pourquoi vos erreurs d’acheminement de bagages explosent

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– Les grèves du personnel, qui rythment régulièrement la vie des transports dans le secteur aérien, sont aussi vecteurs d’incidents bagages : en 2023, lors d’un mouvement social, l’aéroport de Roissy-Charles-de-Gaulle aurait perdu 35 000 bagages.

Valise perdue, envoyée à la mauvaise destination, endommagée, voire volée… Lors de l’enregistrement de vos bagages à l’aéroport, on ressent parfois une petite appréhension. Une crainte qui ne semble pas infondée, selon un rapport de la société Sita, fournisseur mondial de technologies de l’information pour l’industrie du transport aérien, publié mi-juin. En 2022, pas moins de 26 millions de sacs dans le monde ont subi des incidentscontre seulement 9,9 millions en 2021, selon ce rapport.

Alors qu’ils avaient chuté de près de 60 % entre 2007 et 2021, les problèmes de livraison des valises ont bondi de 75 % entre 2021 et 2022, » concerner environ huit sacs sur mille dans le monde», dit le rapport. Qui précise que «Les bagages arrivés en retard représentaient 80 % de tous les bagages mal traités en 2022.» Avant la crise sanitaire, le taux d’incidents était de 5,6 sacs pour 1 000, soit deux points de moins qu’en 2022, année record.

Manque d’anticipation du retour des passagers

Comment expliquer cette hausse des incidents ? Tout d’abord, la levée des restrictions sanitaires liées à l’épidémie de Covid-19 a entraîné une augmentation des voyages en avion. La fréquentation des aéroports français est passée de 8 millions en septembre 2021 à 15 millions en 2023, selon l’Insee. Une reprise sur les chapeaux de roues qui semble

n’ont pas été suffisamment anticipés par le secteur.

Qui en même temps souffrait une fuite d’une partie de ses effectifs. En raison de la crise sanitaire, le secteur du transport aérien, qui compte 90 000 salariés, a dû «la suppression d’environ 8 300 emplois en France en 2020», peut-on lire dans un article de France Travail, publié le 10 juin. Parmi les métiers qui connaissent le plus de difficulté à recruter figurent ceux de l’assistance en escale, maillon essentiel dans l’acheminement des bagages, selon la Fédération nationale de l’aviation et son Métiers (FNAM). Ce n’est donc pas un hasard si « eEn 2022, les erreurs de chargement ont plus que doublé, représentant 9 % de tous les bagages retardés» détaille le rapport de Sita.

Développer la digitalisation pour résoudre les incidents bagages

“Le transfert est le problème numéro un des compagnies aériennes, c’est là qu’il y a le plus de risques d’erreurs, surtout lorsque les délais entre deux correspondances sont serrés.», explique Nicole Hogg, directrice du rayon bagages chez Sita. Pour qui la résolution de ce problème passera notamment »intelligence artificielle (IA)« .

“Le dispositif WorldTracer Auto Reflight est une solution entièrement automatisée qui s’intègre aux principaux systèmes des aéroports et des compagnies aériennes. Il est capable de rediriger automatiquement les bagages envoyés vers la mauvaise destination sans intervention humaine.“, elle explique. Aujourd’hui, la plupart des agents doivent transférer manuellement un bagage placé sur le mauvais tapis roulant, qui serpente dans les hangars des aéroports. En 2022, 57 % des compagnies aériennes dans le monde avaient équipé leur personnel d’appareils leur permettant de suivre l’état des bagages en temps réel. Sita espère que cette proportion atteindra 84 % d’ici 2025. »Cela permet de mieux gérer les flux importants de passagers et d’atténuer la pénurie de main-d’œuvre.», insiste Nicole Hogg.

La présence humaine doit être valorisée

Du côté des passagers, des efforts doivent également être faits pour simplifier leurs démarches en cas de perte ou de vol de bagages. Pour ce faire, Sita a développé une solution technologique boostée par l’IA, WorldTracer Lost and Found Property, qui «automatise le processus de déclaration et de rapatriement des objets laissés par les voyageurs dans les avions et dans les aéroports. Sur la base de la description de l’objet perdu par le voyageur, le moteur de recherche recherche toutes les correspondances dans une base de données d’images mondiale à l’aide de l’IA.« . Cela permet d’harmoniser les processus de réclamation et les interfaces, souvent complètement différentes, entre les compagnies aériennes et les aéroports, dont les services des objets trouvés ne communiquent pas toujours entre eux.

Toutefois, cette digitalisation ne doit pas primer sur «présence humaine», déclare Paul Chiambaretto, professeur à Montpellier Business School et directeur de la Chaire Pégase sur l’économie et la gestion du transport aérien. “Même si les passagers sont demandeurs d’étiquettes intelligentes, leur permettant de savoir directement où se trouvent leurs bagages, comme pour les colis, la digitalisation peut aussi conduire à des erreurs, notamment lorsqu’ils déposent eux-mêmes leurs valises aux bornes libre-service. Et puis, il ne faudra pas oublier les plus âgés ou ceux qui voyagent peu, qui auront besoin d’être accompagnés et rassurés.», argumente-t-il.

Veuillez également noter que le passager blessé dispose d’un délai maximum de 21 jours, dans le cas d’une compagnie aérienne européenne, et de 14 jours, pour les autres compagnies, pour envoyer une plainte par écrit au transporteur. Qui pourra lui adresser une indemnité pouvant aller jusqu’à 1.600 euros.