Plus de 13 000 agressions et incivilités ont été signalées en 2023 par des agents des 900 agences France Travail, selon un document interne consulté par « Libération ».
Derrière les comptoirs de France Travail (anciennement Pôle Emploi), les luttes des demandeurs d’emploi peuvent vite se transformer en drame pour les agents. L’année 2021 a même vu l’assassinat d’un édile à Valence (Drôme). Trois ans plus tard, une note révélée par Politis, et qui Libérer a pu consulter, indique que les agressions et incivilités sont en hausse depuis 2019. Sur la période janvier-octobre 2023, France Travail a enregistré plus de 13 000 signalements, soit 15 % de plus par rapport à janvier-octobre 2022. Et ce alors que le chômage a nettement diminué depuis 2017, avant une légère hausse début 2024. Mais avec aussi une diminution des droits à l’assurance chômage.
Des résultats largement sous-estimés
Les cas d’agressions verbales sont les plus nombreux (5 807 cas enregistrés), suivis de 4 335 « agressions comportementales » en 2023, soit une augmentation de 15 %. Ils comprennent notamment une majorité inquiétante (56%) de cas de « manifestations d’intention suicidaire » formulées à l’égard d’agents de l’ancien Pôle Emploi. Mais surtout les agressions physiques ont bondi de 32%, avec 112 signalements. Le rapport précise que toutes ces violences se produisent principalement au téléphone et dans les centres d’accueil, mais aussi par courrier électronique ou dans des bureaux de maintenance cloisonnés.
“Pôle emploi a toujours fait de la sécurité de ses agents une priorité et l’établissement est engagé sur le sujet depuis plusieurs années”, indique l’institution dans le document. Depuis 2017, les agents de France Travail peuvent signaler les cas d’incivilités et d’agressions de toutes sortes, grâce à un système informatique « fiche de constat ». “C’est uniquement sur une base déclarative, donc toutes les attaques ne sont pas signalées”, nuance un syndicaliste CGT qui préfère rester anonyme. Selon lui, le bilan est encore largement sous-estimé.
Échecs organisationnels
Mais face aux chiffres, l’institution envisage un ensemble de solutions. Des formations, notamment face aux menaces de suicide des demandeurs d’emploi, doivent être mises en place à destination des agents et des managers. La sécurité des bâtiments est également renforcée, grâce à une généralisation de la vidéoprotection, déjà entreprise depuis trois ans, et des exercices anti-intrusion, a précisé l’institution à France Info.
Des réponses nécessaires, mais qui ne s’attaquent pas aux véritables causes du problème selon la CGT. Si l’institution de recherche d’emploi explique la hausse des violences contre ses agents par une hausse globale des coups et blessures volontaires en France (+14%), le syndicaliste CGT y voit plutôt la conséquence de choix politiques. « La réduction des droits, notamment l’indemnisation des travailleurs privés d’emploi, crée les conditions des incivilités », dit-il, précisant toujours que les violences “ne sont pas justifiables”. En effet, depuis la dernière réforme de l’assurance chômage, entrée en vigueur le 1er février 2023, la durée d’indemnisation a été réduite de 25 %, avec un plancher de six mois d’indemnisation. Un nouveau plan est attendu dans les prochains mois. Le syndicaliste s’inquiète également de la suppression de l’allocation spécifique de solidarité (ASS) et d’un durcissement de l’accès au RSA.
Autre explication avancée par le militant CGT : l’échec de l’organisation des agences France Travail. Depuis plusieurs années, l’établissement tente effectivement de “personnaliser” sa réception en confiant aux agents un « portefeuille de demandeurs d’emploi ». Une intention louable mais peu concluante pour le syndicaliste. “Nous demandons aux collègues en CDD ou en service civique qui se trouvent à l’accueil, et n’ont pas les qualifications pour répondre aux demandes, de différer les réponses par mail aux conseillers”, rapporte-t-il. Le délai de réponse qui en résulte crée alors frustration et tensions au comptoir, selon son raisonnement.
