visite du plus grand centre de réparation de France

Comment fonctionne le centre principal du plus grand réparateur de France ? Le groupe Fnac Darty dispose de quatre ateliers de réparation en France : à Tours, Lyon, Noisy-le-Grand (93) et Bezons (95). Cette dernière, qui s’étend sur 8 500 m2 et deux étages en banlieue ouest de Paris, sert à la fois de base technique aux techniciens qui vont intervenir à domicile en cas de panne réparable sur place mais aussi d’atelier de réparation. polyvalent. Au total, 250 collaborateurs travaillent à prolonger la durée de vie de nos machines. Sur 5 000 m2, le petit électroménager, les appareils électroniques et les équipements de mobilité urbaine sont remis à neuf autant que possible.

Aspirateurs, machines à café, scooters, téléviseurs, vélos électriques, fers à repasser, enceintes… 120 personnes interviennent autour des appareils défectueux, dont 76 techniciens. 175 000 appareils sont réparés chaque année, avec une croissance de 10 à 15 % par an. « Nous hébergeons également ici une académie de formation certifiante pour les nouveaux techniciens et de formation continue pour les salariés, où nous recevons 30 à 40 personnes par jour 3 jours par semaine »explique Véronique Delhomme, directrice du site de Bezons.

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De nombreuses pannes dues au manque d’entretien régulier

Dans l’atelier, les produits sont répartis par thématique, avec des techniciens spécialisés dans certains types d’appareils selon les affinités et les besoins. Balai, traîneau ou robot, les aspirateurs sont de loin les plus répandus en entrepôt. Viennent ensuite les machines à café « avec une nette croissance des machines à grains intégrant un broyeur depuis le Covid, qui prennent le pas sur les machines Nespresso », nous raconte Véronique Delhome. Les générateurs de vapeur complètent le podium. Le petit électroménager représente 72 % des produits transformés à Bezons. Mais le site répare également environ 500 machines à laver par mois.

En moyenne, 88 % des appareils entrant dans l’atelier de Bezons sont réparables. « On voit toujours le même type de pannes. Des problèmes qui auraient souvent pu être évités en suivant quelques conseils de prévention. Comme vider systématiquement le réservoir à poussière d’un aspirateur sans sac, nettoyer les filtres après chaque utilisation… », souligne le directeur du site de Bezons. Ce manque d’entretien est un véritable fléau pour la pérennité des appareils. Or, si 71 % des consommateurs savent qu’il y a des actions d’entretien à réaliser régulièrement sur les appareils électroménagers, seuls 41 % les réalisent effectivement, selon le Gifam, le regroupement des marques d’électroménager.

Fnac Darty : un service après-vente bien implanté et l’abonnement Darty Max qui décolle

Depuis 2019, le groupe a lancé Darty Max. Il est le premier acteur à proposer
un service d’abonnement unique qui couvre tous les appareils d’un même foyer avec une maintenance et une réparation illimitées. En septembre 2023, Fnac Darty a annoncé avoir franchi le cap du million d’abonnés Darty Max, qui couvre désormais plus de 12 millions de produits. Au total, plus de 2 500 techniciens du groupe (travailleurs à domicile et réparateurs en atelier) œuvrent pour prolonger la durée de vie des appareils et 2,5 millions d’appareils sont réparés chaque année, à domicile ou dans l’un des quatre centres du groupe.

Abonnés ou non, appareils sous garantie ou non, achetés dans une des enseignes du groupe ou non, le grand public peut faire appel à Fnac-Darty pour une intervention. Un premier diagnostic est réalisé par téléphone ou au guichet pour évaluer l’état de la panne (parfois, la réparation peut être effectuée par le propriétaire lui-même en quelques minutes). Si nécessaire, un technicien est dépêché sur site (avec les bonnes pièces dans 70% des cas) ou le produit est envoyé en atelier.

« En moyenne, le délai entre la consigne et le produit réparé disponible pour retrait en magasin est de 12 jours », indique le directeur du site de Bezons. Il faut en moyenne 20-25 minutes pour réparer un aspirateur balai Dyson mais souvent plus de 2 heures pour remonter un robot aspirateur intelligent type Ecovacs. “La technologie est beaucoup plus complexe dans ces appareils, notamment en termes de connectivité et de cartographie des pièces”fait-elle remarquer.

« Un net changement de mentalité depuis 2018-2019 »

« Depuis un peu plus de cinq ans, on constate une évolution des mentalités. Avant, les gens préféraient un échange direct. Désormais, ils souhaitent que leurs appareils soient réparés beaucoup plus souvent, même si cela s’avère parfois compliqué. Il y a de moins en moins de demandes d’échange en première ligne. Ils ont compris l’impact de fabriquer un nouveau produit sur la planète”se réjouit Véronique Delhomme.

Du côté de l’obsolescence programmée aussi, le directeur du site constate de réels efforts. Hormis les produits d’entrée de gamme, la plupart des constructeurs ont progressé et s’efforcent de proposer des pièces détachées pour faciliter la réparation. Soit directement par l’utilisateur, soit en atelier. « Nous informons également les acheteurs du groupe des produits particulièrement complexes à réparer et dont la construction pourrait être améliorée pour faciliter notre travail. Il y a quelques années, c’était par exemple le cas d’une tablette Microsoft Surface. Depuis, ils ont fait des efforts. »

Un baromètre du service après-vente Fnac Darty qui fait bouger les lignes

Le baromètre du service après-vente, publié chaque année par Fnac Darty et dont c’était la 6e édition à l’automne 2023, contribue également à faire avancer les choses dans le bon sens. Il donne un aperçu du niveau de réparabilité et de fiabilité de près de 100 familles de produits. « Pour certains constructeurs, ce fut un électrochoc. Les marques ont fait de gros efforts suite à la publication de notes moyennes ou mauvaises dans notre baromètre. »

Mais, il convient de le répéter, c’est l’entretien de vos appareils qui fera avant tout la différence. « Si un objet présente un réel défaut de construction, celui-ci sera visible au déballage ou dans un délai de 15 jours. Après, ce sont les personnes qui l’utilisent qui ont toutes les cartes en main pour le faire durer avec un entretien adapté. Les abonnés Darty Max ont également la possibilité de passer un appel vidéo gratuit par an avec un expert pour recevoir des conseils personnalisés. » Des tutoriels sont également disponibles en ligne sur les sites des commerçants. Sans parler de ce qui traîne au fond de nos tiroirs : ces manuels d’utilisation qu’on n’a jamais lus, ni même souvent ouverts…

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