Une passagère d’Air Canada âgée de 84 ans a été choquée lorsqu’elle a reçu une facture de 450 $ des services de santé de l’Alberta (AHS) après avoir demandé un sac de glace à un préposé au comptoir d’enregistrement.
En janvier, Mary Marshall embarquait sur un vol depuis l’aéroport international de Calgary pour rentrer chez elle à Sidney, en Colombie-Britannique, sur l’île de Vancouver.
«J’avais un grand bagage à main et je l’ai mis sur la rampe, et je savais que je me suis tordu le dos», a déclaré Marshall. « Heureusement, j’ai eu un soulagement de la douleur en vente libre, que j’ai pris, et j’ai alors su qu’un sac de glace ou de chaleur m’aiderait.
Marshall avait déjà eu des problèmes de dos similaires dans le passé et a demandé à l’agent d’Air Canada si elle pouvait se procurer un sac de glace.
À sa grande surprise, l’appel de l’agent à l’assistance médicale a donné lieu à la visite d’un ambulancier, ce qui lui a valu une facture de 450 $, l’équivalent des frais de service d’ambulance.
Le projet de loi des services de santé de l’Alberta
«Je n’arrêtais pas de dire : ‘Non, je n’ai besoin que d’un sac de glace, s’il te plaît.’ C’est tout ce dont j’ai besoin. Je sais comment gérer cela ; Je l’ai déjà eu », a déclaré Marshall.
Confrontée à payer la facture d’un service qu’elle n’avait pas demandé, Marshall a contacté Air Canada.
La réponse initiale de la compagnie a reconnu que l’incident « ne répondait pas aux attentes de la compagnie aérienne en matière de service ».
Air Canada lui a offert un crédit de vol, mais a déclaré que les frais de 450 $ étaient à sa charge.
La compagnie aérienne a initialement proposé un crédit de vol, mais a déclaré que Marshall était responsable de la facture de 450 $.
À ce moment-là, Marshall a tendu la main pour raconter son histoire.
CTV News a contacté Air Canada et a reçu peu de temps après un courriel indiquant : « L’équipe du service à la clientèle d’Air Canada examine ce qui s’est passé dans ce cas malheureux et communiquera directement avec le client. »
Presque simultanément, Marshall a reçu un e-mail de la compagnie aérienne lui proposant de régler sa réclamation.
“Votre cas a été réexaminé”, indique le courriel d’Air Canada, “et nous serions plus qu’heureux de vous rembourser la facture d’un montant de 450 $ CAD.”
Lorsqu’ils ont découvert que CTV avait l’intention de diffuser un reportage, Air Canada a changé d’avis et a remboursé à Marshall 450 $.
“Un avocat à leur gauche et un journaliste à leur droite”
Gabor Lukacs, défenseur des droits des passagers des compagnies aériennes, affirme que cette affaire souligne l’importance pour les passagers de documenter chaque interaction avec une compagnie aérienne et de s’exprimer lorsqu’ils se sentent lésés.
“Je recommande toujours aux passagers de documenter tout ce qui se passe autour d’eux, d’enregistrer leurs interactions avec les compagnies aériennes, de conserver des photos, des enregistrements audio, des enregistrements vidéo, des reçus, des lettres, des e-mails, tout, comme s’il s’agissait d’un procès de plusieurs millions de dollars, ou peut-être même comme un procès pour meurtre, même s’il ne s’agit que d’un simple différend entre passagers », a déclaré Lukacs.
“La réalité est que les passagers doivent avoir un avocat à leur gauche et un journaliste à leur droite pour s’assurer que la compagnie aérienne les traite bien”, a-t-il ajouté.
Marshall est maintenant satisfait de la réponse d’Air Canada, mais affirme qu’elle n’aurait jamais dû prendre d’appels à CTV News pour que l’entreprise agisse.
«Je pense que bien souvent, nous (qui sommes) seuls, et peut-être que les personnes âgées – et les femmes en particulier – sont laissées pour compte et ne sont pas entendues», a déclaré Marshall.
“Je pense simplement que les autres personnes confrontées à une situation comme celle-ci devraient pouvoir s’exprimer, raconter leur histoire et la faire entendre”, a-t-elle ajouté. “Et ne soyez pas discriminés, sinon ils doivent être écoutés.”
