Barmer prend soin de ses processus avec un process mining alimenté par l’IA

Pour rationaliser, optimiser et automatiser ses processus, la caisse d’assurance maladie allemande Barmer a opté pour le process mining. Mais elle ne se contente pas d’une description individuelle de ses processus, et opte pour une solution enrichie en machine learning pour créer un graphe des processus et de leurs relations.

PublicitéAvec environ 8,6 millions d’assurés, la caisse allemande Barmer est l’une des plus grandes caisses d’assurance maladie outre-Rhin. Comme de nombreux acteurs du secteur de la santé, elle souhaite optimiser et rationaliser le traitement des données personnelles de ses assurés ou la gestion de la facturation, voire réduire le temps de réaction aux demandes des clients.

Pour atteindre ces objectifs, Barmer a décidé de créer une cartographie, une sorte de double numérique, de ses processus numérisés. Il a choisi d’utiliser le process mining basé sur l’IA conçu par l’éditeur allemand Celonis. Le process mining traditionnel consiste en fait à identifier et extraire des événements d’un ERP ou d’un CRM par exemple, pour reconstituer la logique de fonctionnement d’un ou plusieurs processus, et à identifier, voire prédire, les problèmes rencontrés lors de l’exécution de ces derniers.

Un graphique de processus, pas une description individuelle

Mais cette méthode présente un défaut majeur, si l’on en croit Celonis et Barmer, dans une activité comme celle de l’assureur : elle ne considère que chaque processus de manière indépendante. La solution PI-Graph (Process-Intelligence-Graph) de Celonis s’appuie sur une technologie appelée object centric process mining (OCPM), qui prend en compte tous les objets liés à un processus et les liens entre eux, et en déduit un graphe.

Chez Barmer, PI Graph collecte et consolide ainsi, depuis le SI, les données nécessaires à la description des processus, et utilise des algorithmes de machine learning entraînés avec une base de données de plusieurs milliers de projets clients Celonis. De ce fait, l’assureur disposera d’un duplicata numérique de ses processus pour identifier les blocages, les problèmes, les leviers d’amélioration de son back office et front office ainsi que de certaines applications, mais aussi des pistes pour automatiser et transformer ses processus. Dans un premier temps, les deux sociétés travaillent sur les parcours de soins et la prise en charge des patients, notamment sur la facturation des frais de déplacement et de transport des patients. Des processus qui peuvent s’avérer plus complexes qu’on l’imagine.