L’intelligence artificielle et l’analyse des données apparaissent comme des outils clés pour anticiper les besoins des clients et optimiser les services. Cependant, des défis demeurent : méfiance à l’égard des outils numériques, attachement au cash et nécessité de mieux accompagner les utilisateurs. Avis d’expert.
Lors d’une réunion organisée par le CFCIM, ce mercredi 27 novembre, les acteurs du secteur financier marocain ont échangé sur les enjeux de la digitalisation. Dans un contexte où les technologies évoluent à un rythme rapide frénétiqueIL institutions financières Les femmes marocaines doivent s’adapter rapidement afin de répondre aux besoins croissants de ses clients et d’adapter ses stratégies et processus.
L’intelligence artificielle et les données forment un duo puissant ce qui permet de repenser les modèles économiques. « Si vous pouvez exploiter ces données, vous pouvez transformer votre entreprise pour qu’elle soit plus efficace et plus centrée sur le client », a déclaré Maria Hzaine Meskini, responsable du marketing et de l’expérience client à la Société Générale.
Les capacités d’analyse prédictive facilitent les prévisions besoins des clients et l’ajustement des services en temps réel, renforçant leur satisfaction. Ainsi, « l’objectif est de se recentrer sur des processus complexes tout en optimisant les coûts », explique Abdelaziz Benyahya, Directeur de la Transformation Afrique de l’Ouest chez AXA Afrique.
Digitalisation pour le secteur financier
Les institutions financières adoptent outils numériques pour simplifier les transactions et améliorer la qualité des services. Par exemple, l’adoption de processus numériques a permis de réduire l’utilisation du papier et d’accélérer le traitement des demandes, notamment pendant la crise sanitaire.
Par ailleurs, l’essor des applications mobiles et des plateformes en ligne a accru l’autonomie des clients dans leurs opérations quotidiennes, tout en offrant des conseils personnalisés pour des besoins plus complexes, comme l’épargne ou le crédit.
Les banques et les compagnies d’assurance s’appuient sur les données pour personnaliser leurs services et mieux comprendre les besoins des clients. En effet « grâce à segmentation comportementaleil est possible d’identifier les besoins spécifiques du client. Cela permet de proposer des offres plus pertinentes et mieux adaptées », a déclaré Mme Meskini.
Ainsi, « l’intelligence artificielle permet d’identifier des comportements anormaux, ce qui permet d’agir de manière proactive pour garantir la sécurité et la conformité », a-t-il précisé. Redouane Mabchourdirecteur général de Concentrix au Maghreb. Dans ce contexte, il apparaît clairement que l’intelligence artificielle permet non seulement la rapidité de traitement mais aussi la gestion des risques.
Intégration des données dans outils de gestion des clients (CRM) permet une gestion du temps rapide et rigoureuse. « Ce qui nécessitait autrefois des semaines d’analyse peut désormais être réalisé en quelques minutes grâce à l’intégration de l’IA et du CRM. Cela améliore notre capacité à répondre rapidement aux attentes du marché », a déclaré Benyahya.
Laisser parler les données, c’est prendre des décisions éclairées
Pour profiter pleinement des données, les institutions financières investir dans des infrastructures adéquates, tout en consolidant une culture interne centrée sur les données. « Nous avons formé nos équipes à utiliser ces données comme référence clé. Cela change fondamentalement la façon dont nous prenons nos décisions », a déclaré Mme Meskini. En ce sens, la mise en place de « lacs de données » permet de centraliser les informations et d’améliorer la prise de décision.
La notion de « santé client » est essentielle. Ce terme désigne une approche dans laquelle l’accent est mis sur besoins primaires du client : être écouté, valorisé et rassuré.
« Le client ne veut pas savoir ce que nous pouvons faire, mais ce que nous pouvons faire pour lui », explique Mme Meskini.
Dans cette optique, les institutions financières marocaines doivent cesser de se concentrer uniquement sur innovation produit et adopter une approche véritablement centrée sur le client. Mais ce changement est loin d’être simple.
«Nous prétendons être orientés client, mais en réalité nos priorités restent souvent focalisées sur nos produits et nos innovations», explique Hazim Sebbata, PDG de Cashplus et président de l’APEP – association professionnelle des établissements de paiement.
Multicanal vs omnicanal
Les institutions financières marocaines s’orientent progressivement vers omnicanale répondre des attentes croissantes de leurs clients. Contrairement au à canaux multiplesoù chaque point de contact fonctionne de manière isolée, l’omnicanal offre une expérience transparente.
Mme Meskini explique : « Nous permettons au client de démarrer sa démarche en ligne, puis de la finaliser en agence. Cette continuité est essentielle.
Cependant, cette transition ne va pas sans difficultés. « L’omnicanal nécessite une architecture intégrée dans laquelle les données et les systèmes s’exécutent en arrière-plan, tout en fournissant une interface unifiée au client », a déclaré Benyahya.
Malgré les obstacles liés aux infrastructures existantes et aux habitudes des consommateurs, les experts s’accordent sur un point : « cette transformation est essentielle pour moderniser l’expérience client et répondre aux standards internationaux ».
Défis : rassurer pour surmonter les obstacles culturels
IL digitalisation des banques et assurance Les technologies marocaines reposent sur un équilibre délicat entre technologie et interaction humaine. Pour convaincre, les institutions doivent rassurer leurs clients sur la sécurité et l’utilité des outils numériques. Dans le même temps, ils exploitent l’intelligence des données pour affiner leurs offres et optimiser leurs processus.
La digitalisation des services reste conditionné par l’acceptation des utilisateurs, et c’est là qu’apparaît un paradoxe culturel.
Au Maroc, la méfiance à l’égard des outils numériques reste l’un des principaux obstacles à l’adoption massive des solutions numériques. Ce constat fait consensus : « Les collaborateurs jouent un rôle clé pour accompagner les clients dans l’adoption des outils numériques, étape par étape », estime Meskini. Cette approche implique des démonstrations en agence, où les conseillers doivent expliquer aux clients comment naviguer dans les applications bancaires ou utiliser les portails en ligne.
La transparence est essentielle pour instaurer la confiance : « La méfiance à l’égard du numérique peut être atténuée par une communication claire sur l’utilisation des données et en mettant en avant les bénéfices pour le client », ajoute Hazim Sebbata.
Malgré les investissements croissants dans la digitalisation, les entreprises marocaines sont confrontées à un obstacle majeur, à savoir la réticence des clients à adopter ces outils, a expliqué Sebbata. Le premier vendeur de billets d’avion au Maroc reste le cybercafé.
Cette observation illustre une manque de confiance vers les outils numériques, aggravée par un analphabétisme numérique persistant. Les services bancaires numériques, tels que les cartes de paiement, sont également sous-utilisés pour les transactions commerciales. “80% des transactions effectués avec une carte bancaire concernent les retraits, ce qui montre que le cash reste le moyen de paiement privilégié”, explique-t-il.
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