Cette année encore, le groupe suisse est sur des charbons ardents. Elle est interrogée sur son premier marché européen, la France, pour la sécurité sanitaire de ses produits. Un comble pour une entreprise qui se targue depuis plus d’un siècle d’être à la pointe en matière de sécurité et de qualité.
Dans le détail, Nestlé a été accusée d’avoir fraudé la législation sur les eaux minérales comme l’ont révélé les enquêtes conjointes du Monde et Radio-France. La justice a ouvert une enquête pour « tromperie », après des révélations sur l’utilisation par Nestlé Waters de procédés de traitement de l’eau (filtration, épuration…) strictement interdits par la loi. Par définition, l’eau minérale naturelle ne peut subir de traitement que si elle perd cette appellation très réglementée.
Beaucoup plus grave encore, un rapport de l’Agence nationale de sécurité sanitaire de l’alimentation, de l’environnement et du travail (Anses), révélé le 4 avril, dénonce une pollution généralisée et à grande échelle de toutes les sources d’eaux minérales du groupe en France (Perrier, Vittel , Contrex, Hépar). A la lecture du rapport qui évoque la présence d’éternels polluants (PFAS, per et polyfluoroalkyle) dangereux pour la santé, « de multiples signalements de contamination d’origine fécale », « la présence chronique notable de micropolluants », certains issus de pesticides, « une contamination microbiologique régulière » ( notamment Escherichia coli) et « l’absence d’un paramètre permettant de surveiller la contamination virale de l’eau » a de quoi détourner tout consommateur de ces marques, jusqu’ici couronnées de bienfaits pour la santé.
« Les accusations sont extrêmement graves et à chaque fois, l’entreprise fait preuve d’une communication peu réactive, peu transparente et dénuée d’empathie », déplore un cadre français qui souhaite garder l’anonymat. En cas d’intoxication ou de risque d’intoxication, une réaction officielle du groupe est requise dans la journée ! L’ambiguïté et le déni cultivés au siège en Suisse sont de plus en plus difficiles à vivre pour les collaborateurs, y compris les responsables de la communication. » Signe de ce malaise qui se transforme en malaise, l’entreprise n’a toujours pas officiellement inauguré son nouveau siège français, installé depuis trois ans dans un bâtiment flambant neuf à Issy-les-Moulineaux (Hauts-de-Seine). Le groupe suisse avait décidé de quitter son ancien siège social de Noisiel (Seine-et-Marne), car cela nécessitait de lourds investissements de rénovation et parce qu’il souhaitait un emplacement moderne, proche des transports et attractif pour les jeunes diplômés. Pas de bol, entre-temps la « marque employeur » a souffert de crises à répétition. Et le véritable engagement de la multinationale sur un thème aussi noble que la place accordée aux femmes, par exemple, est devenu inaudible.
Outre l’embarras croissant des salariés, la communication déployée par l’entreprise agace grandement les pouvoirs publics. L’entreprise a jugé utile de « mouiller » le gouvernement en expliquant qu’elle l’avait prévenu il y a plusieurs mois de ses problèmes de sécurité sanitaire dans ses usines d’eau. “Les fonctionnaires et responsables gouvernementaux qui n’ont pas tiré la sonnette d’alarme et semblent avoir entériné la stratégie de dissimulation de Nestlé sont dans leurs petites chaussures”, reconnaît l’un d’eux.. Comme la direction de Nestlé, ils espèrent que la tempête passera d’elle-même.
Mais il joue un jeu très risqué car les crises sont quasi quotidiennes pour le groupe, qui finira par perdre plus que son image, la croissance de ses ventes. En attendant, l’entreprise au logo en forme de nid douillet campe sur ses positions : « Une communication ouverte avec toutes nos parties prenantes est essentielle pour nous », affirme un porte-parole de Nestlé en France. Cependant, nous privilégions le fond à la forme, et la communication ne doit que soutenir une réalité. »
