La majorité des commerçants montréalais accueillent encore leurs clients uniquement en français, mais ils sont de moins en moins nombreux à le faire, tandis que les « Hello-Hi » ont connu une augmentation ces dernières années.
Matthieu Paquette
La Presse Canadienne
Selon une nouvelle étude de l’Office québécois de la langue française (OQLF) publiée lundi, le taux d’entreprises ayant accueilli leur clientèle en français s’établissait à 84,2 % en 2010, alors qu’il atteignait 71,0 % en 2023.
À l’inverse, la proportion d’entreprises ayant accueilli leurs clients en français et en anglais, souvent caractérisés par « Hello-Hi », a augmenté de 8,2 points de pourcentage entre 2010 et 2023, pour atteindre 11,9 % l’an dernier.
Quant aux entreprises qui reçoivent leurs clients en anglais, leur proportion a augmenté de 2010 à 2017, passant de 12,1 % à 17,0 %, mais elle semble avoir stagné depuis, n’augmentant qu’à 17,1 % en 2023.
Cette donnée de l’OQLF concerne la langue d’accueil, qu’elle définit comme la « langue des premiers mots utilisés par le personnel d’une entreprise pour approcher un observateur ».
Ainsi, même si une entreprise accueille ses clients en anglais ou dans les deux langues, cela ne veut pas dire qu’elle n’offre pas de service en français aux clients qui le souhaitent.
En effet, dans 90,1 % des cas, le service est spontanément rendu en français si le client débute son interaction en français, quelle que soit la langue dans laquelle il a été accueilli.
Et dans 7,3 % des cas, les clients qui ont interagi en français, à qui on a répondu en anglais et qui ont par la suite demandé expressément à être servis en français ont pu être servis. Seulement 2,6 % des situations se sont terminées sans que le client puisse être servi en français.
L’OQLF a également collecté des données dans d’autres régions, soit la Rive-Sud (Longueuil, Boucherville et Brossard), le Québec (Québec et L’Ancienne-Lorette), Gatineau, Laval et Sherbrooke (Sherbrooke et Magog).
Pour ces régions, le taux d’accueil en français se situait entre 79,9 % (Laval) et 99,8 % (Sherbrooke) l’an dernier, tandis que l’accueil dans les deux langues a fluctué entre 11,9 % (Laval) et 0,2 % (Sherbrooke).
Il n’est toutefois pas possible de suivre la tendance des dernières années à l’extérieur de Montréal, puisque les études antérieures portaient uniquement sur la métropole.
Pour toutes les régions étudiées, c’est dans le secteur de la restauration, de l’hébergement et des loisirs que le taux d’accueil dans les deux langues était le plus élevé, à 13,3 %.
Selon l’OQLF, ces résultats démontrent que la disponibilité du service en français demeure élevée, mais elle s’étonne de constater que le nombre de plaintes concernant la langue de service a plus que triplé de 2018-2019 à 2022-2023. C’est également le premier motif de plainte déposée auprès de l’Office, représentant 24 % d’entre elles en 2022-2023.
«Cette augmentation des plaintes pose question. Le droit d’être informé et servi en français est-il suffisamment connu des clients ? Les commerçants prennent-ils toutes les mesures nécessaires pour assurer la disponibilité du service en français, par au moins une personne, en tout temps ? » soulève l’OQLF dans son étude.
Pour cette recherche, l’OQLF a effectué 10 378 visites dans 7 314 entreprises entre le 15 août 2022 et le 8 avril 2023.
