Faire appel au service client d’une entreprise ou d’une administration est souvent synonyme de patience pour les clients et de lassitude pour les opérateurs.
Les agents virtuels intelligents, alimentés par l’intelligence artificielle (IA), révolutionnent le domaine du service client. Réactivité, pertinence et disponibilité sont les fers de lance de ces nouvelles innovations technologiques.
Qu’est-ce qu’un agent virtuel intelligent ?
Un agent virtuel intelligent, ou agent conversationnel, est un programme informatique alimenté par des technologies d’intelligence artificielle (IA). La reconnaissance vocale, le traitement automatique du langage naturel (NLP) ou encore le machine learning sont autant de technologies permettant à l’agent de converser « intelligemment » auprès des utilisateurs. Ces agents peuvent être chatbots, robots vocaux Ou robots d’appel.
Ils ont la capacité de comprendre les requêtes des utilisateurs et d’y répondre par texte ou par voix. L’opportunité pour les entreprises et les administrations de proposer un service client de qualité tout en limitant le temps d’attente des clients et en leur offrant une expérience utilisateur fluide et efficace.
Comment ça fonctionne ?
Les agents conversationnels (voicebot ou callbot) sont capables de tenir une conversation orale avec un appelant à l’autre bout du fil. Voici une manière simplifiée du fonctionnement du logiciel YeldaAI.
En convertissant le texte en parole et vice versa, les agents virtuels peuvent, comme les chatbots, lancer une discussion avec une personne réelle, mais de manière vocalisée.
Concrètement, dans le domaine du service client, l’agent virtuel reçoit la demande de l’utilisateur qui s’adresse à lui vocalement (par le biais d’un appel téléphonique).
L’agent convertit la demande audio en contenu texte grâce à la technologie Speech-to-Text (STT). Il assimile le contenu de la demande et traite la demande.
UN la réponse est alors générée par le robot et converti en parole pour le client avec Text-to-Speech (TTS).
Ce la réponse est enfin vocalisée par le bot afin d’être intelligible pour le client.
Tout cela bien entendu très rapidement afin de garantir au client un entretien fluide et efficace. Le voicebot ou callbot repose sur un ensemble de réponses à apporter en fonction des demandes formulées par les clients. Si la demande d’un client dépasse son domaine d’expertise, il peut faire référence à un agent humain.
Les avantages d’un agent virtuel intelligent
Pour une entreprise, recourir à un agent virtuel intelligent présente de nombreux avantages :
- La disponibilité : les callbots peuvent être disponibles 24h/24 et 7j/7. Ils peuvent littéralement fournir un service continu. Les clients ont ainsi la possibilité d’obtenir des réponses et de l’aide à tout moment, même en dehors des heures normales d’ouverture.
- Moins de temps d’attente : avec un système d’automatisation des réponses aux requêtes courantes, les agents conversationnels peuvent réduire considérablement le temps d’attente des utilisateurs qui n’auront plus besoin d’attendre qu’un opérateur humain soit disponible pour leur parler.
- Des économies : un callbot peut gérer un grand nombre d’appels simultanément, ce qui permet aux entreprises de limiter leurs besoins en recrutement et de réduire leurs coûts opérationnels.
- Satisfaction du client : En fournissant aux clients un service efficace et rapide, les agents virtuels intelligents peuvent contribuer à améliorer la satisfaction des clients de l’entreprise.
- Meilleure répartition des tâches : en traitant des requêtes répétitives et simples, les agents virtuels libèrent les opérateurs humains qui ont alors la possibilité de se consacrer à des tâches plus complexes à plus forte valeur ajoutée.
- La précision : grâce à l’intelligence artificielle, les entreprises peuvent apporter à leurs clients des réponses précises, cohérentes et adaptées à leurs requêtes. Le risque d’oubli et de commettre des erreurs est limité par rapport aux agents humains.
