Ce que les compagnies d’assurance peuvent apprendre des banques en matière de numérisation

Vous êtes DSI de La Mobilière depuis maintenant plus d’un an. Quels ont été les faits marquants jusqu’à présent ?

L’un des points forts a été mon implication directe dans l’élaboration de notre stratégie commerciale. La modernisation complète de notre environnement informatique est un élément central de cette stratégie. Nous faisons non seulement progresser la numérisation, mais nous remplaçons également progressivement nos systèmes existants. Ce processus comporte de nombreux défis, mais offre également d’énormes opportunités. De plus, La Mobilière s’est révélée être une entreprise offrant dès le départ un environnement très positif, dans lequel je me sens très bien.

Comment vous et La Mobilière abordez-vous cette modernisation informatique ?

Pour nous, la modernisation signifie que nous nous appuyons sur une infrastructure informatique agile et tournée vers l’avenir. Ces changements ne concernent pas seulement la technologie, mais également nos processus internes et, en fin de compte, l’expérience client. Nous souhaitons créer une intégration transparente des interactions numériques et physiques, afin que nos clients puissent décider librement quand et comment ils souhaitent se connecter avec nous. Pour ce faire, nous avons adapté notre portefeuille de projets stratégiques pour mettre davantage l’accent sur les initiatives de modernisation et prioriser les ressources en conséquence. L’objectif est de migrer plus rapidement vers notre nouvelle plateforme, cloud et flexible, tout en gagnant en efficacité et en agilité.

Comment la cybersécurité s’inscrit-elle dans cette orientation stratégique ?

La cybersécurité est pour moi un sujet absolument prioritaire – comme pour tout DSI. Les menaces deviennent de plus en plus complexes en raison des progrès technologiques. Les attaques sont de plus en plus sophistiquées et s’appuient de plus en plus sur l’IA. Le prochain grand changement viendra de l’informatique quantique, qui menace nos méthodes de chiffrement actuelles. C’est pourquoi nous nous préparons dès maintenant à introduire des clés à sécurité quantique. Il est essentiel que nous soyons toujours à la pointe du progrès pour protéger nos systèmes et les données de nos clients et partenaires.

La Mobilière s’est récemment séparée de la plateforme de propriété immobilière Liiva et a ajusté d’autres participations. Qu’est-ce qui motive ces décisions ?

Dans le cadre de l’élaboration de notre stratégie, nous avons examiné nos participations afin de nous concentrer sur notre cœur de métier, l’assurance et la retraite. Ce faisant, nous nous sommes démarqués des plateformes qui ne contribuaient pas directement à ce cœur de métier. Nous avons abandonné la plateforme de propriété immobilière Liiva car son modèle économique ne répondait pas à nos attentes en termes de rentabilité. Nous avons intégré Flatfox dans un autre holding, le Swiss Marketplace Group. En parallèle, nous continuons d’avoir des filiales comme le logiciel de gestion Bexio, la plateforme de création d’entreprise Foundera ou encore la plateforme Buildigo pour les artisans. Ceux-ci nous sont extrêmement précieux, car ils renforcent notre cœur de métier ou nous ouvrent de nouveaux canaux de distribution.

Quels sont les projets informatiques en cours à La Mobilière ?

Outre l’importante initiative de modernisation déjà mentionnée dans le secteur non-vie, où nous passons progressivement à une nouvelle plateforme numérique, nous améliorons et numérisons actuellement les processus de distribution dans le secteur de la prévoyance. L’objectif est de migrer tous les processus mis à jour vers le cloud. Pour ce faire, nous utilisons le cloud Microsoft comme base pour bon nombre de nos processus de transformation. Une autre priorité de la transformation du cloud est l’utilisation de l’IA pour utiliser les données plus efficacement et ouvrir de nouvelles opportunités de création de valeur. Ces projets sont essentiels pour notre positionnement futur.

À propos de l’IA : Il y a environ un an, vous avez lancé Mobi-ChatGPT, une solution d’IA pour vos collaborateurs. Comment est-il utilisé en interne ?

Mobi-ChatGPT est désormais bien intégré dans notre travail quotidien. Nous avons environ 600 utilisateurs par jour ; environ un tiers de l’ensemble de notre personnel l’utilise régulièrement. La fonction « Demander mon document » est particulièrement utile, car elle permet aux employés de télécharger des documents et d’interroger le chatbot de manière ciblée. De plus, nous testons actuellement une extension appelée « Ask my audio », qui permet d’analyser et de résumer des fichiers audio et vidéos. Ces fonctions nous permettent non seulement d’augmenter la productivité, mais également d’améliorer nos processus internes.

La Mobilière utilise-t-elle d’autres outils d’IA ?

Oui, notre centre de contact Mobi24 et notre filiale Protekta utilisent l’IA dans le tri des emails pour catégoriser automatiquement les messages entrants et les transmettre aux bons services ou directement à une agence compétente.

Les clients de la Mobilière peuvent-ils également utiliser les services d’IA ?

Pour l’instant, nous nous concentrons principalement sur l’usage interne, afin de garantir en premier lieu le respect des exigences de qualité, de sécurité et légales. Nous ne voulons pas mettre les systèmes d’IA à la disposition des clients avant qu’ils ne soient entièrement développés. Notre objectif principal est d’augmenter la productivité de nos employés tout en veillant à ce que toutes les exigences réglementaires soient respectées.

Comment l’IA a-t-elle changé la façon dont fonctionne votre service informatique ?

Nous avons déjà réalisé des progrès significatifs. Par exemple, nous utilisons l’IA dans le développement de logiciels pour automatiser la génération de code, l’analyse du code existant et la création de cas de test. Environ 500 de nos développeurs ont suivi une formation continue dans ce domaine et utilisent activement l’IA dans leur travail quotidien. Les gains d’efficacité que nous enregistrons ainsi sont déjà perceptibles. Nous utilisons également l’IA dans le domaine de la cybersécurité.

Comment utilisez-vous l’IA en cybersécurité ?

L’IA est capable d’analyser d’énormes quantités de données en temps réel et de détecter des anomalies pouvant indiquer de potentielles cyberattaques. Cela nous permet d’identifier et de répondre plus rapidement aux menaces.

L’IA est-elle également utilisée dans le traitement des réclamations ?

Oui. Lorsqu’ils déclarent un sinistre sur notre site Internet et dans l’application, les clients ont la possibilité de décrire le cas dans un champ de texte. Comme dans la publicité « Chère Mobilière… ». L’IA peut extraire des informations du texte de la réclamation et contribue ainsi à automatiser le processus.

Et dans quelle mesure les réclamations frauduleuses vous parviennent-elles avec des images générées par l’IA ?

De manière générale, nous voyons de plus en plus de fraudeurs utiliser l’IA. Par exemple, ils génèrent des e-mails de phishing sérieux avec cette technologie. A nous d’anticiper ces tendances et de s’y préparer. L’IA apporte des opportunités et des risques, et nous devons nous préparer aux deux.

Y a-t-il des domaines dont la Mobilière exclut délibérément l’IA ?

Pour le moment, nous n’imposons encore aucune restriction. Nous testons la technologie en interne et identifions des cas d’utilisation passionnants. Le principe est cependant que l’homme conserve le pouvoir de décision et la responsabilité. Sur la base de nos expériences, nous développons actuellement une gouvernance claire. Nous souhaitons également intégrer davantage l’IA dans notre stratégie commerciale.

L’IA fait-elle vraiment gagner du temps à La Mobilière ? Ou plutôt un travail supplémentaire ?

Les deux. Il existe des applications passionnantes de l’IA dont nous profitons. Mais nous devons aussi nous protéger contre les nouveaux dangers de l’IA. Nous essayons de nous concentrer sur des cas d’application évolutifs qui soutiennent notre productivité. Et en fait, ceux-ci sont déjà rentables pour nous.

Professionnellement, vous avez déjà travaillé pour diverses banques et assurances. Selon vous, qui est en avance en matière de numérisation ?

C’est très différent. En ce qui concerne l’interface client, une banque est confrontée à une fréquence d’utilisation beaucoup plus élevée qu’une compagnie d’assurance. Presque tous les jours, les clients interagissent avec la banque pour vérifier le solde de leur compte ou effectuer des paiements. Les banques ont donc dû introduire les canaux numériques plus tôt. C’est pourquoi le monde bancaire est certainement plus avancé en termes d’interface que le monde de l’assurance. Mais cette dernière rattrape rapidement son retard et se retrouve déjà en première ligne auprès de certaines entreprises.

Dans quel domaine voyez-vous l’assurance prendre la tête ?

L’une des forces de l’assurance, et notamment de La Mobilière, concerne les processus numériques de bout en bout. Nos systèmes existants présentaient déjà un très haut degré d’automatisation. En revanche, d’autres entreprises ont certainement déjà digitalisé l’interface client. Mais derrière cela, les processus restaient manuels, ce qui détériorait l’expérience client. Une autre force de La Mobilière réside dans le fait qu’elle mène à bien des projets numériques, comme le renouvellement de nos systèmes existants. Peut-être que d’autres entreprises pourraient tirer les leçons de cette détermination à ne pas s’arrêter à mi-chemin.

En Suisse, l’assurance est très réglementée. Est-ce un frein ou une aide à la digitalisation ?

Il est également important de respecter le cadre juridique dans le monde numérique. Aujourd’hui par exemple, dans le domaine de la prévoyance, il existe déjà des exigences légales élevées dont nous devons tenir compte pour la numérisation. À l’avenir, de nouvelles réglementations spécifiques à l’IA seront ajoutées. Gérer la complexité qui en résulte fait partie de notre métier, et c’est à nous d’offrir des services efficaces et adaptés à nos clients. Les différentes normes de cybersécurité, qui profitent non seulement à nous mais à la société dans son ensemble, montrent que la réglementation est également bénéfique.

L’interviewé :
Renato Premezzi est membre de la direction de La Mobilière depuis mi-août 2023. En tant que Chief Information Officer (CIO), il dirige un département de 650 collaborateurs (soit environ 10 % des 6 400 collaborateurs de La Mobilière). Avant de rejoindre La Mobilière, Renato Premezzi a travaillé au Crédit Suisse, où il a récemment occupé le poste par intérim de CTIO Swiss Bank. Au total, il a travaillé pour la grande banque pendant plus de 16 ans. Auparavant, il a travaillé sept ans chez le réassureur Swiss Re. Agé de 56 ans, Renato Premezzi est titulaire d’une licence en informatique de gestion et de certificats avancés de l’IMD Business School for Management and Leadership et de l’Institut IOS de Hambourg.