Sandrine Pagesse, responsable du service client SEFE Energy, est discrète et compétente en matière d’énergie et de gaz. Ne partez pas à sa recherche, identifiez-la sur Linkedin, elle ne se promène pas par là. Son souci est d’apporter des réponses aux questions des clients.
Quel a été ton cursus ?
J’ai débuté ma carrière dans l’énergie il y a près de vingt ans chez Poweo. J’ai ensuite rejoint ENI, puis SEFE Energy. A travers mon parcours, qui a mêlé des fonctions d’administration des ventes, d’administration des ventes, puis de relation client, j’ai vu évoluer les demandes des clients. Le prix de l’énergie, son origine ou sa nature ne posaient pas de questions il y a des années, c’est le cas aujourd’hui.
Si je regarde les causes des appels au service client de notre prestataire (Amicio), la majorité d’entre eux concernent leur facture, sur laquelle il faut se renseigner. Avant, il fallait avoir un fournisseur de gaz, c’était un peu une commodité, maintenant c’est vital.
L’écoute des clients est la base d’une bonne relation client et de leur fidélisation, car on voit leurs préoccupations évoluer. Vous pourrez ainsi mieux préparer les réponses et former à cet effet le personnel qui en est responsable.
Pourquoi collaborez-vous avec Amicio ?
Je dirais plutôt que je collabore avec Libourne et l’équipe là-bas, encadrée par Sylvie Videau. Notre relation a débuté lorsque l’entreprise s’appelait Meilleur Contact, puis reprise par Amicio. Ils ont su garder l’équipe, ne pas changer les valeurs auxquelles nous étions attachés. La stabilité, l’ancienneté et la compétence des conseillers sur place, ceux qui sont en charge de notre compte, sont la base de la qualité. Je passe beaucoup de temps avec eux, sur place.
Le système de relation client de SEFE Energy repose sur un service externalisé en France, à Libourne, chez Amicio. Au siège, deux CSM sont en charge du suivi et des relations avec les grands comptes (Maguali et Karim).
Amicio, l’auberge familiale bien tenue, qui vaut le détour
Ouverte 24h/24 et 7j/7*, « l’auberge » tenue localement par Vanessa Gouzilh est un sacré bon choix. Les initiés s’y retrouvent, lui sont fidèles.
C’est le cas des acteurs du BPO et du service client externalisé, comme les restaurants et les hôtels familiaux. Des guides prestigieux les classent, les référencent, leur attribuent des étoiles, des avis, plus ou moins fiables, expurgés. A Libourne, comme à Abbeville, ce que nous avons découvert reflète une autre vision, une foi, osons le dire : que les bons produits, servis par un personnel attentionné, produisent une expérience mémorable.
A Libourne, la vieille bâtisse ne paye pas de mine. Ici, MeilleurContact avait installé l’un de ses premiers sites. Mais dès que l’on franchit la porte, on est frappé par l’implication du personnel, fidèle à l’entreprise.
Des dames d’une quarantaine d’années, peut-être même plus âgées, s’affairent à scanner des formulaires, car Amicio est présent sur le marché de la dématérialisation.
Des conseillers renseignent sur les factures d’énergie. Ils ont été bien formés, ils n’ont donc pas besoin d’ouvrir des dizaines d’écrans pour informer rapidement et précisément les clients de leurs clients. (voir le témoignage de SEFE Energy). Dans les étages supérieurs, nous nous concentrons sur la vente de produits issus des laboratoires de compléments alimentaires. Appels entrants et sortants, le mixage complet fonctionne parfaitement. Les résultats sont là.
Ici travaille également Welcome Libaï, le téléconseiller qui a enregistré les meilleures performances de l’année 2023 en matière de prise de rendez-vous pour Carglass. Écoutez ses confidences, en vidéo sur En-Contact.com.
Amicio, le bon choix pour la France aurait dit un certain président, pour qui cherche un prestataire impliqué, respectueux de sa parole, de ses collaborateurs.
*Amicio Libourne est l’un des très rares prestataires capables d’assurer un service client continu.
