Depuis le 15 juillet, un « VoiceBot », capable de gérer directement les cas les plus simples, répond aux appels des usagers de l’Urssaf Midi-Pyrénées. Un service proposé 24h/24 et 7j/7, sans être imposé. « Cela indique clairement qu’il s’agit d’un robot. Quiconque souhaite parler à un être humain est immédiatement redirigé », explique Jean Dokhelar, directeur de l’agence.
L’antenne régionale a engagé le virage IA à 180° avec deux objectifs : améliorer la qualité de service et simplifier le quotidien de ses 700 agents. « L’intelligence artificielle réduira les délais et rendra les réponses plus lisibles ; en interne, il peut prendre en charge les tâches répétitives et ennuyeuses de nos agents, sans affecter leur cœur de métier”, explique le directeur. «Avec une règle d’or : toujours, le contrôle humain», ajoute-t-il.
Développement progressif
En vue de nouvelles implantations dès 2025, l’agence procède par phases. La première, destinée à sensibiliser les équipes, est achevée. Lors de la deuxième phase de démocratisation, actuellement en cours, les services organisés en ateliers identifient et rapportent les cas d’usage qu’ils souhaitent voir automatisés. Parallèlement, un « bac à sable » est mis à disposition des agents qui souhaitent tester l’IA, et une formation ponctuelle est dispensée à ceux qui le souhaitent.
Ici comme ailleurs, la « révolution de l’intelligence artificielle » se heurte à la réalité du terrain. « Nous avons imaginé un outil clé en main, capable de remplacer tout un process. Mais c’est impossible : il va falloir intégrer non pas une mais plusieurs IA, par petites étapes, en différents lieux”, estime le réalisateur, qui tente d’aborder ces projets avec “humilité et pragmatisme”.
Marie-Dominique Lacour
Sur la photo : Jean Dokhelar, directeur de l’Urssaf Midi-Pyrénées. Crédits Urssaf Midi-Pyrénées.
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