Author: France Marie Myriam Larrière
Dans un monde où l’excellence et l’expérience client sont les pierres angulaires du luxe, le secteur est confronté à un défi sans précédent : la rétention des talents. Une étude audacieuse de CXG, leader mondial du conseil en expérience client pour les marques premium, révèle des chiffres alarmants. Face à cette crise, une transformation profonde est nécessaire.
Un taux d’attrition alarmant
Tout d’abord, présentée récemment à Paris, l’étude révèle un taux de départ inquiétant : 51% des salariés envisagent de quitter leur poste. Et puis, ce chiffre, en hausse par rapport aux 30 % il y a deux ans, appelle à une réévaluation urgente des pratiques de gestion des ressources humaines.
« Le secteur de la vente au détail de luxe est à un tournant », déclare Christophe Caïs, fondateur et PDG de CXG.
Une évolution des rôles
Tout d’abord, le rôle du conseiller commercial a radicalement changé. De plus, l’ère numérique et les stratégies omnicanales nécessitent une polyvalence sans précédent. Et puis, des compétences en storytelling, une maîtrise des outils numériques et une intelligence émotionnelle pointue sont désormais indispensables. Ce nouvel équilibre entre expertise technique et relation client personnalisée est au cœur du succès.
L’impact de la gentillesse
Ainsi, l’étude souligne l’importance cruciale des interactions clients. 78 % des clients déclarent qu’une seule interaction négative peut les dissuader d’acheter. À l’inverse, une expérience client exceptionnelle, orchestrée par un conseiller attentif, peut multiplier par cinq l’intention d’achat (86 % contre 17 %). Par conséquent, investir dans la formation et le développement des équipes devient essentiel.
Conciliation travail/vie personnelle
Ainsi, seuls 39 % des salariés jugent leur équilibre travail-vie personnelle satisfaisant. Prenons le cas des nouvelles générations qui recherchent des parcours professionnels clairs et des environnements de travail stimulants, avec des horaires flexibles. C’est ainsi que répondre à ces aspirations constitue un avantage compétitif indéniable.
Repenser le recrutement
Autant dire que pour attirer et retenir les talents, les marques de luxe doivent réinventer leurs stratégies de recrutement. Ensuite, explorer de nouveaux viviers de talents, utiliser les réseaux sociaux et l’intelligence artificielle sont des pistes prometteuses. L’objectif ? Élargir le champ des possibles pour attirer des profils variés et complémentaires.
Un rapport révélateur à venir
Autrement dit, un rapport complet, disponible en novembre, approfondira ces éclairages et proposera des stratégies concrètes pour repenser le rôle des conseillers commerciaux. Ce document mettra l’accent sur la création d’environnements de travail stimulants et significatifs, favorisant ainsi le développement professionnel.
« Les résultats soulignent l’urgence pour les marques de luxe d’investir dans l’expérience collaborateur et d’affiner leurs propositions de valeur », conclut Christophe Caïs.
En conclusion, les marques qui donnent la priorité au développement des talents et s’alignent sur les valeurs des employés seront mieux placées pour conserver leur avantage concurrentiel. L’avenir du luxe réside dans sa capacité à attirer, retenir et promouvoir ses talents, garantissant ainsi des expériences exceptionnelles à une clientèle exigeante.
Christophe Caïs | Conférencier (christophecais.com)
À propos de CXG
CXG est la principale société de conseil et de solutions spécialisée dans les stratégies innovantes visant à améliorer l’expérience client et à stimuler les performances des marques haut de gamme et de luxe. S’appuyant sur son expertise acquise au travers de plus de 220 partenariats avec des marques emblématiques, CXG accompagne ses clients tout au long de leur parcours CX, en leur fournissant des informations et en favorisant un changement significatif. Les quatre pratiques principales de CXG (Mesure de l’expérience client, Connaissances client, Conseil et transformation et Académie) fournissent un cadre complet pour des transformations CX complètes. Fondée en 2006 en Chine, CXG est devenue une entreprise internationale avec 12 bureaux dans 85 pays et une équipe de plus de 260 employés. Grâce à son réseau d’experts en expérience client en constante évolution, CXG accompagne les marques pour améliorer leurs expériences.
CXG reconnaît que les besoins des clients évoluent constamment et propose des solutions sur mesure en matière de recherche, de mesure, de formation, de coaching et de conseil. CXG se positionne comme un point de contact unique pour tous les besoins de transformation CX.
Pour en savoir plus : www.cxg.com
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