Au sein de l’équipe de répartiteurs, qui couvre une partie de l’Estrie et de la Montérégie, il est courant que cinq personnes fassent le travail de huit. Une situation intenable.
«Je crie du fond du cœur car le turnover du personnel est insoutenable», clame Estelle Lafrance. […] Les répartiteurs sont insuffisants par rapport au volume d’appels reçus et aux services que nous devons pouvoir offrir à la population.
Sur le territoire couvert par La voix de l’Est, l’organisme à but non lucratif dessert les communautés de Granby, Cowansville, Waterloo et Acton Vale. Présentement, le Groupe Alerte Santé compte une quarantaine de répartiteurs, alors qu’il devrait en avoir près d’une vingtaine de plus pour assurer un service adéquat à la population, souligne le président du syndicat. De nombreux postes sont vacants. « L’objectif est d’avoir au moins tous nos postes à temps plein et à temps partiel [pourvus] en plus d’avoir accès à une liste de rappel.
112 heures en sept jours
La pénurie flagrante de main-d’œuvre est telle que de nombreux répartiteurs d’urgence doivent travailler plus de 70 heures par semaine. Estelle Lafrance affirme avoir déjà accumulé 112 heures en sept jours.
Les personnels d’urgence faisant partie de la catégorie des services essentiels, les heures supplémentaires obligatoires, les fameuses TSO, sont monnaie courante, affirme le représentant de la Fraternité. « Nous avons des OST presque quotidiennement. Et les heures supplémentaires volontaires sont également nombreuses. Tous les employés se mobilisent parce que la santé de la population nous tient à cœur.
Estelle Lafrance, présidente de la Confrérie des répartiteurs médicaux d’urgence du groupe Alerte Santé (Estelle Lafrance)
En plus de devoir gérer la détresse des personnes qui appellent le 911, le personnel porte également le poids des quarts de travail consécutifs. S’ensuit une spirale qui entraîne plusieurs ouvriers au bord du gouffre. “C’est un cercle vicieux. Les gens quittent leur emploi ou sont en arrêt maladie. Et cela met encore plus de pression sur l’équipe restante, estime Mme Lafrance. Il n’y a pas moyen de sortir.”
Les équipes de répartition tentent de garder la tête hors de l’eau, mais les répercussions négatives sur le public sont inévitables. Lors de nombreux appels d’urgence, les répartiteurs doivent rester en ligne avec les personnes en détresse jusqu’à l’arrivée des ambulanciers.
« Cela nous permet de surveiller la situation et d’aider les gens en ligne afin qu’ils [les manœuvres] nécessaire si l’état de santé se détériore. Entre autres en matière d’arrêt cardiorespiratoire. […] Mais, actuellement, nous manquons tellement de personnel que nous devons mettre des appels en attente pour en prendre d’autres », cite en exemple Estelle Lafrance.
Tant le Cabinet du ministre de la Santé, Christian Dubé, que le Secrétariat du Conseil du Trésor ont refusé de commenter le sujet.
Hémorragie
Environ 70 personnes ont quitté l’équipe du groupe Alerte Santé au cours de la dernière année, précise Estelle Lafrance.
À noter que la convention collective des répartiteurs d’urgence a expiré en mars 2022. Selon le président du syndicat, les négociations avec Québec piétinent. Une augmentation substantielle des salaires fait partie des revendications. Le taux horaire pour un poste de niveau débutant est de 22,42 $, tandis que certains services de police offrent une rémunération de 35 $/heure pour le même niveau.
« Pour le travail que nous faisons, avec le stress psychologique que cela implique, je pense qu’un salaire minimum de 28 $/heure est raisonnable. Cela nous permettrait d’être compétitifs.
— Estelle Lafrance
La directrice des ressources humaines et des services administratifs au sein du groupe Alerte Santé, Lucie Dupré, confirme que la pénurie de main-d’œuvre chez les répartiteurs d’urgence est préoccupante. L’employeur, basé à Longueuil, est en phase avec le syndicat quant à la nécessité d’augmenter les salaires des employés. « Nous sommes sur la Rive-Sud de Montréal. Il y a beaucoup de concurrence [pour des emplois] autour de nous, souligne Mme Dupré. Malheureusement, nous avons les mains liées dans tout cela. »
Lucie Dupré, directrice des ressources humaines du groupe Alerte Santé (Linkedin)
A court terme, la responsable des ressources humaines dit vouloir embaucher environ six personnes pour donner un peu d’oxygène à l’équipe qui s’essouffle. En plus d’améliorer les conditions salariales, le Groupe Alerte Santé souhaite donc mettre en lumière le métier de répartiteur d’urgence, qui demeure méconnu.
« Quand on commence à expliquer ce que nous faisons, il semble le plaisir pour sauver des vies. Mais lorsque les gens voient réellement le travail, ils se rendent compte que ce n’est pas nécessairement pour tout le monde. Répondre à une urgence, avec une personne en détresse, peut être [déstabilisant]», mentionne Lucie Dupré.
En effet, les futurs répartiteurs sont formés par l’entreprise pendant trois mois. Ils sont payés pendant cette période. L’apprentissage se fait en deux parties.
La première consiste en une familiarisation avec la prise d’appels, les codes médicaux et les différents protocoles. Suivent des stages avec des répartiteurs de service. La dernière partie concerne la distribution des appels. Les candidats doivent détenir au moins leur diplôme de secondaire 5.
«Il faut aussi de bonnes compétences (informatiques), ajoute le représentant patronal, avoir une bonne gestion du stress et être bilingue, car nous desservons davantage des secteurs anglophones.»
