Le nombre de vols de colis est difficile à estimer. Tous ne sont pas signalés à la police ou au service client du transporteur. La police n’a pas été en mesure de fournir un numéro car elle ne dispose pas d’une catégorie spécifique pour répertorier ce type de vol. Du côté des entreprises de vente en ligne et de Postes Canada, celles qui ont répondu à nos demandes n’ont pas souhaité divulguer le nombre de vols de colis signalés par leurs clients.
À voir aussi – De plus en plus de vols à l’étalage, notent les commerçants
Aurélie, qui n’a pas souhaité donner son nom de famille, raconte que son colis livré quelques jours avant Noël a été volé devant chez elle. En vacances à l’extérieur de Montréal, elle a demandé à une amie de récupérer son colis, mais au moment où l’amie en question est arrivée à la maison, le colis n’était plus là. Pas de quoi gâcher son Noël, mais elle ne cache pas sa déception.
En revanche, la déception a été grande pour Guillaume Gorini. Il raconte qu’il y a deux ans, ce photographe montréalais avait commandé un nouvel appareil photo « très cher » via Amazon à la fin de l’année, mais son colis, à la livraison, avait été échangé contre un autre. « J’ai ensuite livré ce colis à la bonne adresse, en espérant recevoir mon appareil photo, mais il n’y était pas », déplore-t-il. J’ai immédiatement déposé une plainte auprès du service client d’Amazon et de la société de livraison sous contrat. Une enquête interne a été ouverte, mais je n’ai jamais eu de réponse.
Finalement, Amazon l’a remboursé intégralement et il a passé une nouvelle commande, en demandant de « masquer l’envoi ». « Cette fois, tout s’est bien passé, mais l’expérience a été assez choquante et stressante. Dans notre immeuble, si personne ne répond à l’interphone, les livreurs déposent parfois des colis dehors, ce qui peut entraîner des disparitions.
Sur les réseaux sociaux également, de nombreuses publications ont fait état de vols de colis en décembre, certaines joignant même la photo ou la vidéo du vol, enregistrée par les sonnettes vidéo. Stéphanie Harvey fait partie de ces internautes. Elle a publié dans le groupe « Info à Lachine » des photos d’un vol devant une résidence du boulevard Saint-Joseph survenu « littéralement quelques secondes après la livraison FedEx ».
Des techniques affinées
Austin Stowe, porte-parole d’Amazon, a déclaré dans un communiqué envoyé par courrier électronique : « Bien que la grande majorité des livraisons parviennent aux clients sans problème, nous sommes conscients qu’il existe de mauvais acteurs qui portent des vêtements qui ressemblent à notre produit. uniforme et voler les colis de nos clients. Nous encourageons toute personne victime d’un vol à signaler le crime à la police et nous travaillerons avec les forces de l’ordre pour vous aider dans la mesure du possible.
Dans une interview, M. Stowe précise que les techniques de vol de colis ont évolué, et que les voleurs « se sont adaptés ». “On voit de plus en plus de gens porter des tenues imitant au plus près l’uniforme d’Amazon”, poursuit-il. (…) C’est pourquoi nous encourageons fortement les clients, s’ils pensent avoir affaire à une personne portant un faux uniforme, à contacter la police.
Le porte-parole dit qu’il ne peut pas préciser à quoi est censé ressembler un authentique livreur Amazon, car il ne veut pas donner d’informations qui permettraient aux voleurs d’affiner leur tromperie. Il conseille surtout aux clients de localiser leur colis en temps réel et d’indiquer au livreur « un lieu de dépôt caché pour que les colis ne soient pas visibles ». Il ajoute entre autres que les clients ont la possibilité de se faire livrer dans les lieux qu’ils fréquentent et qui font partie du réseau Amazon, dans des lieux de retrait, ou tout simplement à leur travail.
Pourtant, le vol de décembre n’était pas la première fois que ce type d’accident arrivait à Aurélie. Elle s’était déjà fait voler un colis professionnel livré à son travail. Il avait été déposé dans le hall de l’immeuble. «C’était un colis client. Elle m’a demandé : “Tu n’as pas trouvé un colis livré ce matin ?” Il était environ 12h et le colis avait été livré à 10h. Elle avait reçu la photo du colis, mais celui-ci n’était plus là.
De son côté, un porte-parole de Postes Canada indique dans un courriel que les clients « qui croient ne pas avoir reçu un article devraient contacter l’expéditeur ». Philipe Legault précise également que les personnes qui pensent qu’un colis manque doivent contacter le service à la clientèle de Postes Canada. M. Legault assure que, par la suite, Postes mènera une enquête et collaborera « si possible » avec l’expéditeur, « qui pourra nous soumettre une plainte. Les gens doivent également contacter l’expéditeur pour demander que le colis soit réexpédié ou obtenir un remboursement.
Cependant, Aurélie a choisi de ne pas demander de remboursement ni de retourner son colis de Noël. Elle estime que, selon les plateformes, “c’est parfois beaucoup de paperasse pour, de toute façon, un colis qui ne sera pas forcément retourné ou remboursé”. Elle n’a pas non plus l’intention de modifier les systèmes de prestation, car c’est « ce qu’ils proposent ». Et puis tout le monde est content d’avoir son colis à la porte, c’est bien plus simple que d’aller le chercher dans des bureaux où tu sais qu’ils ferment à 5h ou 6h du matin. Mais toi, c’est tes horaires de travail, ça fait que tu ne peux jamais aller chercher préparer un paquet.
