Qu’il s’agisse de trouver un hôtel, de passer une commande ou de modifier les détails d’un contrat, les assistants virtuels ou chatbots font de plus en plus partie de notre quotidien. Et ils semblent appréciés des Suisses selon une étude Comparis publiée mardi. Alors que dans une enquête identique publiée il y a trois ans, un peu plus de la moitié des personnes savaient ce qu’était un chatbot, 80 % savent désormais à quoi servent ces programmes d’assistance. Plus de 60 % des sondés déclarent l’avoir déjà utilisé, contre seulement 38 % en 2021.
Et leurs services sont parfois même préférés à l’interaction humaine. Pour accéder plus rapidement au contenu recherché sur un site internet, 72% des sondés préféreraient communiquer avec un chatbot plutôt qu’avec un être humain, alors qu’en 2021, 56% se déclaraient conquis par cette technologie. Dans le même ordre d’idées, 72 % préféreraient aujourd’hui se faire aider par une IA pour toute question relative à l’état de livraison (57 % en 2021). Et 63 % préféreraient avoir affaire à l’IA plutôt qu’à une personne pour donner un retour d’expérience client (46 % en 2021).
Les gens aiment particulièrement pouvoir trouver des réponses à leurs questions en dehors des heures de bureau, ce qui est plus difficile au téléphone. Jean-Claude Frick, expert Digital chez Comparis, explique cette évolution par l’arrivée de nouveaux programmes d’intelligence artificielle plus performants.
« Les expériences positives qui en découlent donnent envie aux internautes d’aller plus loin », analyse-t-il. Les répondants sont entrés en contact le plus souvent avec des chatbots sur les sites de vente en ligne. Mais l’enquête montre aussi que le soutien à cette aide diffère selon les contextes. Lorsqu’il s’agit de conseils en matière de santé par exemple, seuls 20 à 25 % des personnes préfèrent les robots aux humains.
