Portée par une dynamique remarquable, l’hôtellerie 5 étoiles à Marrakech enregistre des taux d’occupation records. Mais derrière ces chiffres positifs, des défis restent à relever pour maintenir cette dynamique et réussir à attirer la génération Z, celle dite ultra-connectée et prescriptive, qui redéfinit les codes du tourisme de luxe à Marrakech.
A Marrakech, les hôtels 5 étoiles enregistrent des taux d’occupation record en 2024, atteignant 62%. Mais derrière ces chiffres flatteurs, une nouvelle réalité se dessine. Selon la dernière étude Affinytix, la génération Z, ces jeunes nés entre 1997 et 2012, imposent leurs propres critères, bousculant les codes du secteur. Ultra-connectée, sensible à l’authenticité et prescriptive à travers ses avis en ligne, elle exige des services qui vont au-delà du luxe traditionnel. Une transformation que Marrakech ne peut ignorer si elle veut conserver sa place de destination phare.
Une génération connectée qui dicte ses standards
« La génération Z ne fait plus confiance aux discours institutionnels, mais aux expériences partagées par ses pairs », souligne l’étude. En clair, pour ces voyageurs, l’e-réputation des hôtels compte autant, voire plus, que leur standing. Chaque séjour, chaque détail devient un potentiel témoignage numérique capable d’influencer des milliers d’autres décisions.
D’ailleurs, 85% des membres de cette génération consultent systématiquement les avis en ligne avant de réserver. Les notes et commentaires sur TripAdvisor, Google Reviews ou encore les recommandations relayées sur Instagram deviennent ainsi des vitrines décisives.
A Marrakech, cette évolution passe par un soin extrême apporté à l’expérience client, de l’accueil au moindre service proposé. Si Marrakech brille encore par ses taux d’occupation sur le segment 5 étoiles, c’est parce qu’elle parvient à combiner deux attentes phares de la génération Z, le raffinement moderne et l’immersion culturelle.
Cette clientèle ne veut pas de luxe froid et standardisé. Au contraire, elle recherche une authenticité maîtrisée, où la culture marocaine occupe une place centrale. Selon l’étude, les hôtels les plus performants sont ceux qui parviennent à proposer une expérience immersive, ancrée dans la tradition locale tout en répondant aux standards internationaux les plus exigeants.
Critiques cinglantes sur les services clés
Certains services, bien qu’essentiels au séjour des clients, concentrent un volume important d’avis négatifs. Parmi eux, les petits déjeuners constituent une véritable source d’insatisfaction, puisque 47% des avis pointent des insuffisances en termes de qualité, de variété ou de service.
Dans un secteur où le détail fait la différence, ces lacunes sont d’autant plus frappantes. L’étude révèle également que seul un client sur deux juge l’état des chambres digne d’un établissement 5 étoiles. Ce constat soulève des questions sur les normes d’entretien et d’accueil. Les critiques portent notamment sur des installations vieillissantes, un manque de propreté ou des dysfonctionnements ponctuels qui gâchent l’expérience du visiteur.
L’entretien des piscines, autre critère fondamental pour une clientèle en quête de détente, est également remis en cause. Pas moins de 67 % des avis relatifs aux piscines sont négatifs, pointant des problèmes d’entretien, d’hygiène ou de disponibilité des espaces aquatiques.
Une e-réputation fragile
Dans un contexte où la réputation numérique joue un rôle déterminant, ces défaillances structurelles sont particulièrement problématiques. Les avis laissés par les clients façonnent en - réel l’image des hôtels 5 étoiles.
« Chaque commentaire négatif, même isolé, peut influencer les futures décisions de réservation », confirme Affinytix.
Toutefois, si 85 % des clients considèrent que le rapport qualité-prix reste positif, la persistance des critiques à l’égard des services essentiels risque d’éroder cette perception. Dans l’hôtellerie de luxe, où les attentes sont élevées, le moindre faux pas se transforme en manque d’exigence perçu par les clients.
Le luxe marrakchi, pilier du tourisme marocain
Entre tradition et modernité, Marrakech continue de briller comme une pièce maîtresse du tourisme marocain. Sur les dix premiers mois de 2024, le Royaume a enregistré près de 14,6 millions d’arrivées touristiques, une performance remarquable tirée en grande partie par la ville ocre et ses infrastructures exceptionnelles.
L’aéroport de Marrakech-Menara, véritable porte d’entrée du tourisme haut de gamme, a accueilli 3,53 millions de visiteurs, confirmant son rôle central dans cette dynamique. Les nuitées dans les établissements hôteliers classés ont augmenté de 10% par rapport à 2023 pour atteindre 24,1 millions, une performance dopée par la croissance du tourisme international, en hausse de 16%, malgré un léger repli de 1% du tourisme national.
Des destinations clés comme Marrakech (+11%), Agadir (+17%) et Al-Haouz (+16%) profitent largement de cette croissance, soutenues par une offre hôtelière performante. Les hôtels club enregistrent un taux d’occupation impressionnant de 76 %, suivis par les hôtels 5 étoiles à 62 %. Le segment du luxe et l’hôtellerie 4 étoiles affichent des taux respectifs de 60% et 57%, confirmant l’attrait des touristes pour une expérience de qualité.
Faïza Rhoul / Inspirations ECO
