A Pau, des ateliers pour apprendre à bricoler
Les locataires de Pau Béarn Habitat, à Saragosse, ont la possibilité de s’exercer à la plomberie, tous les mercredis, avec un membre des Compagnons bâtisseurs. Une salle avec lavabos, toilettes et de nombreux outils est à leur disposition
Fluidité et proximité
Lors de son déploiement en 2018, Alerte Voiie utilisait des signalements par mail ou par numéro vert. L’une des premières réformes substantielles du système a été la mise en place d’un CRM (Customer Relationship Management), afin d’améliorer la fluidité des transits. « Avant, nous recevions principalement des courriers ou des appels. Désormais, tout est centralisé grâce au CRM sur le site de l’Agglo de Pau, ou sur l’application Mavillefacile. L’accès pour les usagers est plus intuitif, ils peuvent aussi envoyer des photos et entretenir une discussion avec nous, sous forme de chat. Les informations sont plus précises et il y a plus de proximité », expliquent Thomas, agent administratif en charge de la communication, et Sylvie, la responsable du service administratif.
Travail en équipe
En matière de signalement via le site de l’Agglomération de Pau, différentes catégories sont disponibles, comme « Éclairage public », « Feux tricolores », « Arbres » ou encore « Propreté et déchets ». Ces options renvoient aux différents désagréments que les usagers peuvent rencontrer sur et hors de la route. Pour l’équipe administrative d’Alerte Voirie, ces options renvoient à d’autres services indépendants, avec lesquels elle travaille en étroite collaboration. Ainsi, lorsqu’une alerte est émise, l’axe administratif transmet l’information et demande l’intervention du service adéquat en fonction de la situation.
Alerte Voirie dispose également d’agents dédiés au sein de son service technique. Ils effectuent régulièrement des patrouilles à Pau afin de signaler au plus vite toute anomalie, et d’intervenir directement en cas de danger pour sécuriser les lieux. « Souvent, nous intervenons directement après le signalement, car on ne sait pas clairement quand les utilisateurs oublient de préciser certains détails comme l’emplacement exact d’un embranchement sur la chaussée par exemple. Être sur le terrain nous permet d’évaluer si la demande est justifiée ou non. Cela nous permet aussi de voir le demandeur en personne et de créer une certaine proximité », explique Didier, le chef du service technique.
« 550 à 630 demandes par mois »
Après toutes les modifications apportées, et après six années de service, la question peut légitimement se poser : le van orange est-il vraiment demandé ? Le chef du service administratif assure que oui, chiffres à l’appui. « Nous traitons en moyenne entre 550 et 630 demandes par mois. Les moyennes quotidiennes varient selon le jour de la semaine. Généralement, les lundis enregistrent un grand nombre de signalements : les familles qui se promènent le dimanche constatent les dégâts survenus pendant le week-end. Le lundi suivant la Fête de la Musique a généré plus de 20 demandes, ce qui représente un chiffre bien plus élevé que les autres jours de la semaine. Le climat et les saisons ont également une influence notable. »
Le responsable précise également les modalités de ces interventions : « Concernant notre délai de traitement des signalements, notre objectif était de régler une demande dans un délai maximum de 10 jours. Nous nous sommes rendu compte que c’était biaisé, car nous résolvons régulièrement un problème en moins de deux heures. Les services que nous demandons le plus fréquemment sont ceux des trottoirs, de la voirie et de la propreté urbaine. »
