TÉMOIGNAGE. « Si j’avais pris l’avion depuis Miami, je l’aurais fait plus vite… » Pierrette, 87 ans, a rejoint Toulouse depuis Paris après 17 heures d’attente

« J’ai l’impression que si j’avais pris l’avion pour Miami depuis Toulouse, cela aurait mis moins de temps pour rejoindre Toulouse depuis Paris. » Ce n’est qu’après 17 heures d’attente que Pierrette Fabre, 87 ans, parvient enfin à rejoindre Toulouse depuis l’aéroport Paris Charles de Gaulle. Tout a bien commencé : à 16 heures, ce dimanche 29 décembre, le Bruxellois est monté sur la passerelle d’accès à l’avion avec les autres passagers. « Alors que nous attendions debout, on nous a demandé de nous rendre en salle d’attente et on nous a dit que le vol était annulé pour des raisons techniques », explique Pierrette. Après avoir récupéré ses affaires, elle attendra 1h30 avant de se voir proposer un hôtel à proximité et un bon repas pour 15 euros.

« D’étranges échanges »

Ce lundi matin, nouvelle déception : « A l’enregistrement, je voulais enregistrer mes bagages en soute, mais on m’a dit que je devais payer. Cependant, j’avais déjà pris l’option, elle était donc prépayée. J’ai finalement préféré le garder avec moi. » Franck, son fils, marchand de vins à Toulouse, qui a raconté la mésaventure de sa mère sur le réseau social X, a été contacté par la compagnie aérienne ce lundi. « Le service client m’a appelé, mais la personne ne parlait pas français, seulement anglais ! J’ai demandé à être rappelé en français. J’ai aussi reçu des réponses étranges à mes messages, comme : « Ouais, nos agents sont trop occupés. » On a l’impression de voyager avec une compagnie aérienne low-cost et non avec une compagnie aérienne nationale ! »

Franck et Pierrette demanderont un dédommagement à la compagnie, ainsi que le remboursement de l’option « bagage en soute ». Pierrette tient cependant à saluer la facilité avec laquelle elle a pu prendre le train de Bruxelles, sa ville natale, à l’aéroport de Paris. « Quand ça marche, il faut le dire aussi ! » »

Une indemnisation forfaitaire

Contactée, Air France a confirmé que « le vol AF7406 du 29 décembre a été annulé pour des raisons techniques (avarie sur l’avion). Les clients ont donc été transférés sur le premier vol disponible, malheureusement seulement le lendemain. » Le report automatique de la réservation ne permet pas le transfert des options payantes mais le client n’aurait pas dû avoir à payer cette option une seconde fois. Air France « l’invite donc à contacter son service client qui pourra également étudier le paiement de l’indemnité forfaitaire due au titre de la réglementation européenne. »

Quant aux réponses apportées par le service client, Air France indique qu’il s’agit de comptes frauduleux. ” Certains comptes frauduleux commentent les publications des clients afin de les contacter et tenter de récupérer leurs coordonnées bancaires. Nous signalons régulièrement ces comptes et travaillons avec les plateformes pour les faire fermer dès que nous les identifions. Nous avons lancé plusieurs campagnes de communication pour sensibiliser nos clients. »