Où le client est-il vraiment roi ? 4.000 Belges ont été interrogés pour connaître les entreprises qu’ils considéraient comme les plus conviviales. Verdict.
À la demande de l’expert en expérience client goCX, le bureau d’enquête de GfK a demandé 4.000 Belges quelles entreprises ils ont trouvées les plus conviviales. Créer une expérience client positive est crucial pour attirer et fidéliser les clients.
L’enquête révèle qu’après des années de progrès où de plus en plus de Belges pouvaient spontanément citer au moins une entreprise amie, une baisse est observée pour la première foiss. En 2018, 30% des Belges pouvaient citer une entreprise conviviale, en 2020 c’était 21%, en 2022 16%. En 2024, on observe une augmentation à 25%. Cette diminution de la reconnaissance spontanée des entreprises amies se reflète également dans les scores globaux. Tous secteurs confondus, on constate une baisse moyenne de 0,1 point par rapport à 2022.
Les banques et supermarchés perdent des points
Les banques et les supermarchés sont les plus touchés, avec des baisses respectives de -0,17 point et -0,16 point, suivi du commerce de détail non alimentaire qui recule de -0,11 point. Le secteur de l’énergie reste stable en termes de convivialité (-0,1 point). Parmi les secteurs étudiés, seules l’assurance (+0,05 point) et les télécoms (+0,12 point) affichent une hausse.
Si cette situation semble inquiétant, il ne faut pas oublier les progrès réalisés depuis 2018, année du début de l’étude, soulignent les auteurs de l’enquête. Les banques (+0,5 point) et les télécoms (+0,28 point) enregistrent notamment des améliorations significatives. Le commerce de détail non alimentaire (+0,09 point) et l’assurance (+0,06 point) augmentent également depuis 2018.
Ce n’est pas surprenant de te voirne augmentation de la convivialité au fil des années ; Des études antérieures ont démontré un lien entre la convivialité et le comportement de recommandation, selon l’enquête.
« S’impliquer sincèrement »
Cette année, plusieurs nouveaux venus figurent dans le top 10 des entreprises les plus conviviales. Pour exceller dans ce domaine, ces entreprises doivent avoir des bases solides : un un bon produit, des processus fluides et des employés axés sur le client. Les entreprises les plus performantes disposent déjà de ces éléments et se concentrent sur l’expérience client, ce qui permet à ces derniers de se sentir valorisés. Ils appliquent le principe le plus important des principes d’utilisabilité (lisez aussi l’encadré ci-dessous) : «S’impliquer sincèrement», où la volonté deL’aide et la gentillesse du personnel font toute la différence.
Livre standard parvient à maintenir son 2ème place après le leader Colruyt, plébiscité pour son slogan « toujours le prix le plus bas ». Les clients constatent également que la convivialité qui règne dans les magasins du groupe est frappante. Rituels retrouve sa troisième place après l’avoir perdue en 2022. Les clients disent apprécier le disponibilité employés. La marque de chaussures Torfs revient dans le top 5. Enfin, le site e-commerce Farmaline est entré dans le top 10 et bol.com parvient à se glisser à nouveau.
“Il est évident que De nombreux facteurs entrent en jeu avant qu’un consommateur n’attribue le label de « convivialité » à une entreprise », commente Michel Stevens, PDG de goCX. « Il ressort cependant de nos investigations et de nos contacts avec les clients que l’engagement des collaborateurs et leur capacité à résoudre des problèmes sont des éléments déterminants pour une relation fructueux entre l’entreprise et le client. »
TOP 10 des entreprises les plus conviviales
- Colruyt
- Livre standard
- Rituels
- Torfs
- Décathlon
- Delhaize
- IKEA
- Farmaline
- bol.com
- Aveve
Ces entreprises complètent le top 20 en donnant la priorité à la convivialité.:
11. Vanden Borré
12. C&A
13. Albert Heijn
14. bricolage
15. Hubo
16. Coolblue
17. JBC
18. Carrefour
19. IciParis XL
20. Kruidvat
Les gagnants ont également été nommés dans des sous-catégories.
Banques
1. Argenta
2. Ethias
3. KBC
4. Commerce clé
5. Crélan
Supermarchés
1. Colruyt
2. Delhaize
3. Albert Heijn
4. Carrefour
5.Aldi
Télécom
1.Orange
2. Proximus
3. Vikings mobiles
4. Télénet
5. Base
Énergie
1. Engie
2. Élégant
3. Enec
4. Lumineux
5. Antargaz
Assurance
1. Ethias
2. Argenta
3. AG
4. Yuzzu
5. Europe Assistance
Commerce de détail non alimentaire
1. Norme Boekhandel
2. Rituels
3. Torfs
4. Décathlon
5. Ikéa
Comment faire du client un roi ?
Afin de comprendre le secret du succès d’une entreprise conviviale, il est essentiel de savoir ce que recherchent les consommateurs en matière de convivialité. Plus précisément, l’idée de convivialité client repose sur les paramètres suivants :
La serviabilité des employés du magasin : par exemple, donner un panier ou aider le client dans la cabine d’essayage ;
La capacité des employés à résoudre les problèmes : par exemple, prodiguer de bons conseils sur le vin au supermarché ou un simple service d’échange ;
Efficacité du service client : par exemple, ne pas faire attendre inutilement les clients au téléphone ou au comptoir d’information ;
La gentillesse du personnel du magasin : par exemple, accueillir chaque client avec le sourire ;
Suivi des problèmes : par exemple, passer un appel téléphonique après avoir rendu une prestation pour vérifier que tout s’est déroulé comme prévu.
