Le Cercle des ECO a organisé une table ronde sous le thème « ePayment, forward inclusion ! », au siège du groupe Horizon Press. Parmi les participants figuraient Karima Zouhairi, responsable du marketing du marché personnel à Bank of Africa ; Rachid Driouch, responsable de l’expertise monétique et paiement mobile chez Bank of Africa ; Rachid Saihi, directeur général du Centre de paiement électronique interbancaire (CMI), et Zouheira Belkrezia, directrice de la Tech et de l’innovation numérique du groupe Marjane. La rencontre était animée par Meriem Allam, directrice de publication du journal Les Inspirations ÉCO.
Le rôle du CMI est d’offrir une large gamme de solutions et d’outils, mais il ne peut rien imposer aux citoyens. Ce sont ces derniers qui choisiront, en fonction de leur situation, leur quotidien…
Pour résoudre le problème de l’adoption du paiement électronique, personne ne peut prétendre savoir quoi faire. Rachid Saihi préconise donc d’organiser des focus groupes, pour la catégorie des agriculteurs par exemple, qui permettront à un concepteur d’inventer une solution qui répond aux problématiques. Mais personne ne peut prétendre, depuis Casablanca, connaître les besoins des agriculteurs de Meknès, Ouarzazate ou Agadir.
Les grandes structures, qu’elles soient bancaires ou le CMI, tentent de mettre à disposition les technologies disponibles. Le paiement sans contact a été introduit en 2016 au Maroc, puis d’autres ont suivi. Les premiers utilisateurs étaient des étrangers. Les cartes marocaines ont suivi environ 18 mois plus tard. Cette année se terminera avec près de 5% de tous les volumes collectés par le CMI grâce aux nouveaux moyens de paiement. La technologie est donc adoptée, mais le Centre de Paiement Electronique Interbancaire est obligé d’avoir deux ou trois vagues d’avance sur le comportement du citoyen marocain.
Pour Zouheira Belkrezia, directrice de l’innovation Tech et Digital du groupe Marjane, « la clé réside dans l’expérience client, qu’il soit issu du monde rural ou non. Si la première expérience n’est pas simple, n’est pas fluide ou présente un défaut, il décrochera.
Lors des études et des focus groups, la première réponse est : « J’ai essayé, je n’ai pas réessayé parce que c’était une mauvaise expérience. » Il faut offrir à la catégorie de sceptiques que nous cherchons à intégrer un cheminement fluide, sans failles ni erreurs. Il faut de la simplicité et beaucoup d’écoute. Détails dans cette vidéo.
