En raison de la grève à l’aéroport de Charleroi en septembre dernier, Matthieu a vu son vol Ryanair annulé. Même s’il a rapidement obtenu le remboursement de son billet, les coûts de réservation d’un vol alternatif étaient bien plus élevés. Une situation dénoncée par le jeune homme de Grez-Doiceau.
Matthieu fait partie des nombreuses victimes des grèves survenues les 12 et 13 septembre à l’aéroport de Charleroi. Son vol Ryanair au départ d’Athènes a été annulé sans que la compagnie ne propose de vol de remplacement ni d’indemnisation, invoquant une grève imprévue qui a touché l’aéroport. Ryanair a simplement remboursé le prix du billet, environ 180 euros, laissant Matthieu supporter les frais supplémentaires liés à la recherche d’une solution alternative.
« Je devais rentrer vendredi soir, mais jeudi soir, j’ai reçu une notification de Ryanair m’informant que mon vol était annulé. Mon partenaire et moi avons dû réserver un autre vol Brussels Airlines samedi matin, et ajouter une nuit d’hôtel. »raconte Matthieu, qui a perdu plus d’un demi-millier d’euros à cause de ce vol annulé. « Au final, cette annulation m’a coûté plus de 500 €, sans aucun recours possible, ni contre la compagnie, ni contre l’aéroport. C’est tout simplement scandaleux »se lamente-t-il.
Le jeune homme a alors contacté la compagnie et l’aéroport, dans l’espoir d’obtenir une indemnisation. En vain. Dans sa réponse, l’aéroport de Charleroi considère que “La grève subie était un cas de force majeure, totalement indépendant de notre volonté et échappant au contrôle de la direction.” Selon l’aéroport, un préavis de grève de 15 jours avait été donné et des discussions étaient en cours lorsque « La grève a été déclenchée par le personnel avant l’expiration de ce délai, en violation de toutes les règles relatives à la concertation sociale. La direction ajoute que « Dans ce contexte, il ne nous est pas possible de répondre favorablement à votre demande. »
Que dit la loi ?
Tout d’abord, il est important de rappeler que, dans ce type de situation, vous devez vous adresser à la compagnie aérienne et non à l’aéroport pour toute réclamation, comme l’explique Jean-Philippe Ducart, porte-parole de Test-Achats : « Ce n’est pas l’aéroport qui est responsable dans cette affaire, c’est la compagnie aérienne. Il n’y a pas de relation contractuelle entre l’aéroport et le consommateur, mais plutôt entre l’entreprise et le consommateur »dit-il.
Normalement, une compagnie aérienne est tenue d’indemniser ses passagers pour tout retard de plus de trois heures ou pour une annulation de vol, à condition qu’ils n’aient pas été informés au moins deux semaines à l’avance. Toutefois, cette obligation d’indemnisation ne s’applique pas en cas de force majeure, c’est-à-dire une circonstance extraordinaire indépendante de la volonté de l’entreprise, comme une grève des contrôleurs aériens par exemple. Dans une situation comme la grève du personnel de l’aéroport de Charleroi, il s’agit d’un cas de force majeure, qui exclut donc tout droit à indemnisation des passagers.
Cependant, comme le stipule le règlement européen sur les droits des passagers, la compagnie doit respecter ses obligations dans ce type de situation. “Ryanair est tenu de rembourser le billet ou de proposer une alternative, comme un autre vol ou un transport vers un autre aéroport. Cette alternative doit être acceptée par le consommateur», poursuit Jean-Philippe Ducart.
Cela étant dit, même si une compagnie aérienne rembourse le billet d’avion, cela n’empêche pas les passagers de réclamer d’autres dépenses liées à l’annulation du vol. “A partir du moment où l’entreprise ne propose pas d’alternative valable, ou pas d’alternative, vous êtes en droit de réclamer les frais engagés”précise le porte-parole de Test-Achats. “Cela inclut par exemple le coût d’une nuit d’hôtel si le passager devait attendre un vol le lendemain, ainsi que le coût supplémentaire d’un nouveau billet d’avion.”
Bien que ces frais ne soient pas explicitement mentionnés dans le règlement européen, «nous considérons qu’ils sont dus.» Autrement dit, “c’est une interprétation jurisprudentielle qui considère que l’absence d’alternative acceptable entraîne des coûts que l’entreprise doit supporter.précise-t-il.
Que peut faire Matthieu ?
Pour Matthieu, la démarche à suivre est simple : il doit déposer directement auprès de Ryanair un dossier détaillant les frais qu’il a dû assumer en raison de l’annulation du vol, accompagné des justificatifs nécessaires. « Bien évidemment, cela doit rester raisonnable. Il ne s’agit pas de réserver une nuit dans un palace 5 étoiles ou de prendre un vol en classe affaires »souligne Jean-Philippe Ducart.
Enfin, il est possible que Ryanair refuse toujours de rembourser la totalité du montant, car « Il y a toujours une part d’interprétation et cela peut donner lieu à des discussions. Parfois, il arrive qu’une entreprise propose un montant fixe, et c’est au consommateur d’estimer si cela couvre sa perte”conclut le porte-parole.
Remboursement annulé d’un vol en grève de Ryanair
