Jamais auparavant nous n’avons dû nous méfier autant d’un appel de la banque. Une vague de fraude aux faux représentants déferle au Québec, comme le constate un enseignant de la Rive-Sud de Montréal à qui Tangerine réclame plus de 2 200 $ à la suite d’une telle arnaque.
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« Je ne suis pas une personne âgée. Si cela peut arriver à un homme rigoureux et sceptique comme moi, cela peut arriver à tout le monde», s’émerveille Pascal Bélisle.
L’homme de 41 ans est tombé dans le piège le 3 janvier. Ses beaux-parents, venus offrir un cadeau à leur fille dont c’était l’anniversaire, sont dans l’encadrement de la porte quand celle-ci se met à vibrer dans sa poche.
Sa banque l’appelle, son téléphone s’affiche. Une femme se présente comme membre du service à la clientèle de Tangerine et lui annonce que sa carte de crédit vient d’être utilisée au Royaume-Uni.
Pendant 45 minutes, la fausse employée de la filiale de la Banque Scotia tient son poisson en jeu. Après avoir obtenu son numéro de carte – avec la date d’expiration et le code de sécurité à trois chiffres – ainsi que trois codes à six chiffres qu’elle prétend lui envoyer par SMS, la ligne est coupée.
Il est 19 heures et Pascal Bélisle, qui vient de raccrocher, se connecte immédiatement à son compte en ligne. Sa carte vient d’être utilisée trois fois dans une agence de voyages allemande pour un montant total de 2 226,18 dollars, constate-t-il.
Il est 19 heures lorsque l’enseignant tente de contacter la véritable Banque Tangerine pour signaler la fraude. « On m’a extorqué de l’argent sous pression », illustre-t-il.
Faute lourde ?
Au Canada, le consommateur ne peut être tenu responsable des sommes détournées par fraude de sa carte de crédit s’il n’a commis aucune erreur grave dans la protection de ses identifiants bancaires.
Et s’il a fait preuve de négligence ou d’insouciance, c’est à son institution financière d’en faire la preuve, précise la Loi sur la protection du consommateur du Québec.
La fraude aux faux représentants est bien connue chez Option Consommateur. L’organisme, vers lequel se tournent un grand nombre de victimes depuis le début de l’année, ne croit pas que les Québécois devraient payer ces sommes.
«Se laisser convaincre de donner ses coordonnées bancaires par un criminel malin et manipulateur n’est pas une erreur grave», affirme Alexandre Plourde, avocat au sein de l’organisation.
Depuis la diffusion d’un reportage de La Bill à ce sujet le 27 février à Radio-Canada, Option Consommateur est inondée d’appels de personnes tenues pour responsables de cette tromperie de la part de leurs institutions financières.
“Ces personnes ne doivent pas être considérées comme ayant agi à tort”, déplore l’avocat, d’autant que les victimes sont majoritairement des personnes âgées et vulnérables.
Victime ?
Or, c’est exactement ce qui arrive à Pascal Bélisle. Scotia l’accuse de «fautes graves» et refuse de lui rembourser ses 2 226,18 $.
La banque est parvenue à cette conclusion à la suite d’une enquête menée par son service de sécurité. Son client, a-t-elle déclaré, a divulgué ses informations et n’a pas honoré son contrat.
«Je n’ai commis aucune faute grave. Je suis victime d’un stratagème», raconte l’enseignante de la Rive-Sud.
Lors de son appel passé à 19 heures le 3 janvier, il a réussi à annuler sa carte, mais sans parler à un agent de sécurité. Après quatre heures d’attente et de transferts d’un service à l’autre, la ligne lui a été raccrochée à 23 heures à la fermeture du service client.
Ce n’est qu’après une nuit de sommeil agitée qu’il parvient à parler au bon service pour que l’enquête puisse commencer.
Cette mauvaise nuit est à l’image de la suite de sa mésaventure avec Tangerine et Scotia. Finalement, il a perdu plus de 15 heures au téléphone, « où j’ai été transféré dans le mauvais service, où je n’ai pas reçu toutes les informations, où leur système téléphonique a mal fonctionné ».
Il s’est plaint du résultat de l’enquête, puis il a fallu 56 jours à Tangerine pour lui répondre que la décision était maintenue. Sa plainte a ensuite été déposée auprès des bureaux de Scotia, qui ont également confirmé la décision.
Pascal Bélisle manque aujourd’hui de ressources.
Ne parle pas, la banque
Le journal a tenté d’en savoir plus auprès de la Banque Scotia, sans révéler l’identité de la victime, comme le demandait son service des communications.
Quelles mesures de sécurité sont en place chez Scotia/Tangerine pour contrer la fraude liée aux faux représentants ? La banque a-t-elle informé ses clients de son existence ? Quel type de filet de sécurité est en place pour identifier ces transactions frauduleuses ? Combien de ses clients ont déjà été victimes ? La Scotia a-t-elle une politique à ce sujet ?
Nous n’avons reçu qu’une réponse laconique. « Face à l’augmentation des tentatives de fraude au Canada, nous encourageons toujours nos clients à rester informés des habitudes bancaires sécuritaires afin de pouvoir reconnaître, éviter et signaler les fraudes », indique-t-on.
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