(Ottawa) Le président et chef de la direction d’Air Canada et des groupes de défense ont présenté des points de vue opposés sur l’accessibilité du système aérien du pays.
Christophe Reynolds
La Presse Canadienne
Michael Rousseau, qui dirige la plus grande compagnie aérienne du Canada, a témoigné mardi devant le comité des transports de la Chambre des communes. Il a fait valoir qu’une écrasante majorité des 1,3 million de passagers qui ont demandé une assistance spéciale l’année dernière ont eu une expérience positive. Environ 1 950 personnes ont porté plainte, soit 0,15 % de ces utilisateurs.
« Il ne s’agit pas de minimiser le nombre d’incidents ni la gravité des conséquences que ces perturbations ont eu sur les personnes impliquées. Mais c’est un contexte important qui indique, d’une part, que nous faisons du bon travail et, d’autre part, plus important encore, que nous devons et nous allons nous améliorer », a déclaré M. Rousseau.
“Nous avons conclu que le principal problème était l’incohérence (des services)”, a-t-il ajouté, suggérant que la formation pourrait résoudre ce problème.
Cependant, le défenseur des droits des personnes handicapées, David Lepofsky, a déclaré que les statistiques sur les plaintes ne reflètent pas l’expérience de nombreuses personnes handicapées, qui attendent parfois des heures sans aide ou doivent indiquer aux employés comment les guider. .
« Personnellement, j’ai passé quatre heures garée devant une porte d’embarquement à attendre un vol », a déclaré Heather Walkus, qui dirige le Conseil des Canadiens avec déficiences.
« Personne n’est venu me voir. Il n’y avait aucun moyen de contacter qui que ce soit. J’ai dû aller aux toilettes. Je ne pouvais pas aller chercher à manger », a-t-elle déclaré.
« Nous sommes transportés comme des bagages d’un bout à l’autre. »
M. Rousseau a reconnu que ces problèmes sont « probablement sous-estimés ».
M. Lepofsky a répondu.
« Pouvoir dire que vous faites du bon travail en soulignant certains chiffres, c’est être incroyablement déconnecté de notre expérience », a-t-il déclaré au comité des transports.
« Air Canada nous a dit aujourd’hui que […] les problèmes sont rares ou peu fréquents et il suffit d’accroître l’éducation ou la formation de son personnel. Chacune de ces affirmations est fausse », a déclaré Lepofsky, qui dirige l’Alliance pour la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.
« En tant que personne aveugle, j’ai peur d’entrer dans l’espace aérien canadien. »
M. Lepofsky demande qu’une ligne d’assistance téléphonique accessible aux voyageurs handicapés soit mise en place dans chaque compagnie aérienne et que des « acheteurs secrets » se faisant passer pour des passagers soient déployés par les régulateurs pour évaluer les pratiques. le service client et l’assistance porte-à-porte sont assurés par un seul employé – plutôt que d’être « remis » par jusqu’à cinq travailleurs.
Le Canada a besoin de règles plus strictes et d’une application plus stricte pour garantir le respect et la responsabilité, ont déclaré les défenseurs.
De nombreux incidents impliquant des compagnies aériennes canadiennes se sont produits au cours de la dernière année, y compris le cas d’un Britanno-Colombien atteint de paralysie cérébrale spastique qui a été forcé de se traîner hors d’un avion d’Air Canada à Las Vegas.
Dans le cadre d’un plan triennal, Air Canada s’est engagée à mettre en œuvre diverses mesures telles que la création d’un poste de directeur de l’accessibilité clientèle – maintenant en place – et l’exigence d’une formation annuelle pour ses 10 000 employés de première ligne.
Des règles plus transparentes
Plus tôt cette année, le transporteur a formé un comité consultatif de clients handicapés et a lancé le « programme tournesol » dans le cadre duquel un cordon porté par les voyageurs avertit le personnel qu’ils pourraient avoir besoin d’une assistance spéciale. C’est la première compagnie aérienne en Amérique du Nord à le faire.
De plus, Air Canada permet désormais à ses clients de suivre en temps réel leurs aides à la mobilité enregistrées à l’aide d’une application.
Rousseau s’est dit ouvert à des règles plus transparentes concernant le signalement des plaintes, tout en affirmant que d’autres parties prenantes de l’aviation devraient être incluses et que toute mesure devrait être « non punitive ».
Aux États-Unis, toutes les plaintes déposées auprès des compagnies aériennes sont transmises au régulateur fédéral. « Au Canada, nous devons essentiellement vous croire sur parole », a déclaré le porte-parole du NPD en matière de transports, Taylor Bachrach.
M. Rousseau a également déclaré qu’Air Canada discutait avec les géants de la construction aéronautique Boeing Co. et Airbus SE au sujet de refontes visant à rendre les toilettes plus faciles d’accès, en particulier sur les avions à fuselage étroit.
“Les toilettes ne sont pas conçues pour être utilisées par des personnes qui ne sont pas en parfaite condition physique, et elles ne sont certainement pas accessibles aux personnes en fauteuil roulant”, a déclaré la députée libérale Annie Koutrakis.
Lundi, le gouvernement a annoncé un sommet sur l’accessibilité aérienne prévu pour le 9 mai. Mais M. Lepofsky semble être d’accord avec Dan Muys, membre conservateur du comité, qui remet en question l’intérêt de ce rassemblement.
« Un sommet est une occasion de prendre des photos », a déclaré M. Lepofsky.
Les défenseurs ont également réclamé des mesures dissuasives plus fortes de la part de l’Office des transports du Canada.
Les pénalités imposées aux grandes compagnies aériennes pour violations du handicap atteignent parfois 100 000 $. Plus tôt cette année, l’agence a infligé une amende de 11 000 $ à Air Transat après avoir omis de fournir rapidement un remplacement approprié à l’aide à la mobilité d’un passager perdue à son arrivée à Venise.
Le propriétaire de la compagnie aérienne Transat AT a réalisé l’an dernier un chiffre d’affaires de 3 milliards. Air Canada a enregistré des revenus de 21,8 milliards de dollars.
“Le régulateur n’est pas parvenu à obtenir le résultat auquel nous avions droit”, a déclaré Lepofsky.
L’agence n’a pas immédiatement répondu à une demande de commentaire.
Les problèmes s’étendent au-delà d’une seule compagnie aérienne ou d’un seul organisme de réglementation, car les « trous béants » dans la Loi canadienne sur l’accessibilité permettent aux problèmes de persister dans des domaines allant de la consultation à l’assistance aux protocoles, a soutenu Heather Walkus – malgré la refonte réglementaire de 2020 provoquée par cette législation.
