Le choc de l’IA crée un fossé clair entre deux générations de commerciaux. Et sans vigilance, cela va se transformer en un gouffre qui pourrait malheureusement engloutir les commerciaux les plus expérimentés et paradoxalement les moins agiles.
Encore trop souvent, j’évangélise les équipes commerciales sur l’intelligence artificielle. A chaque démonstration, le même effet : l’étonnement. Beaucoup sont étonnés de découvrir, via une conversation fluide et pertinente avec ChatGPT, que leur expertise technique, leur connaissance produit, ou encore leur maîtrise du marché sont désormais accessibles, instantanément et gratuitement.
Ailleurs, des entreprises déploient déjà des télévendeurs virtuels, avec des voix et des visages presque impossibles à distinguer de ceux d’un être humain, dotés d’une mémoire infaillible et d’une disponibilité totale. Ces avatars savent tout : produits, services, commandes, comptes clients… et ils sont déjà formés à la vente. Leur coût ? Dérisoire : une première installation, un abonnement, quelques mises à jour régulières, et… c’est tout.
Une ampleur insoupçonnée
Bientôt, le monde commercial se divisera en deux : ceux qui maîtrisent ces outils pour accroître leurs performances, et ceux qui, passifs ou sceptiques, s’appuient encore sur leur expérience ou leur ancienneté pour se protéger. Ceux qui songent déjà à « utiliser » l’IA, souvent pour simplifier des emails ou affiner un rapport, ne font encore qu’effleurer la surface ! Ils sont loin de comprendre l’ampleur de l’impact que l’IA aura sur l’ensemble du processus de vente, de la prospection à la fidélisation. Ce sont précisément ces révolutions en amont (prospection), au cœur de la vente (rendez-vous) et en aval (suivi et fidélisation) que nous passerons en revue pour en comprendre la portée.
Avant les ventes, l’IA a redéfini la prospection, la génération et le nurturing conduit avec une précision et une efficacité sans précédent. Grâce à sa puissance analytique et à son dépistage massive, elle identifie les prospects en un temps record, récupère automatiquement les données des contacts et initie les premiers échanges sur plusieurs canaux.
Il envoie au prospect des contenus pertinents, intelligemment séquencés et ajustés en temps réel pour nourrir la relation. Une machine de guerre en avance sur la vente, qui balise le terrain comme jamais.
Passer le relais au bon moment
L’IA affine également la préparation et la personnalisation des interactions, en décryptant les signaux d’intention d’achat. Elle passe le relais au commercial au moment stratégique, lorsque le prospect est prêt à l’écouter. Et ce n’est pas tout. L’IA produit des données interprétatives de plus en plus fines : à partir d’un profil social ou d’un acte d’achat, elle analyse les comportements, décode les traits de personnalité et capte les émotions. Résultat ? Le commercial sait quels sujets aborder, avec quelle posture et quel ton pour chaque prospect. Dans la planification, l’IA optimise les rendez-vous avec une précision chirurgicale.
Toutes ces données sont soigneusement analysées. Les taux de conversion, enrichis par des qualifications avancées et des séquences automatisées pertinentes, affinent la prédictivité, améliorent le pilotage et révèlent rapidement de nouvelles pistes d’optimisation. La planification devient une science, soutenue par une intelligence implacable. L’IA n’est pas seulement présente dans les coulisses ; elle est pleinement dans l’action, au cœur des échanges. Aujourd’hui, de nombreuses solutions enregistrent les appels et les vidéos, offrant non seulement une transcription dynamique, mais également une synthèse des points d’action et des enjeux clés de la réunion.
Ceux qui pensent déjà à « utiliser » l’IA ne font encore qu’effleurer la surface !
Avec les « scorecards », l’IA pousse le jeu plus loin : elle évalue chaque appel selon les processus commerciaux de l’entreprise, mesurant instantanément la durée des interventions, le respect des étapes, la qualité des arguments, les tentatives de conclusion et la pertinence des réponses aux objections. . En un clin d’œil, il pose un diagnostic précis d’adhésion aux processus de vente.
À mesure que les IA s’enrichissent, elles décryptent de plus en plus finement les comportements, les micro-expressions et les émotions des clients. En temps réel, ils peuvent accompagner le commercial en lui prodiguant des conseils, en lui suggérant des questions ou en ajustant subtilement sa posture pour optimiser chaque rendez-vous.
Vers des solutions immersives
Actuellement, de nombreux commerciaux enregistrent leurs rendez-vous en face-à-face avec l’accord des clients, un geste qui facilite le suivi, réduit la prise de notes et initie l’auto-approvisionnement des CRM. Ce n’est qu’un début : bientôt, ces pratiques pourraient évoluer vers des solutions immersives, où l’IA analyserait les échanges en direct et fournirait discrètement ses recommandations via un écran, une tablette, des lunettes ou un casque connecté.
Après l’entretien, les données captées et les notes vocales prises sur place permettent à l’IA de simplifier et d’enrichir le suivi client. Terminez-le rapport fastidieux : les IA prennent le relais, gérant les étapes après-vente en interne comme dans l’interaction avec le client.
De la rédaction du rapport à l’envoi, en passant par le suivi et les suivis, chaque étape suivra un tempo intelligent. Ce principe régira également leintégration client et fidélisation, garantissant satisfaction, augmentation du panier moyen et fidélisation, jusqu’à faire du client un véritable ambassadeur de la marque.
Une nouvelle génération de vendeurs
Et après ? Dans les jeunes entreprises ultra digitalisées, entrepreneurs et commerciaux « full stack », passionnés d’automatisation et orientés data, recherchent inlassablement de nouveaux leviers de croissance. Ces pionniers vont au-delà de l’utilisation de ces nouveaux outils : ils les combinent, les optimisent et explorent tous les avantages concurrentiels potentiels que l’IA pourrait leur offrir et créent une nouvelle génération de « vendeurs augmentés ».
A l’inverse, dans les grands groupes, l’attente et la prudence dominent. L’IA suscite une méfiance qui rappelle celle d’Internet il y a 20 ans : danger, gadget ou réelle opportunité ? La direction générale est hésitante, scrutant les risques liés à la confiance des données à des IA externes et s’inquiétant des problèmes de confidentialité et de conformité réglementaire. Pendant que les grandes structures marquent le pas par précaution, les petites avancent sans retenue dans ce far west numérique.
Déjà, plusieurs outils d’automatisation combinent et séquencent l’intervention de diverses IA pour rationaliser les processus de vente. Bientôt, ces automatisations pourraient fusionner dans de grands CRM, orchestrant le parcours client de bout en bout. Une rationalisation de cet écosystème est probable, avec des acquisitions et une intégration au sein des plateformes des acteurs majeurs de la digitalisation commerciale, formant un véritable suite affaires – à l’image de ce que Microsoft Office a accompli pour la bureautique au siècle dernier.
Il devient pourtant crucial de s’y engager sans attendre cette rationalisation. Ceux qui attendent, en espérant une stabilisation du marché, risquent de se laisser distancer par les pionniers qui se sont déjà emparés de ces nouveaux leviers de croissance.
L’intelligence artificielle est présente dans la plupart des secteurs, ou presque, avec ses partisans et ses détracteurs, mais quel est son impact ?
