Il y a quelques semaines, Ingrid a acheté un sac de frites surgelées dans un supermarché. Lorsqu’elle a ouvert le paquet, cette Montoise a découvert une sorte de masse brunâtre peu recommandable. En tant que consommateur, que pouvez-vous faire dans une telle situation ?
«Je suis allé faire des courses au magasin Aldi de Ghlin et j’ai acheté un sac de frites surgelées. Quand je suis rentré à la maison, j’ai été étonné. » dit Ingrid via le bouton orange Alertez-nous.
À l’intérieur du paquet en plastique, elle voit une sorte de “gros bloc” brunâtre difficile à identifier. “Je n’avais aucune idée de ce que cela pouvait être. Et ça sentait mauvais. Le manque d’hygiène est scandaleux. Il est même possible d’avoir un empoisonnement ou d’autres maladies.s’insurge La Montoise.
A la fois dégoûtée et inquiète, Ingrid retourne rapidement au supermarché avec son sac pour montrer sa découverte au service client. “L’employé s’est d’abord excusé. Puis elle m’a dit que c’était probablement de la graisse, que les frites étaient laissées dans l’huile lors de la fabrication du produit à l’usine. Et que ça peut arriver», explique la jeune femme. “Elle a ensuite repris le sac et m’a remboursé directement.Elle ajoute.
Le principe de remboursement en cas de problème identifié par un client est «très clair”, selon le porte-parole d’Aldi. Si une personne n’est pas satisfaite de la qualité de son achat, elle peut demander un remboursement dans son magasin. « Idéalement, cette demande est accompagnée du récépissé. Il est également toujours préférable de rapporter le produit lui-même afin que nous puissions approfondir cette réclamation de manière très ciblée », conseille Jason Sevestre.
Le service client m’a remboursé et signalé directement
Dans tous les cas, le porte-parole recommande fortement de contacter le service client de la chaîne de supermarchés, en expliquant les faits le plus en détail possible à l’aide de photos par exemple. “Nous pouvons ainsi traiter la réclamation auprès de notre service qualité qui, à son tour, traite la réclamation auprès de notre fournisseur. C’est une procédure que nous appliquons à chaque fois.assure Jason Sevestre.
Un soutien qu’Ingrid confirme. “Ils ont tout fait selon les règles. Le service client a immédiatement fait un signalement pour expliquer la situation.assure Montoise.
Selon le porte-parole, l’objectif est de déterminer s’il s’agit d’un cas isolé ou non. “Si nous constatons plusieurs réclamations similaires concernant le même lot du produit au cours de la même période, nous retirerons de la vente le(s) lot(s) concerné(s). explique Jason Sevestre. “Si cela implique un risque pour la sécurité alimentaire, nous contactons également l’Afsca de manière proactive.il ajoute.
Contacter l’Afsca directement
En tant que consommatrice, Ingrid elle-même aurait pu contacter directement l’agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire (Afsca) afin de relayer cette situation et d’obtenir des informations.
Alors quelle est la procédure à suivre ? Si vous constatez quelque chose de suspect dans un produit alimentaire, l’Afsca déconseille dans un premier temps de consommer le produit en question, en raison des risques possibles de transmission de microbes.
Vous pouvez alors contacter l’agence fédérale. “Pour toute question ou réclamation concernant un établissement ou un produit de la chaîne alimentaire, les consommateurs peuvent contacter notre point de contact. Le formulaire en ligne est le moyen le plus efficace et le plus rapide. Il nous permet de collecter toutes les informations nécessaires au bon traitement d’une question ou d’une réclamation., indique Aline Van Den Broeck, porte-parole de l’Afsca. Vous pouvez également utiliser le numéro de téléphone gratuit 0800 13 550 ou envoyez un email à [email protected].
Nos inspecteurs effectuent un contrôle sur place si nécessaire
Il est important de savoir que déposer une plainte est le seul moyen de déclencher une enquête. “Les réclamations sont transmises à nos inspecteurs, actifs sur le terrain, qui procèdent ensuite à un contrôle sur place si nécessaire., explique le porte-parole. Un contrôle peut être organisé en magasin et chez le fabricant du produit pour vérifier que tout est en ordre.
Si ce n’est pas le cas, l’Afsca pourra demander le retrait des produits de la vente et lancer un rappel de produits. “En 2022, 15 % des rappels de produits effectués, soit 41 rappels sur un total de 289, étaient dus à la détection d’un risque physique. C’est à dire la présence de corps étrangers comme des morceaux de verre ou de métal par exemple.explique Aline Van Den Broeck.
Une moyenne de 20 plaintes par jour
Dans le cas de ce sac de frites, comment savoir si cette touffe brunâtre représente un risque pour la santé ? Selon le porte-parole, seule une enquête éventuellement couplée à une analyse pourrait apporter une réponse. “D’où l’importance de déposer une réclamation auprès de notre point de contact », souligne-t-elle.
Une fois l’enquête de l’Afsca terminée, la personne qui l’a contacté bénéficie d’une suite à son dossier. “Vous contribuez ainsi, en tant que consommateur, à une plus grande sécurité alimentaire. » encourage encore Aline Van Den Broeck.
Selon elle, le nombre de plaintes augmente, reflétant l’inquiétude croissante des consommateurs concernant la sécurité alimentaire. “Ils sont de plus en plus nombreux à contacter le point de contact. En 2022, nous avons reçu et traité 4 998 réclamations, soit une moyenne de 20 réclamations par jour ouvrable.conclut le porte-parole.
afsca agence fédérale pour la sécurité alimentaire sécurité alimentaire supermarchés aldi
