Le nombre de plaintes des consommateurs canadiens concernant leurs services de télécommunications a augmenté de 43 % à la fin de 2023, une situation qualifiée de « préoccupante » par la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST).
Publié à 2h05
Mis à jour à 6h00
L’organisation, qui publie ce jeudi son rapport semestriel couvrant la période du 1euh D’août 2023 au 31 janvier 2024, on constate que Rogers fait l’objet d’un nombre sans précédent de plaintes, soit 2 820 sur un total de 10 663 plaintes acceptées. Pour Rogers, cela représente une augmentation de 118 % par rapport à la même période de l’année précédente.
L’entreprise occupe la première position sur cette liste douteuse depuis un an, détrônant Bell. Mais ce dernier a également connu un mauvais semestre avec 1.748 plaintes, soit une augmentation de 58%.
Telus, en troisième position, a été visée par 1 437 plaintes, soit une hausse de 48 % par rapport à l’année précédente.
Services et frais sans fil incorrects
Comme dans les rapports précédents, ce sont les services sans fil qui sont le plus souvent à l’origine de l’insatisfaction des consommateurs. Sur les 19 879 problèmes soulevés – une plainte peut révéler plusieurs problèmes – 51 % sont liés aux services sans fil. Toutes les catégories ont vu augmenter le nombre de problèmes soulevés, passant de 25% pour la téléphonie locale à 75% pour la télévision.
Si l’on examine la nature des problèmes soulevés, ce sont les « charges incorrectes » et les « problèmes de divulgation » qui sont le plus souvent évoqués, représentant 28 % des cas. En termes d’augmentation par rapport à l’année précédente, c’est cependant la plainte de « hausse régulière des prix des forfaits mensuels » qui remporte la palme, les 1077 problèmes représentant une augmentation de 476 % en un an.
Le CPRST a également constaté sept violations du Code des services sans fil. Dans quatre cas, le fournisseur « n’a pas donné un préavis raisonnable au client au moins 14 jours calendaires avant la déconnexion ou 24 heures avant la déconnexion ».
D’un point de vue plus positif, le CPRST note que 91 % des plaintes traitées ont été résolues à la satisfaction du consommateur, « la plupart en moins de 20 jours ». Sur les 445 prestataires de services qui ont adhéré au CPRST, 298 n’ont généré aucune plainte. Les cinq fournisseurs les plus fréquemment visés sont à eux seuls responsables de 71 % des réclamations.
Le portrait dressé par le CCTS est cependant incomplet, d’abord parce qu’il est difficile de comparer 445 fournisseurs de tailles très différentes. Un sondage réalisé pour le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes en décembre 2022 révélait également que seulement 6 % des plaintes étaient déposées auprès du fournisseur et du CPRST, ce qui constitue la base sur laquelle l’organisme établit ses rapports. Ceux-ci permettent toutefois des comparaisons rigoureuses d’une année sur l’autre.
