Les agressions et incivilités commises par des usagers envers des membres du personnel de France Travail (anciennement Pôle emploi) ont augmenté de 12 % en 2023 par rapport à l’année précédente, selon un document interne de l’opérateur, consulté vendredi 26 avril par l’Agence France-Presse ( AFP).
L’année dernière, France Travail a enregistré près de 16 000 signalements d’agressions dans ses 900 agences, contre 14 200 en 2022, selon ce document révélé pour la première fois par l’hebdomadaire Politique. Dans le détail, les incivilités déclarées ont augmenté de 17 % entre 2022 et 2023 (+ 82 % depuis 2019), tandis que les agressions verbales ont augmenté de 8 % (+ 37 % depuis 2019).
Le nombre d’agressions physiques reste stable et représente moins de 1% de l’ensemble des signalements. Selon le document, « sur les 143 agressions physiques déclarées en 2023, 45 étaient des agressions physiques avérées contre un agent et survenues dans une agence ou à proximité ». Concernant les expressions d’intentions suicidaires d’un usager observées par les agents, le chiffre s’élève à 3.040 cas, soit une augmentation de 8,7% par rapport à 2022. C’est trois fois plus qu’en 2019.
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Politique de signalement après le meurtre de 2021
France Travail a affirmé, dans un message envoyé à l’AFP, avoir “a incité tous ses agents, après l’assassinat d’un de ses conseillers dans une agence de Valence [en 2021]faire systématiquement des déclarations de reporting pour chaque incident »une politique qui « explique en partie la hausse des chiffres de reporting depuis 2021 et notamment par rapport à 2019 ».
« France Travail ne constate aucune spécificité propre à ses services mais constate un contexte sociétal marqué par de plus en plus d’incivilités et d’agressivités, notamment dans les services publics »avance également l’opérateur, qui assure s’efforcer « pour permettre à chacun de ses agents de pouvoir réaliser leur mission en toute quiétude et sécurité et à nos usagers d’être accueillis en toute sécurité ».
Christophe Moreau, membre du bureau national du syndicat SNU (FSU), prend la parole «des attentats en hausse depuis plusieurs années». “Cette augmentation des signalements d’agressions est surtout apparue depuis 2019, une augmentation que l’on peut relier à l’évolution des indemnisations de l’assurance chômage”a-t-il déclaré à l’AFP, précisant que son syndicat « réclame depuis longtemps une systématisation du reporting des accidents du travail pour chaque attentat ».
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L’année dernière, France Travail assurait mettre en place des mesures « dans le cadre d’une stratégie globale ». L’opérateur a alors cité « la protection des sites avec le renforcement des équipements de sécurité, la généralisation de la vidéoprotection dans les agences et le développement d’outils d’alerte »pour que les agents signalent “situations d’urgence”ou la « former les collaborateurs à la désescalade et à la gestion des tensions ».
Sur la généralisation de la mise en place de la vidéoprotection, Christophe Moreau a estimé que cette mesure n’entraînait pas de réduction particulière du nombre d’agressions. « dans les agences où cela a été mis en œuvre ».
