En 2023, les entreprises de transports suisses, CFF et autres, ont versé au total 254’000 francs d’indemnisation à 20’689 passagers dont les trains ont été gravement retardés. Il s’agit d’un chiffre en augmentation, notaient jeudi les journaux CH Média. La bonne nouvelle est que si ce chiffre augmente, ce n’est pas parce que les trains sont de moins en moins ponctuels (en fait, ils le sont de plus en plus), mais parce que les passagers sont mieux conscients de leurs droits. Depuis 2021, les règles sont claires en matière d’indemnisation (lire encadré).
Il faut cependant être prudent avec les chiffres. S’ils sont plus élevés en 2023, c’est peut-être aussi parce que 2022, et surtout 2021, ont été des années plus faibles en termes de nombre de passagers transportés, en raison de la pandémie. L’Alliance SwissPass, qui regroupe toutes les entreprises de transport, indique qu’un quart des demandes de passagers ont été refusées.
«Les raisons en étaient des retards insuffisants, des billets invalides, des montants d’indemnisation inférieurs à cinq francs ou des réclamations déposées hors délai», selon un porte-parole. Les détenteurs d’abonnements généraux sont les plus susceptibles de demander une indemnisation, suivis des billets individuels et des forfaits journaliers.
On dit parfois que lorsqu’on se compare, on se rassure. C’est le cas dans cette affaire. La SNCF en France refuse de communiquer le montant qu’elle doit verser aux passagers chaque année. L’année dernière, Le Figaro avait tenté l’estimation à partir des chiffres de ponctualité et arrivait à un montant d’environ 114 millions d’euros en 2022. Quant à la Deutsche Bahn, c’est une catastrophe. En 2023, 132 millions ont été décaissés. 2,3% du chiffre d’affaires part en fumée. En Suisse, les 250’000 francs remboursés représentent à eux seuls 0,002% du chiffre d’affaires des CFF.
Quels droits pour quels retards
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Les passagers peuvent obtenir un remboursement de 25 % du prix du billet si un train a plus de 60 minutes de retard.
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Le remboursement est de 50% à partir de deux heures de retard.
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Pour les titulaires d’un abonnement, à partir de 60 minutes, nous calculons la valeur journalière de l’abonnement pour déterminer le montant remboursé.
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Attention : le montant à réclamer doit être d’au moins 5 francs. Nous ne rembourserons pas un vol Genève – Nyon s’il a une heure et une minute de retard par exemple.
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Les compagnies doivent payer l’hôtel d’un passager s’il n’arrive pas à destination le soir, à hauteur d’un montant maximum de 200 francs, à moins que le trajet restant coûte moins que celui en taxi.
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Aucune compensation n’est prévue si le train vous amène en retard à l’aéroport et que vous ratez votre avion.
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La demande d’indemnisation doit parvenir au plus tard 30 jours après le jour du voyage concerné.
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Tout se fait en ligne : en aucun cas vous ne recevrez d’espèces au guichet d’une gare.
Des informations sur les règles sont disponibles en ligne.
