Le ING met une hypothèque sur son réseau d’agences dans le pays. Un réseau qui s’est déjà réduit : l’enseigne au lion orange est passée de 16 agences en 2018 à neuf actuellement (cinq ouvertes sur rendez-vous et quatre ouvertes toute la journée). « Nous souhaitons avoir des agences plus grandes et pouvoir mieux servir nos clients Personal et Private Banking. Nous allons donc nous concentrer à terme sur une ou deux agences plus grandes », nous explique ING.
Quoi qu’il en soit, on peut s’attendre à une nouvelle réduction du réseau global d’agences bancaires au Luxembourg, qui a connu un déclin drastique ces dernières années. Entre 2018 et aujourd’hui, le nombre de points de service locaux a diminué :
– de 62 à 50 au Caisse d’épargne;
– de 63 à 40 chez Post-financement;
– de 38 à 29 chez Raiffeisen;
– de 41 à 28 chez BGL BNP Paribas;
– de 40 à 22 au Était.
La dernière étude annuelle de l’Association des Banques et Banquiers Luxembourg (ABBL) sur la banque de détail montre une réalité contrastée. D’un côté, le pays reste bien couvert par rapport à ses voisins : avec 34 agences pour 100.000 habitants, le Luxembourg se classe en 2021 derrière la France (53) mais devant la Belgique (33), l’Allemagne (28) et les Pays-Bas (5). Cette bonne couverture, le responsable de la communication de l’ABBL, Paul Wilwertz, l’attribue à deux facteurs : « Le Luxembourg est un marché de proximité, très local, où les gens se connaissent. Et c’est un marché très concurrentiel, avec une bonne offre en termes de retail. »
Le Covid a accéléré la digitalisation des services bancaires, notamment des paiements.
Ananda Kautz, membre de la direction, ABBL
L’étude confirme néanmoins la tendance de fond. Rien qu’entre 2021 et 2022, le nombre d’agences bancaires au Luxembourg est passé de 221 à 197 (-11%). « Le Covid a accéléré la digitalisation des services bancaires, notamment des paiements. Dans de nombreux domaines, le Luxembourg se situe même dans le haut du panier européen en termes de nouveaux comportements ou d’acceptation de solutions innovantes », explique le responsable de l’innovation, des paiements et de la durabilité chez ABBL, .
Le nombre de retraits d’espèces dans les agences bancaires a ainsi fortement diminué en 2022 par rapport à l’année pré-Covid 2019 (-60%), tout comme les transferts d’argent effectués en agences (-56%), selon l’ABBL. Autre point relevé par l’Association : le Luxembourg occupe la troisième place en Europe – derrière les Pays-Bas et la Finlande – pour les paiements peer-to-peer effectués via des applications mobiles. La même tendance s’applique aux paiements instantanés, où « les résidents luxembourgeois sont les plus actifs en Europe à envisager l’accès à cette nouvelle fonctionnalité ».
Besoins physiques en assistance numérique
Les clients ont donc considérablement modifié leur façon d’interagir avec la banque. La généralisation des services en ligne s’accompagne d’une augmentation substantielle du nombre d’appels téléphoniques et d’e-mails, soulignent les institutions. « Le rôle des agences bancaires et les services qui y sont proposés ont considérablement changé. Les clients se rendent beaucoup moins souvent en agence, et lorsqu’ils le font, c’est pour un besoin précis, pour lequel ils attendent un conseil, la plupart du temps sur rendez-vous », résume la BIL, où « les guichets ont quasiment disparu ».
Spuerkeess confirme le rôle croissant du conseil dans ses services. Exemple : « Le conseil immobilier a évolué pour devenir une spécialité à part entière. Auparavant géré par le directeur d’agence, ce domaine nécessite désormais des spécialistes dédiés en raison de sa complexité accrue et de la réglementation plus stricte. » Avec l’essor des services en ligne, le besoin d’assistance numérique augmente également : « Par exemple avec LuxTrust Mobile, notamment avec la disparition annoncée des tokens. Même si cela reste plutôt occasionnel, cela représente beaucoup de temps en conseil », précise la Banque d’État et Caisse d’épargne.
Dans les petits bureaux, les améliorations sont souvent très difficiles à mettre en œuvre.
Gabriel de La Bourdonnaye, directeur, Post-financement
Les fonctions des agences bancaires se sont donc adaptées aux besoins changeants des clients. Chez Post Finance, les critères décisifs pour la diversification du réseau de vente sont : « des horaires d’ouverture étendus, une offre complète dans les domaines du courrier, des finances et des télécommunications, un service clientèle compétent et convivial ainsi qu’une situation centrale, voire un accès facile par les transports publics ». Mais la banque postale ne s’en cache pas : « Surtout dans les petites agences, ces améliorations sont souvent très difficiles à mettre en œuvre. »
Chez Raiffeisen, les agences sont devenues soit des « agences à part entière » proposant l’ensemble des services de la banque, soit des « agences conseils » se concentrant uniquement sur le conseil client. De son côté, BGL BNP Paribas indique avoir « adapté la conception, les horaires d’ouverture et l’accessibilité téléphonique des agences ». [ses] agences en les faisant évoluer davantage vers un lieu de rencontre plutôt qu’un lieu simplement opérationnel”.
(Quelle est la place des agences dans la stratégie commerciale des banques de détail ? Paperjam y reviendra dans un deuxième article cette semaine.)
