Les Belges ont un vrai problème avec leurs opérateurs télécoms : augmentation « exceptionnelle » des plaintes en 2023
Le médiateur des télécoms constate une hausse des plaintes de 65% en 2023 par rapport à l’année précédente, dans son rapport annuel publié ce jeudi. Cette augmentation concerne tous les opérateurs, mais particulièrement Telenet.
Publié le 21/03/2024 à 07:47
L’année dernière, le service de médiation en télécommunications a enregistré 17 413 demandes d’intervention écrites et a répondu à près de 7 000 demandes d’informations via sa hotline. Le nombre de litiges a ainsi sensiblement augmenté par rapport à 2022 (10 574 plaintes). Il s’agit également du volume de plaintes le plus élevé enregistré depuis 2015.
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Le médiateur observe que l’augmentation concerne aussi bien les plaintes en médiation (de 8.605 en 2022 à 15.168) que celles liées à l’utilisation malveillante des réseaux de communications électroniques – par exemple le harcèlement téléphonique – (de 1.969 en 2022 à 2.245).
Telenet Group occupe la première place de ce classement des indésirables avec 6.620 plaintes, soit plus du triple par rapport à 2022 (1.980 plaintes). Cette hausse a débuté en novembre 2022 et s’est poursuivie tout au long de l’année 2023 ainsi qu’au début de cette année, note le médiateur. Par ailleurs, “la nature, la gravité, le caractère structurel, persistant et, dans certains cas, unique des problèmes auxquels les clients de Telenet ont fréquemment été confrontés en 2023 sont autant de raisons de mettre en avant l’opérateur”, s’inquiète le médiateur. La mise en service d’une nouvelle plateforme informatique par Telenet constitue le principal motif de la plainte. Les problèmes semblent en effet avoir persisté et avoir eu un fort impact sur les clients.
Après Telenet viennent le Groupe Proximus (Proximus et Scarlet), Orange Belgium, VOO et Unleashed (Mobile Viking et Jim Mobile), qui connaissent tous une augmentation d’au moins 20% du volume de réclamations enregistrées.
Le service client, les pannes et perturbations diverses mais aussi la rupture d’un contrat ont alimenté les nombreux litiges.
