Depuis 2018, Exottismes expérimente le potentiel de l’intelligence artificielle générative, notamment pour générer des devis. De quoi permettre au tour opérateur marseillais d’optimiser la productivité de ses équipes d’environ 20 à 30 %. TOM s’est entretenu avec Julien Cisneros, Directeur Général, et Didier Sylvestre, Directeur Commercial dans les locaux du tour opérateur situés sur la technopole de Château Gombert pour en savoir plus sur la façon dont le tour opérateur marseillais utilise l’IA générative et place l’innovation au cœur de sa stratégie de développement. .
C’est au nord de Marseille, au cœur de la technopole de Château Gombert, que Didier Sylvestre, Directeur Commercial et Marketing et Julien Cisneros, Directeur Général d’Exottismes nous accueillent pour vous expliquer comment le tour opérateur spécialisé dans les séjours exotiques depuis 1987 a mis l’innovation au cœur de sa stratégie de développement.
« Nous avons été les premiers TO à développer un site Internet de diffusion, les premiers à mettre fin aux catalogues papier, et aussi les premiers à s’appuyer sur les CD-ROM… », sourit Didier Sylvestre, directeur commercial et marketing d’Exottismes. Si l’arrivée de ChatGPT a placé l’intelligence artificielle générative parmi les innovations prioritaires de la majorité des agences de voyages, Exottismes, qui consacre entre 400 000 et 500 000 euros de son budget à la R&D, était mieux préparé à s’approprier cette technologie que tout le monde court après.
Du Big Data à l’IA générative
« Le précurseur de l’IA, c’est le Big Data », rappelle Julien Cisneros, PDG d’Exotismes et responsable des développements technologiques. Au début des années 2010, le tour opérateur marseillais s’empare de la thématique du Big Data, profitant de sa proximité géographique avec le site universitaire de la technopole IUT Aix-Marseille de Château Gombert. « En 2018, nous nous sommes vraiment penchés sur le sujet de l’intelligence artificielle à travers des partenariats avec les universités environnantes »se souvient Julien Cisneros.
Et de préciser : « Cela nous a permis de toujours rester au courant des tendances ». Et de développer des expériences de Deep Learning via Bert, un des premiers algorithmes de traitement du langage naturel développé par Google en 2018, pour générer automatiquement des devis pour les agences de voyages à partir de l’analyse des emails.
« Une technologie de rupture »
« Au fil des itérations, nos équipes techniques ont réussi à augmenter le succès de l’outil de 1%, mais l’arrivée de ChatGPT nous a obligé à abandonner tout ce que nous avions fait pour repartir sur de nouvelles bases. », explique Julien Cisneros, qui voit l’arrivée de modèles linguistiques larges comme une technologie de rupture comparable à l’arrivée de l’Internet à haut débit.
Pas de quoi décourager les équipes techniques du tour opérateur qui ont dû repartir de zéro pour exploiter les performances des IA génératives – LLaMA et Mistral – pour automatiser notamment la génération des devis. Au-delà de l’analyse des emails pour la génération de devis, Exotismes utilise des modèles d’intelligence artificielle pour standardiser les procédures et augmenter la productivité de ses équipes.
Rendre la technologie accessible à tous
Constatant un gain de productivité au sein des équipes qui ont pu expérimenter la technologie en amont, le tour opérateur a choisi de rendre l’innovation accessible à l’ensemble de ses collaborateurs, rappelle Didier Sylvestre, le directeur commercial.
Julien Cisneros, directeur général d’Exotismes
Une concertation avec les équipes qui permet de surmonter les réticences que peut parfois susciter l’arrivée des nouvelles technologies. Et si l’IA générative permet à Exotismes de gagner en productivité, en automatisant l’analyse des demandes entrantes pour générer des devis dans 80% des cas, elle contribue également à renforcer son image de marque en unifiant le discours de ses équipes. « La fonction Rephrase-me nous permet d’uniformiser le message et la qualité de service auprès de nos agences clientes »résume Julien Cisneros.
L’innovation au service de l’expertise métier
Cependant, l’IA n’est pas mise en contact direct avec les clients et fait systématiquement l’objet d’une vérification par des équipes humaines. Et si l’IA permet aux équipes de l’entreprise familiale d’améliorer leur productivité d’environ 20 à 30 % sur certaines tâches précises, l’entreprise souhaite maintenir le lien humain qu’elle a construit tout au long de son histoire. auprès de certains agents de voyages ou hôteliers.
En fin de compte, le principal bénéfice que l’entreprise retire de l’innovation est son agilité et la manière dont celle-ci lui permet de renforcer son expertise métier.
Transformation numérique et écologique
Quid de la RSE pour ce tour opérateur qui exploite en interne ses propres serveurs, dont 3 pour les besoins des modèles d’intelligence artificielle générative ?
« Aujourd’hui, 60 % de nos besoins énergétiques sont couverts par nos panneaux solaires », explique Julien Cisneros. Et pour réduire l’empreinte numérique, les développeurs du tour opérateur, qui réalise 60 % de son activité en ligne, ont rapidement pris l’habitude de réduire au maximum la taille des images, du code et des fichiers.
L’agence de demain sera-t-elle immersive ?
Au-delà de l’intelligence artificielle, Exotismes s’intéresse également à d’autres innovations, comme en témoigne l’intégration du paiement par cryptomonnaies en mars dernier, via Pay Innov. « La monnaie devient numérique et nous observons une tendance autour de la cryptomonnaie. De plus, notre cœur de cible correspond également au profil type du détenteur d’actifs cryptographiques », résume Julien Cisneros. D’autres technologies intéressent-elles l’industrie du voyage ? « Je suis impressionné par les performances des casques de réalité virtuelle » nous raconte-t-il, n’excluant pas de voir un jour le scénario dans lequel les agences de voyages présentent des séjours d’exotisme à travers des casques immersifs. « On en est loin », tempère-t-il avant de partager une certaine réserve à l’égard de cet équipement : « Ces appareils sont capables de collecter des données biologiques de nature intime. »
Photo d’ouverture : Mantas Hesthaven
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