Entretien avec Thierry Goument, directeur général d’Axa Services Maroc
Relation client : Depuis sa création en 2004 à Rabat, Axa Services Maroc est devenu un centre d’expertise en matière de gestion de la relation client pour les entités Axa en France. L’entité, qui connaît une croissance continue au fil des années, se distingue également par sa stratégie d’expansion, avec l’ouverture de nouveaux sites comme celui de Kénitra en 2024. La diversification de ses partenariats, notamment avec Axa Belgium, marque une étape clé. dans son ambition d’étendre sa présence internationale, tout en maintenant des standards élevés de qualité et d’efficacité. Dans cette interview, Thierry Goument, directeur général d’Axa Services Maroc, dévoile les ambitions de l’entité et ses perspectives.
ALM : Présentez-nous Axa Services Maroc (ASM)…
Thierry Goument: Axa Services Maroc (ASM) est le centre d’expertise en relation client au Maroc pour les sociétés Axa France, Axa Direct France et Axa Assistance France. Depuis sa création en 2004 à Rabat, ASM s’est imposé comme un acteur incontournable dans le domaine de la gestion de la relation client, avec près de 4 500 collaborateurs dédiés à offrir des services de haute qualité à nos clients. Chaque année, nous gérons plus de 3,5 millions de dossiers et traitons plus de 10 millions d’appels téléphoniques.
Quelles sont les compétences clés qui distinguent l’ASM et comment l’entité s’est-elle développée au fil des années ?
Les compétences clés qui nous distinguent comprennent une expertise approfondie en matière de gestion de la relation client, une capacité à proposer des solutions personnalisées et une forte concentration sur l’innovation technologique. Depuis sa création, ASM a connu une croissance importante, passant de quelques centaines d’employés à 4 500 aujourd’hui. Cette expansion a été soutenue par l’ouverture de nouveaux sites, comme celui de Kénitra en 2024, et par la poursuite des investissements dans la formation et le développement des compétences de nos équipes. ASM a également su adapter ses pratiques pour intégrer des valeurs de diversité et d’inclusion, visant ainsi à offrir un environnement de travail où chacun peut s’épanouir pleinement.
Comment ASM adapte-t-elle ses services pour répondre aux demandes du marché ?
Pour répondre aux attentes du marché, nous avons développé une approche client personnalisée et rigoureuse. Nous faisons tout notre possible pour maintenir des normes de qualité élevées grâce à des processus stricts et définis et à un contrôle continu des performances. Nos équipes sont constamment formées sur les spécificités des marchés que nous servons, notamment en termes de conformité et de confidentialité des données. C’est ainsi que nous veillons à offrir un service adapté aux besoins de chaque client, quel que soit son marché.
ASM renforce continuellement ses partenariats avec les différentes filiales d’Axa. Comment aspirez-vous à renforcer votre présence internationale et comment ASM travaillera-t-elle pour réussir ces partenariats ?
Dans le cadre de notre plan stratégique 24/26 intitulé « Unlock the Future », nous rejoignons l’ambition du groupe de s’ouvrir à de nouvelles filiales d’Axa. La reconnaissance qu’ASM a obtenue de ses trois sociétés mères en France au cours des 20 dernières années a suscité l’intérêt d’autres entités du groupe. Ces entités nous demandent désormais d’évaluer la faisabilité de nous confier des opérations similaires à celles que nous réalisons pour Axa France, Axa Direct France et Axa Assistance France. Nous restons résolument orientés vers les pays francophones, en développant des activités dans le domaine de l’assurance. Cette stratégie nous permet de capitaliser sur notre expertise et notre connaissance approfondie des marchés francophones, tout en assurant cohérence et synergie avec nos opérations existantes.
Un exemple concret de cette démarche est notre récente collaboration avec Axa Belgique, initiée cet automne. Ce partenariat marque une étape importante dans notre expansion internationale, illustrant notre capacité à adapter nos services et à répondre aux besoins spécifiques des nouvelles filiales tout en maintenant nos standards de qualité et d’efficacité. En poursuivant cette stratégie, nous visons à renforcer notre position de leader dans le secteur de l’assurance et de la relation client, en proposant des solutions innovantes adaptées aux marchés locaux. Notre objectif est de créer de la valeur tant pour nos partenaires que pour nos clients, en nous appuyant sur notre expérience et notre savoir-faire pour développer des partenariats durables et fructueux.
L’expérience client est un pilier important de la stratégie d’ASM. Comment ASM travaille-t-elle pour satisfaire ses clients ?
L’expérience client est en effet au cœur de notre stratégie. Nous formons constamment nos équipes pour nous assurer qu’elles possèdent les compétences nécessaires pour fournir un service impeccable. En 2023, 3 796 salariés ont bénéficié d’une formation, soit en moyenne 173 formations par personne, cumulant au total 259 457 heures. Nous réalisons également régulièrement des enquêtes de satisfaction pour recueillir les retours de nos clients et ajuster nos services en conséquence. De plus, nous appliquons des normes rigoureuses en matière de sécurité et de confidentialité, car nous savons que la confiance est essentielle pour créer une relation durable avec nos clients.
Quelles sont les perspectives tracées par Axa Services Maroc à court et moyen terme ?
À court terme, ASM s’engage à renforcer son offre de services en poursuivant ses initiatives de recrutement. Avec l’ouverture récente du site de Kénitra, ASM illustre son engagement à intégrer les talents locaux et à favoriser l’innovation dans les services informatiques, tout en répondant aux objectifs de durabilité et de bien-être au travail. A moyen terme, ASM ambitionne de poursuivre sa croissance tout en consolidant son statut d’acteur engagé en matière de responsabilité sociétale et de conformité, en mettant l’accent sur la diversité, la formation continue et la réduction de son empreinte écologique au travers d’initiatives RSE structurées. .
