Depuis le 15 juillet, un « VoiceBot », capable de traiter directement les cas les plus simples, répond aux appels des usagers de l’Urssaf Midi-Pyrénées. Un service offert 24h/24 et 7j/7, sans être imposé. « Cela indique clairement qu’il s’agit d’un robot. Quiconque souhaite parler à un humain est immédiatement redirigé », explique Jean Dokhelar, directeur de l’agence.
L’antenne régionale a pris le virage IA à 180° avec deux objectifs : améliorer la qualité de service et simplifier le quotidien de ses 700 agents. « L’IA permettra de raccourcir les délais et de rendre les réponses plus lisibles ; en interne, il peut prendre en charge les tâches répétitives et ennuyeuses de nos agents, sans affecter leur cœur de métier », explique le directeur. « Avec une règle d’or : toujours, le contrôle humain », ajoute-t-il.
Développement progressif
En vue de nouveaux déploiements à partir de 2025, l’agence procède par étapes. La première, destinée à sensibiliser les équipes, est achevée. Lors de la deuxième phase de démocratisation, actuellement en cours, les services organisés en ateliers identifient et rapportent les cas d’usage qu’ils souhaitent voir automatisés. Parallèlement, un « bac à sable » est mis à disposition des agents qui souhaitent tester l’IA et une formation rapide est dispensée à ceux qui le souhaitent.
Ici comme ailleurs, la « révolution IA » se heurte aux réalités du terrain. « Nous avons imaginé un outil clé en main, capable de remplacer tout un process. Mais c’est impossible : il va falloir intégrer non pas une mais plusieurs IA, par petites étapes, en différents lieux », estime le réalisateur, qui tente d’aborder ces projets avec « humilité et pragmatisme ».
Marie-Dominique Lacour
In the photo: Jean Dokhelar, director of Urssaf Midi-Pyrénées. Credit Urssaf Midi-Pyrénées.
Notre dossier « L’IA est là ! » est apparu dans le dernier ToulEco le Mag, en vente sur notre boutique en ligne.
Édition toulousaine ici
Édition Montpellier ici
