Les automobilistes peuvent utiliser un outil de l’Office de protection du consommateur (OPC) pour parvenir à une entente lorsqu’un litige survient avec leur concessionnaire. Cependant, même s’il s’agit d’un pas dans la bonne direction, il reste encore du travail à faire.
La plateforme Parle Consommation est passée à un autre niveau la semaine dernière alors que le ministère de la Justice a annoncé un partenariat entre l’OPC et des acteurs majeurs de l’industrie automobile. Lorsqu’un consommateur a un désaccord avec son concessionnaire, il peut se rendre sur cette plateforme pour entamer une démarche pouvant déboucher sur une médiation gratuite.
«C’est le moyen le plus rapide et le plus efficace d’assurer la satisfaction de la clientèle», explique Ian P. Sam Yue Chi, président-directeur général de la Corporation des Concessionnaires Automobiles du Québec (CCAQ).
« Du côté des concessionnaires, nous évitons d’engager des ressources pour défendre des dossiers devant les tribunaux. Et d’un autre côté, nous n’enlisons pas le système judiciaire.»
Avec ce partenariat, la CCAQ s’engage à ce que ses 900 membres rejoignent la plateforme afin de faire preuve de plus de transparence envers les consommateurs. À ce jour, plus de 175 marchands affiliés se sont inscrits sur le site Parle consommateurs.
«C’est un geste courageux de la part [de la] CCAQ», affirme le président de l’Association pour la protection des automobilistes (APA), George Iny.
George Iny, président de l’Association de protection des automobilistes (APA)
Photo fournie par George Iny
L’APA et l’Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec (AMVOQ) font également partie de ce partenariat qui découle de la création du Comité consultatif de l’industrie automobile au sein de l’OPC.
Un taux à améliorer
Près de 20 % des plaintes déposées annuellement auprès du Commissariat proviennent du secteur automobile. Au cours de la dernière année, le Bureau a reçu plus de 6 350 plaintes qui ont donné lieu à 56 enquêtes, qui ont abouti à 33 poursuites pénales et à 63 condamnations.
Le taux de résolution, via Parle Consumption, doit être significativement amélioré selon l’APA.
«C’est environ 50%», précise George Iny. « Il y a encore du travail à faire de ce côté-là. Cela nécessitera une pression soutenue de la part du Commissariat.
Quand on consulte quelques fiches marchands dans Parle Consommation, on constate que la tâche s’annonce colossale. Par exemple, nous avons croisé un concessionnaire de véhicules d’occasion qui a reçu au total 30 plaintes ces dernières années, mais sans jamais parvenir à un accord avec son client.
Si un commerçant ne respecte pas les conditions de participation de Parle Consommation, l’OPC le lui rappellera. Après trois rappels, ce commerçant contrevenant pourra être exclu de la plateforme et ne pourra plus revenir sauf engagement ferme de sa part.
Encore des conflits ?
Ces dernières années, les conflits semblent se multiplier entre les concessionnaires et leurs clients pour une raison ou une autre. Ils ont souvent l’impression de ne pas être entendus par les vendeurs ou par les propriétaires du garage où ils achètent leur véhicule.
« Notre rôle est de servir au mieux de nos capacités », souligne M. Chi. “Il existe des situations, avec l’arrivée de nouveaux produits sur le marché, qui nécessitent des ajustements sur certains modèles de véhicules.”
“Nous sommes dans une dynamique sans précédent en raison du lancement de plusieurs nouveaux modèles électriques.”
