Le secteur de l’hébergement n’a pas été épargné par la hausse des prix. Les dégâts laissés par la pandémie de COVID-19, la hausse des taux d’intérêt, la rareté de la main d’œuvre, le prix de l’alimentation, les primes d’assurance… La liste des facteurs qui augmentent les coûts de fonctionnement ne cesse de s’allonger alors qu’on ne peut pas avoir recours aussi facilement aux les mêmes solutions qu’en épicerie.
«Même si l’inflation touche tout le monde, l’industrie hôtelière est différente de la vente de chocolat et de chips», affirme la PDG de l’Association Hôtellerie du Québec (AHQ), Véronyque Tremblay. Nous ne pouvons pas augmenter les prix ou réduire les services mécaniquement. Nous vendons une expérience. Les gens sont en vacances. Il est essentiel de réfléchir avant tout à ce que recherchent nos clients. Nous ne pouvons pas nous permettre de la voir partir déçue. »
Le choc tarifaire étant trop important pour se contenter de petites solutions à la marge, les hôtels se retrouvent rapidement obligés de réexaminer l’ensemble de leur modèle économique, poste de dépense par poste de dépense, afin d’en comprendre pleinement la nature et les attentes clients et, le cas échéant. nécessaire, réduire les services, là où ça fait moins mal.
Longtemps en première place, la rareté de la main d’œuvre a désormais été remplacée par l’inflation, la hausse des taux d’intérêt et le ralentissement économique en tête des principales difficultés auxquelles les hôteliers disent être confrontés, selon une enquête commandée par l’AHQ et dont les résultats ont été publiés. pas encore été révélé. Au premier rang des solutions évoquées figurent le recours à la tarification dynamique – qui consiste à augmenter les prix en période de pointe et à les baisser en basse saison par exemple -, des offres spéciales pour une clientèle ciblée ainsi qu’une adaptation des ressources et du personnel en fonction de l’occupation. taux.
Tout le monde aura remarqué que nous ne nettoyons généralement plus automatiquement nos chambres tous les jours. De plus en plus d’établissements réduisent également les horaires d’ouverture de leurs restaurants, quand ils ne les ferment pas totalement certains jours. Cette réduction de la quantité de services offerts sans que le prix des chambres ne diminue (réduction) s’accompagne parfois aussi d’une certaine perte de qualité (déqualification). Souvent trop populaires pour être simplement supprimés, les déjeuners inclus ne seront plus, par exemple, servis à table, mais sous forme de buffet.
« Il arrive même que l’on décide de garder des chambres inoccupées certains soirs parce que les quelques invités supplémentaires engendreraient trop de dépenses de fonctionnement supplémentaires », explique Véronyque Tremblay.
Chiens et télétravailleurs
“L’important, c’est de ne pas chercher à faire preuve de secret”, poursuit-elle. Les clients ne sont pas fous. Ils savent quels services ils reçoivent et lesquels ils ne reçoivent plus. Il est important d’être franc, transparent et encore plus à l’écoute des clients afin de continuer à leur donner ce qu’ils désirent le plus. »
On peut en conclure qu’il ne sert à rien de chercher à attirer un certain type de clientèle. Mais il arrive aussi que l’on choisisse d’augmenter certaines dépenses relativement peu coûteuses parce qu’elles sont susceptibles de plaire à des clients actuels ou nouveaux.
Cela peut prendre par exemple la forme d’installer des bornes de recharge pour voitures électriques, d’aménager une salle de jeux pour les familles avec enfants ou encore de proposer des services adaptés aux télétravailleurs ou aux propriétaires. d’animaux domestiques. De plus en plus d’hôteliers cherchent également à s’associer avec des détaillants, producteurs et autres partenaires locaux pour élargir la gamme d’expériences dont leurs clients peuvent profiter pendant leur séjour.
« Cela conduit parfois à proposer des forfaits un peu plus chers, mais avec lesquels les clients ont le sentiment d’en avoir encore plus pour leur argent. Parce que, encore une fois, dans notre domaine, c’est l’expérience que l’on acquiert qui compte », affirme Véronyque Tremblay.
