Île-de-France Mobilités threatens a failing shuttle service

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Un service encore embourbé dans ses dysfonctionnements. LE PAMle dispositif de mobilité proposé aux personnes à mobilité réduite par Île-de-France Mobilités (IDFM), ne parvient pas à redresser le tir depuis le plan de relance demandé par Valérie Pécresse, la présidente de la région, en novembre 2023, 1 an plus tard, après plusieurs alertes et un. résurgence des problèmes depuis septembre 2024, IDFM annonce le mise en demeure de Kisiol’opérateur du service.

Plusieurs échecs

Les échecs déjà identifiés en novembre 2023 sont toujours d’actualité aujourd’hui, notamment au niveau Centre d’appels et de services du PAM. Trop souvent, les usagers sont confrontés à des annulations ou à des réponses négatives lors de la planification de leur voyage : « plus de 3 % en heures pleines, 10 % en heures creuses », constate IDFM. Les horaires annoncés ne sont pas respectés, ou modifiés au dernier moment.

Le relation client est pointée du doigt, malgré le recrutement de nouveaux téléopérateurs. IDFM recense « une absence régulière de prise en compte des demandes des usagers (y compris l’ajustement ou l’annulation d’un trajet), une fiabilité aléatoire des informations de suivi de l’heure d’arrivée du chauffeur transmises aux usagers, un défaut de suivi des réclamations, des erreurs de facturation, et une accessibilité numérique qui a n’a pas atteint les objectifs espérés (notamment l’application mobile, qui n’est pas facilement accessible aux malvoyants ou aux aveugles).

Kéolisl’opérateur de transport PAM, est également incriminé par IDFM, qui évoque « un manque de moyens engagés ».

Un service régionalisé en difficulté

Reprise par IDFM en avril 2023, la PAM était autrefois gérée par les départements de Paris, de l’Essonne et du Val-de-Marne. Sa régionalisation a permis d’étendre la desserte à la Seine-et-Marne, aux Yvelines et aux Hauts-de-Seine, avec « un objectif deoffrir un service identique pour tous».

Depuis, il a rencontré une série de difficultés. En novembre 2023, 2 000 dossiers administratifs étaient encore incomplets. La récupération de ces fichiers reste encore aujourd’hui « un enjeu majeur », indique IDFM.

Kisio sur la sellette

Une légère amélioration du service a été constatée sur quelques points : le nombre de voyages est passé de 7 000 par semaine fin 2023 à 13 000 actuellement, et le taux d’annulation de dernière minute s’est amélioré depuis janvier 2024. Mais les résultats restent encore largement insuffisant pour IDFM, qui déplore un les préjugés comptent t pour les « publics fragiles et porteurs de handicaps parfois lourds ».

Île-de-France Mobilités met donc en demeure Kisio « de prendre toutes les mesures nécessaires pour répondre aux obligations contractuelles afin de rétablir le fonctionnement nominal du service PAM francilien ». UN plan d’urgencedoit être présenté dans un délai d’un mois pour améliorer la planification, la réglementation et la relation client. Si celle-ci n’est pas satisfaisante, une procédure de licenciement pour faute pourra être engagée.

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