Samuel et sa famille restent donc en Turquie, sans aucune communication de LuxairTour. « Nous ne saurons jamais sur quels critères cette liste a été établie, mais parmi les passagers qui restent, il y a des personnes âgées, des familles complètes avec de jeunes enfants. La tension monte et il y a un peu de panique. » Tout le monde est finalement rapatrié dans un hôtel pour la nuit, le vol retour étant annoncé pour dimanche soir à 19h20. « Nous voilà de nouveau à Antalya, dimanche à 17 heures, toujours sans représentant LuxairTours. Et là, un SMS de Luxair nous informe du retard de notre vol de 19h20 à 20h50. Impensable ! L’histoire se répète. Nous décollons finalement à 21h15, atterrissons à minuit et arrivons à la maison à 1h du matin »
Samuel et son épouse ne se sont pas relâchés suite à cette mésaventure : « Même si nous avons été relocalisés pour la nuit, nous regrettons vraiment le manque de communication et de transparence de la part de la compagnie Luxair et la manière dont l’agence de voyages LuxairTours s’est déchargée de toute responsabilité. toute responsabilité. La seule satisfaction était celle de s’être lié d’amitié avec les passagers en difficulté.
« Priorité sécurité »
Du côté de Luxair, nous mettons l’accent sur la sécurité des passagers. La compagnie explique : « En raison des besoins médicaux spécifiques d’un passager, nous avons dû utiliser un nombre important de bouteilles d’oxygène à bord de notre avion. La réglementation impose une certaine quantité d’oxygène à bord en cas d’urgence médicale. Bien que notre flotte soit équipée d’un nombre de bouteilles d’oxygène dépassant même les normes réglementaires, la quantité restante n’était malheureusement pas suffisante pour accueillir tous les passagers initialement prévus pour respecter ces réglementations. Et d’expliquer comment s’est effectuée la « sélection » : « La sécurité étant notre priorité absolue et conformément à la réglementation en vigueur, nous avons été contraints de réduire le nombre de passagers à bord, ce qui a nécessité le refus d’embarquement de certains voyageurs. Conformément à nos procédures, nous avons donné la priorité aux passagers nécessitant une assistance spécifique ainsi qu’aux familles. Mais en raison du nombre élevé de voyageurs à bord du vol ce jour-là, certains ont été réaffectés sur le vol spécial organisé le lendemain. Une réponse qui ne satisfait pas Samuel qui a décidé d’engager une procédure d’indemnisation.
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