Communauto, qui a annoncé une hausse de ses prix alors que ses clients déplorent une détérioration du service à la clientèle, doit trouver le moyen de les satisfaire si elle ne veut pas ouvrir le marché aux concurrents, selon un professeur.
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La société d’autopartage a annoncé une hausse de ses tarifs de 3,6% à 6,9% selon les abonnements, hausse qui entrera en vigueur mercredi. C’est la deuxième cette année.
Pour Jean-Luc Geha, professeur à HEC Montréal, cette hausse des prix va de pair avec la hausse des coûts. Toutefois, les plaintes liées au service client constituent un phénomène plus inquiétant.
« Si aujourd’hui nous sommes en position dominante, nous n’avons pas de concurrents, donc nous avons une petite marge de manœuvre. Demain un concurrent pourrait arriver et si les clients ne sont pas satisfaits, [pourvu que] le concurrent a une offre intéressante, [ils] passera très rapidement au nouveau concurrent », a-t-il expliqué.
Selon lui, depuis le départ de Car2go, Communauto est seule sur son marché.
« Je viens d’une école qui recommande beaucoup de compétition. La concurrence nous permet d’être plus dynamiques, plus actifs, plus à l’écoute des clients, et dans ce domaine, il y avait un concurrent qui était Car2go qui n’existe plus aujourd’hui. Alors la société [Communauto] est seul sur son marché […]cela devient très difficile et l’entreprise est en position dominante », a-t-il poursuivi.
Pour le professeur, la solution est de répondre à l’insatisfaction des clients.
« S’il écoute ses clients, c’est pour embaucher plus d’employés, trouver un moyen peut-être de proposer du travail à distance aux employés, aujourd’hui avec la technologie, on peut avoir une équipe de service client qui travaille à domicile mais qui pourrait réagir rapidement. Vous avez besoin du bon nombre d’employés pour répondre aux clients. C’est bien beau de vendre, d’attirer les clients, mais il faut les servir, sinon cela ouvre le marché aux concurrents », a expliqué M. Geha.
Regardez l’interview complète dans la vidéo ci-dessus.
