Les opérateurs d’offshoring se tournent vers l’IA. Intelcia Ia, Outsourcia Lab… les robots des centres d’appels sont opérationnels… Le métier est-il en pleine transformation ?
C’est en février dernier que l’IA a officiellement commencé à menacer le métier de centre d’appels avec une baisse cruciale de l’action du géant mondial des centres d’appels : « Teleperformance », en raison de nouvelles craintes sur la concurrence de l’intelligence artificielle. Valeur en hausse sur la place parisienne pendant la pandémie, au point de rejoindre l’indice phare CAC 40, l’action Teleperformance a culminé à plus de 400 euros début janvier 2022, mais a perdu près des trois quarts de sa valeur depuis l’émergence de la concurrence directe d’un nouvel acteur qui s’appuie sur les services d’IA pour adresser son offre.
Là où la force de Teleperformance réside dans sa capacité à mobiliser des milliers d’opérateurs dans diverses langues pour alimenter les services de support client, Klarna, le nouveau concurrent, se vante de pouvoir le faire grâce à l’intelligence artificielle. Aujourd’hui, face à cette nouvelle réalité, de nombreux acteurs ont décidé de faire de l’IA un allié. Selon une enquête de l’expert Devoteam, près de 30 % des entreprises basent leur expérience client sur l’IA. Au Maroc, depuis quelque temps, les leaders de l’écosystème des centres d’appels ont commencé à préparer le terrain. Le premier à lancer son offre d’IA a été Intelcia il y a à peine un mois. Baptisée U&AI, sa solution a été développée par E-voluciona d’Intelcia, la division conseil et innovation du groupe.
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« Concrètement, U&AI plonge au cœur de la Voix des Clients des marques sur différents canaux de contact pour identifier avec plus de précision les #irritants et apporter des réponses adaptées. Elle permet également aux conseillers clients d’être mieux engagés en les libérant des tâches à faible valeur ajoutée pour qu’ils puissent se concentrer sur des aspects essentiels comme l’#empathie, la résolution de problèmes complexes et l’établissement de relations « uniques » avec les #clients. Son environnement disruptif garantit ainsi une expérience client fluide et efficace au quotidien. Développée en interne par les équipes d’E-voluciona by Intelcia, la plateforme U&AI renforce la position d’Intelcia en tant que #leader dans un secteur de l’externalisation en pleine mutation », explique le groupe.
Vers une expérience client 4.0 !
Quelques jours seulement après la sortie d’Intelcia, le groupe Outsourcia lance un laboratoire dédié à l’IA pour une expérience client augmentée. OutsourcIA Lab adopte une approche structurée de mise en œuvre de solutions pilotes auto-apprenantes et évolutives. L’objectif principal d’OutsourcIA Lab est de faire évoluer l’approche de la relation client en optimisant l’utilisation de l’IA pour compléter et enrichir l’interaction humaine plutôt que de la remplacer. Notre expérience a montré que l’installation de robots permet de traiter jusqu’à 25 à 30% des demandes au maximum dans le meilleur des cas s’ils sont parfaitement paramétrés et enrichis quotidiennement par des humains. C’est pourquoi les marques préfèrent faire confiance aux outsourcers les plus experts dans l’utilisation de ces robots qu’elles utilisent elles-mêmes depuis plusieurs années pour leurs conseillers clients, que l’on appelle désormais « agents augmentés », explique Youssef Chraibi, CEO d’Outsourcia.
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Le PDG d’Outsourcia nuance toutefois le tout en rappelant le rôle crucial de l’humain dans la chaîne malgré les risques de remplacement. « Mais la vraie question n’est pas tant de savoir s’il est possible ou non d’automatiser mais plutôt de demander aux clients s’ils préfèrent ou non parler à un robot. Toutes les études montrent qu’il n’y a pas l’ombre d’une hésitation : les clients préfèrent interagir avec des conseillers qui garantissent une écoute active et une personnalisation de la relation qui fait aujourd’hui toute la différence. » Enfin, les marques ont compris que même s’il était possible d’automatiser certaines interactions, elles avaient tout intérêt à profiter de chaque interaction avec leurs clients pour mieux les connaître, les conseiller, les fidéliser, leur vendre des produits et services supplémentaires, les fidéliser en gérant leur éventuelle insatisfaction, autant d’actions créatrices de valeur qu’un robot ne peut gérer de manière aussi pertinente. Les centres de contact ne sont plus des centres de coûts mais sont devenus des leviers extraordinaires de création de valeur. Les marques les plus puissantes et les plus pérennes l’ont très bien compris en investissant massivement dans l’expérience client.
Chatbot, callbot, l’ère des robots dans la relation client…
Selon l’Observatoire du Service Client 2023 de BVA Xsight, le chatbot ne reçoit plus qu’un taux de satisfaction de 52%. C’est 2 points de moins qu’en 2022. En effet, avec le chatbot, c’est le conseiller humain qui est augmenté. Lorsque le chatbot est mis au service du conseiller, il devient son nouveau compagnon, un assistant technologique qui offre au conseiller client de nouveaux « pouvoirs » : un accès rapide et quasi illimité aux informations et bases de connaissances de l’entreprise. Le conseiller augmenté est une ouverture vers la gestion de processus complexes qui vont nécessiter à la fois des connaissances approfondies, actualisées et sourcées, et une capacité d’écoute et une sensibilité propre à l’être humain. Après les conversations, bot ou humain, on assiste également à un déploiement de l’IA générative sur les opérations back-office de la relation client. Avec une IA pré-entraînée capable de générer du contenu, c’est l’automatisation des processus qui devient augmentée. L’automatisation s’applique à des processus de plus en plus complexes comme l’identification de documents, l’analyse et la validation de pièces justificatives, le routage de dossiers mais aussi la génération de réponses par email. L’automatisation augmentée, c’est certes cette complexité étendue, mais c’est surtout une gestion plus précise, plus pertinente et plus sécurisée des traitements robotisés du back-office.
