Colomb Consulting publie la 4ème édition de son étude sur la digitalisation de la relation client des banques privées suisses, réalisée auprès d’un panel de près de 30 acteurs majeurs du secteur. L’étude constate que l’explosion de l’IA entraîne des développements de plus en plus rapides. Il est encore temps et plus que nécessaire pour les banques privées de se mettre en ordre de bataille pour faire face aux nouveaux défis numériques que cela amène.
Un classement 2024 globalement inchangé avec un Top 5 qui se démarque du reste du panel
Cette année encore, le quatuor composé de Vontobel, Julius Bär, Lombard Odier et Pictet domine le classement. Le trafic important sur leurs sites internet leur permet de bénéficier d’un effet « boule de neige » sur toutes les dimensions étudiées et de générer du trafic naturel ou payant qui redirige les clients vers leurs plateformes digitales (web, mobile, réseaux sociaux…). L’arrivée notable d’Alpian en 2023 en tête du classement se confirme cette année, démontrant le caractère innovant de la banque.
Au-delà de l’évolution du classement, la croissance du trafic web est positive sur l’ensemble du panel (+10% avec près de 590 millions de visiteurs mensuels) et les performances des différentes plateformes e-banking se sont considérablement améliorées. Cela se traduit notamment par un engagement plus fort du public (+17%).
Mais les banques étudiées ont encore du chemin à parcourir en matière de digitalisation, notamment dans la maîtrise du marketing digital ou la gestion des applications mobiles pour lesquelles les évolutions restent limitées.
Lombard Odier et Vontobel se démarquent cependant en proposant une application régulièrement mise à jour et très bien notée, et les nouveaux entrants comme Alpian en proposant des fonctionnalités modernes telles que les appels vidéo intégrés à l’application.
Réseaux sociaux : une nouvelle ère s’ouvre, dominée par LinkedIn
Alors que le nombre d’abonnés était stable en 2023, l’étude note une croissance de 32% sur les réseaux sociaux cette année. Le ralentissement observé sur Facebook (+9%) est largement compensé par LinkedIn (+42%, atteignant ainsi 77% de l’audience totale des réseaux sociaux) suivi de Youtube et Instagram (+20% et +17%). X (anciennement Twitter) ne semble en revanche plus attirer les foules (+0,2%). En 2024, l’apparition de contenus vidéo présentant les convictions des banques en termes de vision du marché et d’investissement attirera un nouveau public vers ces médias. Globalement, les thèmes les plus abordés dans les contenus restent la RSE et l’ESG.
L’étude met également en avant des efforts de communication sur d’autres thématiques comme le sport ou les engagements caritatifs des acteurs. Ce type d’informations, bien qu’attirant un nouveau public, génère très peu d’engagement et ne favorise pas les échanges avec leurs communautés.
« La quête d’interaction avec la communauté va s’intensifier et obligera les banques à se concentrer sur le développement de nouveaux types de contenus numériques tels que des webcasts ou des livres blancs. Toutefois, ceux-ci doivent s’appuyer sur un positionnement stratégique suffisamment clair et différencié pour être partagé publiquement. » précise Brewen Latimier, manager chez Colombus Consulting Suisse.
Le numérique responsable : un retard relatif ?
Ces dernières années, les banques privées se sont approprié les critères ESG, le développement durable devenant une dimension forte des produits bancaires et notamment des fonds.
« Nous avons intégré la notion de numérique responsable dans notre étude, et constatons clairement que les banques privées ont sous-investi dans ce domaine alors que les néo-banques y sont plus attentives » ajoute Jean Meneveau, directeur associé de Colombus Consulting.
Les banques enfin prêtes à mettre leurs outils à disposition des clients
« L’arrivée des nouvelles banques numériques a définitivement changé notre façon de « consommer » la banque. Les clients exigent aujourd’hui des outils numériques tout au long de leur parcours bancaire », explique Jean Meneveau. Cela inclut des services numériques pour le reporting, la passation de commandes ainsi que les interactions avec le manager.
Les éditeurs de solutions digitales l’ont bien compris et proposent désormais des outils B2B2C qui permettent aux banques de les utiliser pour leurs propres comptes et de les mettre à disposition de leurs clients (KYC en ligne, signature électronique, simulation de portefeuille et analyse d’impact, passation d’ordres).
Nouvelles technologies et banques privées : vers des recommandations plus précises et personnalisées
Les conseillers augmentés en banque privée bénéficient grandement des nouvelles technologies qui révolutionnent la manière dont ils interagissent avec leurs clients et gèrent leurs portefeuilles. Grâce à des outils tels que le PMS, le CRM, l’e-banking et l’intelligence artificielle générative, ils peuvent produire et proposer des recommandations plus précises et personnalisées. Ces technologies offrent une meilleure connaissance client (ex : AirWealth by Avaloq), des services bancaires améliorés, notamment en termes de simulations et de gestion de portefeuille (ex : Swissquant), ainsi qu’une rapidité et une qualité accrues des réponses internes. et aux clients. Cependant, l’adoption de ces nouvelles technologies se heurte à certaines difficultés comme le partage des données clients avec des outils tiers, le respect du secret bancaire et la gestion du changement au sein des institutions financières.
Banques privées et IA : vers une nouvelle ère d’efficacité et de conformité
Au cours de l’année écoulée, de nombreuses banques ont lancé des initiatives en matière d’IA avec différents degrés d’impact réel sur leur fonctionnement opérationnel. Pictet a devancé ses concurrents avec le lancement de One.chat, une solution développée avec la startup zurichoise Unique pour optimiser la productivité, ou encore le lancement d’un fonds boosté par l’IA pour générer de la surperformance. Ces cas d’usage montrent que les acteurs se sont tournés vers l’IA pour leurs usages internes. Pour l’instant, les initiatives autour des données clients sont inexistantes, démontrant, s’il en était encore besoin, que le souci des banques privées suisses reste la confidentialité.
