Une famille obligée d’acheter deux fois des billets d’avion

Billets d’avion payés deux fois, frais ajoutés sans explication, données personnelles mal protégées… Les Québécois qui ont fait affaire avec des agences de voyages virtuelles ont beaucoup à dire sur leur expérience.

C’est le cas d’une famille de cinq personnes qui voulait se rendre au Salvador et qui a dû acheter cinq autres billets d’avion au coût de 4 600 dollars.

Depuis 23 ans, Nidia Elias Rivera rêvait de retourner dans son pays natal. Lorsqu’elle et sa mère ont vu le prix de 5 023 $ affiché sur le site Traveljunction.ca, elles n’ont pas hésité. Il s’agissait d’un vol de la compagnie Aeromexico avec une escale presque 1 000 $ moins chère qu’ailleurs.

Mais à quelques semaines du départ avec ses proches, M^moi Rivera contacte la compagnie aérienne et apprend que les billets n’ont pas encore été payés. Traveljunction.ca a peut-être commis une erreur en enregistrant la mauvaise carte de crédit.

Déçue, la famille espérait faire valoir ses droits à son retour du Salvador. Effort inutile. Aeromexico, Mastercard Tangerine et Traveljunction.ca n’ont pas voulu rembourser les billets et Traveljunction.ca a plutôt émis un crédit (dont ils n’ont pas pu profiter car ils l’ont découvert trop tard). Mastercard Tangerine, de son côté, a refusé de rembourser son client en raison de ce crédit.

Suite à un appel de ESTqui présente ce témoignage entre autres ce soir, Mastercard Tangerine a finalement remboursé la moitié du coût des billets jamais reçus, soit une somme de 2 500 $.

Amende de 3 000 $ pour Click2book.ca

Un autre voyageur, Denis Lachance, a acheté deux billets pour la Floride sur le site Click2book.ca. Lorsqu’il a vérifié les transactions enregistrées sur sa carte de crédit, il a constaté que quelque chose n’allait pas.

«Je vois deux montants de 519$ facturés par Air Transat et un montant de 170$ provenant de Click2book.ca», se souvient-il.

Au téléphone, M. Lachance a reçu une réponse qui l’a choqué.

«Ils m’ont dit qu’il s’agissait de taxes provinciales, de taxes fédérales, de taxes de vol, de taxes d’aéroport. Je leur ai dit que cela n’avait aucun sens.

Sentant l’arnaque, M. Lachance a demandé à Air Transat d’annuler la transaction. Dans un courriel, Air Transat a confirmé les faits à EST: “Il semble effectivement s’agir d’un cas où l’agence a effectué la réservation avec nous et a ensuite facturé des frais de service supplémentaires sans le divulguer, ce qui n’est en aucun cas équitable pour les consommateurs.”

L’Office de protection des consommateurs (OPC) a reçu plus de 64 plaintes concernant Click2Book.ca et Traveljunction.ca, qui font partie de Flights & Holidays UK Limited, une société de la banlieue londonienne.

Deux de ces plaintes ont donné lieu à des poursuites. Le porte-parole de l’OPC, Charles Tanguay, explique qu’à la suite d’enquêtes, la société mère de Click2book.ca a été condamnée à payer une amende de 3 000 $ au palais de justice de Joliette.

Dans un autre cas, à Montréal, Flights & Horlidays UK Limited a dû rembourser plus de 3 000 $ pour avoir facturé des billets d’avion à un prix supérieur à celui annoncé sur le site.

L’OPC rappelle qu’un consommateur faisant affaire avec une agence de voyages enregistrée au Québec peut compter sur le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), qui l’indemnisera dans plusieurs situations, ce qui n’est pas le cas des agences basées ailleurs.

Clients Booking.com

Depuis plusieurs mois, les clients du célèbre site de réservation Booking.com sont victimes de pirates informatiques et se font voler de l’argent.

C’est ce qui est arrivé à Pierre Therrien, qui avait réservé un hôtel en Italie 10 mois à l’avance.

En juillet de l’année dernière, deux mois avant le départ, il a reçu un e-mail bizarre ressemblant à ceux de Booking.com. Il a mordu à l’hameçon, mais plutôt que de paniquer, l’homme a eu le bon instinct de contacter l’hôtel.

« La réception m’a confirmé que sa liste de clients avait été piratée », explique-t-il.

Un an plus tard, son ami François Lacasse vit à peu près la même chose pour une réservation dans un hôtel au Costa Rica. «J’étais déjà alerté. Je n’ai tout simplement rien fait», dit-il.

En naviguant sur Internet, il est facile de constater que des escrocs ont escroqué des centaines de consommateurs en utilisant les listes de clients de l’hôtel ayant réservé sur le site Booking.com.

S’il est impossible de connaître le nombre de victimes au Canada, on peut se référer aux chiffres d’un organisme australien de surveillance des droits des consommateurs qui a constaté cet hiver une augmentation de 580 % des arnaques mentionnant Booking.com avec des pertes de plus de 300 000 $ en 2023.

Le site de réservation Booking.com a déclaré que sa plateforme n’avait pas été piratée. Elle prévient toutefois les hôtels avec lesquels elle est partenaire. Ils pourraient être la cible de malwares permettant aux pirates d’accéder à leurs listes de clients.