Oracle Service et Oracle Field Service font partie d’Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), une suite d’applications interconnectées qui permet aux entreprises de développer, gérer et entretenir des relations durables avec leurs clients. Grâce à son IA intégrée et à l’utilisation de données contextuelles, Oracle contribue à automatiser l’ensemble du cycle de vie du service client. Les nouvelles fonctionnalités introduites incluent un agent automatisé, qui permet aux équipes de service de comprendre rapidement les demandes des clients et de réduire les délais de résolution. Par exemple, l’agent basé sur l’IA analyse les tâches en fonction du contexte et de l’historique du client, puis suggère un plan d’action avec les prochaines étapes à suivre par les représentants du service.
L’IA générative au cœur du CX client
Le résumé des appels et des discussions aide les représentants techniques à gagner du temps tout en améliorant la précision de leur assistance. Grâce à l’IA générative, le système transcrit les conversations avec les clients et génère un résumé précis de l’appel, qui peut être partagé avec d’autres membres de l’équipe ou superviseurs. Enfin, une recherche améliorée des connaissances pour le service sur site est une fonctionnalité permettant de résoudre les problèmes des clients plus rapidement et plus précisément, réduisant ainsi le nombre d’interventions. Tirant parti de grands modèles linguistiques et de capacités de recherche sémantique, cette fonctionnalité comprend les requêtes en langage naturel et utilise l’IA générative pour fournir des conseils à partir d’articles ou d’autres ressources.
Aujourd’hui, le marché des technologies d’IA appliquées à la gestion de la relation client est en plein essor. Selon une étude de Grand View Research, le marché mondial des logiciels d’IA de relation client devrait croître à un taux de croissance annuel composé de 24,6 % entre 2022 et 2030, avec des investissements massifs de la part des entreprises pour automatiser leurs processus et améliorer l’engagement client.
Dans ce contexte, l’IA joue un rôle crucial en permettant une gestion proactive des relations, une personnalisation des interactions et une résolution plus rapide des problèmes. Des entreprises comme Salesforce, SAP et Microsoft ont fait de l’IA un pilier de leurs solutions d’expérience client, avec des offres telles que Einstein chez Salesforce, Embrace chez SAP ou les modules Azure AI chez Microsoft. Cependant, Oracle présente certains avantages concurrentiels, tels qu’une intégration approfondie des données contextuelles et des processus d’automatisation de bout en bout. L’agent de service automatisé, par exemple, compile l’historique du client et les données contextuelles pour recommander des actions spécifiques. Cela permet une personnalisation plus fine et une automatisation plus approfondie du cycle de vie du service client.
