Déclaré mort à tort par Desjardins

Propriétaire d’une résidence pour personnes handicapées, Marie-Josée Leroux a pris peu de vacances dans sa vie. En janvier dernier, après beaucoup d’organisation, elle a finalement pu partir loin.

Partir deux semaines en vacances ne m’est pas arrivé plus de cinq fois depuis que j’ai commencé à travailler. Partir neuf semaines en vacances, c’était comme une transmission de pouvoir à mes enfants.

Ce voyage au Mexique a dû être planifié et organisé bien avant le départ. Ayant de nombreuses responsabilités auprès des usagers de sa résidence, il y a beaucoup de travail à faire. Elle s’y met avec enthousiasme à l’automne 2023.

Ses filles prendront le relais pendant son absence. Et ces responsabilités sont lourdes. C’est un travail 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Quelqu’un doit être présent à la résidence à tout moment.

Mme Leroux est cliente de Desjardins depuis 34 ans. À titre de curatrice, elle gère une vingtaine de comptes bancaires à sa succursale de Saint-Narcisse, au cœur de la Mauricie. Elle doit s’y rendre au moins une fois par mois pour faire fonctionner sa résidence. Tout le monde la connaît.

Quand ils me voient arriver, ils me disent : « Bonjour Mme Leroux ! » Quand je suis arrivé, j’ai dit : « Ça y est, je pars dimanche ! Je viens faire un retrait pour avoir un peu d’argent en plus pendant les vacances et en retirer pour les usagers ». Tout le monde m’a souhaité de bonnes vacances.elle dit.

Organisée, elle a également informé Desjardins de son départ, en plus de souscrire une assurance voyage auprès de l’institution financière.

Enfin, le départ

Fin janvier, elle part pour le Mexique l’esprit tranquille. Neuf semaines. Pas de réunions, pas de papiers, pas de courriels.affirme Mme Leroux.

Mais deux semaines plus tard, un événement va perturber ses vacances. Vendredi 9 février, j’ai voulu aller sur mon Accès D, voir si tous les comptes passaient, si tout était correct. Et mon Accès D ne s’ouvrait pas. Il ne fonctionnait pas. J’ai essayé de me reconnecter, rien ne se passait.elle raconte.

Inquiète, elle appelle l’une de ses filles, qui contacte le Fonds pour savoir ce qui se passe.

Elle appelle le Fonds et elle me rappelle en riant un peu, puis choquée, en me disant : « Tu ne sais pas quoi ? Tu es morte ! » Qu’est-ce que c’est ? Je suis morte ?

Mme Leroux s’étonne, un avis de décès a été inscrit à son dossier. Résultat : tous ses comptes et cartes bancaires sont gelés. C’est la règle lorsqu’une personne décède. Les institutions financières bloquent automatiquement les comptes du défunt, ce qui empêche toute transaction.

Le client n’arrive pas à y croire : J’étais très en colère, je me disais : allez! Comment est-ce possible qu’une grande institution comme Desjardins puisse faire ça aussi facilement!

Elle s’étonne aussi que Desjardins n’ait pas demandé plus d’informations avant de bloquer les comptes. Sa fille tente du mieux qu’elle peut de l’aider à distance. Le réseau cellulaire est perturbé là où elle se trouve au Mexique. Par conséquent, c’est sa fille qui doit être en communication avec Desjardins.

Marie-Josée Leroux n’a plus d’argent liquide sur elle.

Vendredi, elle doit accéder à ses comptes. À 14h55, un conseiller donne à sa fille un numéro de carte temporaire. Malheureusement, cela ne fonctionne pas. Elle n’arrive toujours pas à se connecter à la plateforme bancaire.

Karine appelle la Caisse à 14h30, personne ne répond. Elle contacte alors le centre d’appels qui lui dit : « Ça va aller jusqu’à lundi prochain. »elle explique.

Abandonné au Mexique

Quatre jours d’angoisse et de frustration pour Mme Leroux, qui se sent abandonnée. N’ayant plus d’argent, elle ne peut plus se déplacer. Elle devait aller à l’épicerie ce jour-là. Ce furent des repas frugaux tout le week-end, car elle avait peu de nourriture.

Pour le professeur de marketing de HEC Montréal, Yany Grégoire, Desjardins aurait dû être proactif. Un signal d’alarme aurait dû être lancé.

Il est clair que pour le Mouvement Desjardins […] on s’attend vraiment à ce qu’il y ait une ligne d’urgence et c’est vraiment un cas de ligne d’urgence.

Titulaire de la Chaire de commerce Omer DeSerres à HEC Montréal, Yany Grégoire affirme que s’il devait donner une note au Mouvement Desjardins, ce serait un échec. Un F, même.

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Après une fin de semaine qui lui a semblé interminable, Mme Leroux a finalement eu accès à ses comptes en ligne lundi. Mais quant à ses cartes, elles sont toujours inutilisables. Suite au gel de ses comptes, elles ne sont plus fonctionnelles.

Elle doit en avoir de nouvelles. Étant au Mexique, il est impossible d’obtenir de nouvelles cartes. Elle aurait dû prendre l’avion pour venir les chercher au Québec ou se faire apporter par un membre de sa famille.

Heureusement, elle a retrouvé dans son portefeuille une carte oubliée avec une ligne de crédit. Ce fut sa seule carte pour le reste de son voyage de sept semaines. Retirer de l’argent restait toutefois un défi, car Internet n’était pas fiable.

J’ai dû me rendre au distributeur, connecter mon téléphone, puis transférer de l’argent et retirer de l’argent. Cela m’a stressé de me demander si la mention « décédé » figurait toujours sur mes comptes.elle explique.

Comment cette nécrologie est-elle apparue ?

Lors de conversations avec la Caisse, Mme Leroux a appris qu’il y avait eu une erreur sur la personne. Elle a découvert qu’une autre Marie-Josée Leroux, également cliente de Desjardins, était décédée en novembre 2023.

Quand c’est arrivé le 9 février, on m’a demandé : « Connaissez-vous M. Jean-Sébastien Leroux ? Est-ce votre frère ? Est-ce votre cousin ? » J’ai répondu : « Je ne connais aucun Jean-Sébastien Leroux. »

L’une de ses filles a retrouvé Jean-Sébastien Leroux sur les réseaux sociaux grâce à une connaissance commune. Il a confirmé le décès de sa mère, qui s’appelle aussi Marie-Josée Leroux.

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Mme Leroux n’en revient pas. Comment Desjardins peut-il être aussi impliqué dans ces dossiers? Ça me dépasse, c’est encore pire que ce que je pensais.elle dit.

Cette erreur est d’autant plus surprenante que les deux femmes n’ont pas la même date de naissance et ne vivent pas dans la même région.

Compensation

Toute cette mésaventure laisse un goût amer à Mme Leroux. Elle réclame une compensation. Oui, Desjardins a compensé les paiements de la voiture, ce genre de choses. Mais les sept semaines passées au Mexique à stresser à cause de tout ça, sans jamais être sûr que tout était en ordre, c’est à Desjardins de me compenser.elle a dit.

L’expert en droit civil Nicolas Archambault estime que Desjardins a failli à son devoir de vérifier l’identité de la personne avant de bloquer les comptes.

Cette obligation est très lourde pour l’institution financière et, lorsqu’elle n’est pas respectée à 100 %, on peut vite tomber dans un cas de négligence grave.il dit.

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Nous avons demandé des explications à Desjardins. Dans sa réponse, l’institution financière a dit regretter la situation, qu’elle a qualifiée de erreur malheureuse.

Nous sommes conscients des inquiétudes que cela a pu susciter et […] Le Fonds poursuit ses démarches de règlement en demandant à Mme Leroux d’évaluer les dommages subis afin de pouvoir lui soumettre une offre qui répondra à ses attentes.elle dit.

Mme Leroux souhaite également des excuses. Je ne veux pas que cela arrive à quelqu’un d’autre. Je veux que Desjardins revoie sa façon de faire, sa façon de travailler.conclut-elle.

Sa confiance envers Desjardins a diminué. Mais surtout, elle est déçue de sa Caisse, avec laquelle elle fait affaire depuis 34 ans.

Ce dont j’ai besoin, c’est de sécurité et de confiance. Et si Desjardins ne me la donne pas, je la chercherai ailleurs.

Mme Leroux et Desjardins ont finalement conclu une entente plusieurs semaines après son retour au pays. Une entente qui la satisfait.