CHSLD Robert-Cliche | Résidents ignorés et repas froids

Après la pandémie, les enquêtes du coroner et la promesse de ne plus jamais décevoir les aînés, ceux-ci peinent encore à obtenir des soins de qualité dans certains centres d’hébergement de la province. Dans un récent rapport obtenu par - en vertu de la loi sur l’accès à l’information, le commissaire aux plaintes du CIUSSS de l’Est-de-l’Île-de-Montréal dresse un constat accablant sur le CHSLD Robert-Cliche et évoque même de la « maltraitance ».

« Selon notre enquête, une série de services non fournis par divers titres d’emploi ou le non-respect de certaines politiques portent atteinte aux droits des usagers et entraînent des maltraitances systémiques ; en ce sens qu’elle n’est pas le fait d’un seul employé, mais de plusieurs qui, par des actes inappropriés, causent préjudice et détresse à une personne vulnérable », peut-on lire dans le rapport de la commissaire Alexandrine Côté, daté de janvier dernier.

Hélène de Guise*, dont la mère est décédée en février dernier au CHSLD Robert-Cliche (voir texte suivant), déplore que malgré « toutes les mesures » adoptées par le gouvernement pour assurer des soins de qualité aux aînés, nous y soyons « arrivés ». « Parlez de maltraitance organisationnelle ! « L’amélioration continue, en ce moment, on peut se demander ce que ça veut dire », déplore-t-elle.

Plus de 38 familles et 70 employés ont été rencontrés par le commissaire aux plaintes en novembre 2023. Près de la moitié des familles (45 %) ont signalé plusieurs situations problématiques au CHSLD Robert-Cliche. Entre autres choses, les travailleurs n’ont pas répondu aux cloches des résidents. « Ils sont assis de l’autre côté du couloir, sur leur téléphone portable et nous ignorent », indique le rapport.

Ces familles ont également indiqué que les salariés « parlent dans une autre langue devant nos proches », « refusent de faire lever le résident, même à la demande d’une infirmière », et que les repas sont servis « froids et à 16h30 ».

Des critiques sont également formulées sur la qualité des soins. Il a été rapporté que les travailleurs « ne connaissent pas les résidents et ne savent pas pourquoi le médicament est administré » ou que les autres interagissent peu et « oublient la personne en face d’eux lorsqu’ils effectuent une tâche ». En interrogeant les salariés et en consultant diverses documentations, le commissaire aux plaintes a également constaté que les préposés aux bénéficiaires « refusent d’effectuer les tâches prévues au plan de travail » et que les recommandations des professionnels « ne sont pas suivies ». «Certains salariés ne connaissent pas les normes de diligence à respecter et ne les valident pas», lit-on dans le rapport.

Modifications déjà apportées

Brigitte Brabant, directrice de l’hébergement de soins de longue durée au CIUSSS de l’Est-de-l’Île-de-Montréal, explique que certaines mesures d’amélioration ont été mises en place dès mai 2023 au CHSLD Robert-Cliche aux plaintes suivantes. Une nouvelle équipe de direction a notamment été mise en place. Des rencontres avec les familles ont eu lieu. Des employés ont également été sanctionnés ou licenciés.

Ces nombreux changements ont « accru la satisfaction des familles » ainsi que de plusieurs employés, a noté le commissaire aux plaintes. Mais en novembre 2023, M^moi Brabant a tout de même décidé de le signaler elle-même au commissaire aux plaintes pour « une situation de potentielle maltraitance » liée au climat de travail au CHSLD Robert-Cliche. C’est ce rapport, réalisé sous le Loi pour lutter contre la maltraitance des personnes âgéesqui a conduit au rapport obtenu par -.

Lorsqu’on lui a demandé pourquoi elle s’était tournée vers le commissaire aux plaintes pour redresser la situation au CHSLD Robert-Cliche plutôt que d’agir directement, Mme.^moi Brabant dit vouloir utiliser le pouvoir d’enquête du commissaire pour « aller plus loin » […] pour confirmer les faits et avoir les leviers pour agir.

Dans son rapport, la commissaire aux plaintes indique que son enquête auprès des familles et des employés du CHSLD Robert-Cliche a permis de «confirmer des situations de moindre qualité, des droits violés et parfois des maltraitances». Treize recommandations ont été formulées, dont celle de mettre en place des outils de « contrôle et contrôle de la qualité des soins ».

type="image/webp"> type="image/jpeg">>>

Lorsqu’on lui a demandé si le commissaire avait bel et bien conclu qu’il y avait eu de la maltraitance au CHSLD Robert-Cliche, M^moi Brabant répond : « Le commissaire n’a pas conclu à une maltraitance individuelle directe. Mais nous avions des choses à améliorer en termes de fonctionnement. »

M^moi Brabant explique avoir adopté un « plan d’action ». Des appareils pour garder les repas au chaud ont été achetés. Une formation a été donnée.

D’après M.^moi Brabant, la communication avec les familles s’est également « beaucoup améliorée ».

M^moi de Guise, pour sa part, doute que le plan d’action conduise à des changements durables. “Plusieurs de ces mesures consistent à “réaliser des audits” ou à organiser des “observateurs” de certaines pratiques”, a-t-elle précisé. Ces mécanismes existaient avant et ils n’ont pas empêché la dégradation des soins… Pourquoi en serait-il autrement cette fois-ci ? »

*M^moi de Guise est un ancien employé de -.