Chez ASUS, nous sommes fiers de proposer des produits incroyables qui offrent la meilleure expérience de leur catégorie à chacun de nos clients. Nous reconnaissons que notre garantie, nos communications RMA et nos services de réparation n’ont pas toujours répondu à ces normes élevées, et nous nous engageons à faire mieux.
C’est pourquoi nous avons lancé une initiative visant à repenser nos processus de service client. Vous pouvez voir les premiers changements sur le lien ci-dessous, mais au cours des prochains mois, nous apporterons encore plus d’améliorations, sur la base des commentaires que nous avons reçus directement de votre part. Dans un souci de transparence, nous détaillerons publiquement ces changements dans une nouvelle section de notre site d’assistance. Vous pouvez suivre les dernières mises à jour à tout moment en visitant cette page : https://www.asus.com/us/site/supportupdates
Nous apprécions votre patience pendant que nous travaillons pour améliorer votre expérience et sommes impatients de vous servir.
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Réparations et services ASUS améliorés :
En tant que membre de l’équipe du service client ASUS, nous souhaitons rassurer nos clients sur le fait que les réparations couvertes par la garantie limitée du fabricant ont toujours été gratuites et continueront de l’être. Nous nous efforçons continuellement d’améliorer votre expérience de service et d’assurer la transparence tout au long de notre processus de réparation. Nous apprécions les commentaires de nos clients et sommes heureux d’annoncer des mises à jour importantes de nos communications, réparations et services RMA pour mieux vous servir. Des mises à jour importantes ont été apportées pour améliorer notre communication globale sur les réparations. Ces améliorations incluent des informations plus complètes sur les services sous garantie et hors garantie, disponibles par courrier électronique, sous forme imprimée et sur notre site Web :
1) Communication plus claire dans les e-mails de devis : Nous avons amélioré notre stratégie de communication pour éliminer le jargon technique et privilégier la clarté. Au lieu d’explications techniques complexes, nous nous concentrons désormais sur des photos claires et de haute qualité pour illustrer d’éventuels dommages, accompagnées d’explications simples. Si un client estime qu’un échange d’e-mails n’est pas clair, nous prenons rapidement des mesures de suivi par e-mail ou par téléphone pour répondre à ses questions.
2) Documentation vidéo et photo : Aux États-Unis et au Canada, nous prenons des vidéos ou des photos lors de la réception et de l’ouverture des colis entrants et lors de l’envoi des colis sortants. Cette documentation permet de vérifier l’état du produit à l’arrivée et au départ du centre de réparation, d’identifier les dommages liés au transport et de garantir le bien-fondé des éventuelles réclamations.
3) Rapports de réparation transparents : à partir du 30 septembre 2024, nous introduirons un nouveau format pour nos rapports de réparation. Ces nouveaux rapports fourniront des descriptions plus détaillées des problèmes que vous avez signalés et des résultats de nos tests complets sur les appareils. Cette initiative vise à vous tenir pleinement informé de l’état de votre appareil et des services effectués d’une manière facile à comprendre.
4) Communication de service améliorée : à partir du 30 septembre 2024, nous réorganiserons complètement nos processus de communication en matière de réparation et de service client, en mettant l’accent sur la clarté, la transparence et l’efficacité. Cela comprendra la rationalisation de la correspondance par courrier électronique, la fourniture d’instructions claires et l’offre d’un support personnalisé pour répondre rapidement aux demandes. De plus, nous avons modifié la manière dont les réparations payantes sont proposées et expliquées aux clients pour les produits hors garantie. Ces changements ont déjà été mis en œuvre :
5) Modification des prix de réparation des composants endommagés : nous proposons désormais des devis pour des réparations rentables de main d’œuvre et de composants plutôt que pour le remplacement complet de l’unité, dans la mesure du possible. Dans les cas où une réparation fonctionnelle par changement de ports ou de connecteurs n’est pas possible, ASUS proposera de remplacer l’appareil à un prix approprié déterminé par l’étendue des dommages signalés.
6) Options de réparation affinées pour les dommages esthétiques : nous proposons désormais des devis de réparation pour les dommages esthétiques hors garantie uniquement lorsque ces dommages affectent la fonctionnalité de l’appareil ou lorsque des réparations esthétiques sont spécifiquement demandées par le client. Les réparations esthétiques couvertes par la garantie limitée de l’appareil, telles que les nouveaux articles endommagés pendant le transport, seront toujours proposées gratuitement.
7) Précision améliorée des devis : Aux États-Unis et au Canada, nous avons amélioré nos systèmes pour garantir plus de précision et de transparence dans nos devis. Cela implique de mettre à jour le prix de l’appareil en fonction d’une juste valeur marchande, ainsi que d’ajouter des étapes de vérification supplémentaires pour minimiser les incohérences de prix.
Notre équipe d’assistance client dédiée est disponible au 1-888-678-3688 (pour les États-Unis et le Canada), ou peut être contactée directement via le site Web d’assistance ASUS à l’adresse https://www.asus.com/support/.
Si vous avez des questions, des préoccupations ou des commentaires concernant votre expérience avec notre service client, veuillez nous contacter. Dès que nous vous contacterons, nous examinerons votre cas en détail et vous apporterons l’assistance nécessaire. Soyez assuré qu’ASUS enquête activement sur les problèmes des clients et propose des solutions de manière proactive.
Votre satisfaction est de la plus haute importance pour nous et nous nous engageons à vous aider à résoudre votre situation rapidement et à assurer des services équitables et transparents pour tous nos clients. Merci de votre confiance continue dans les produits et services ASUS.
