Saviez-vous qu’il existe un organisme fédéral autre que le CRTC auprès duquel vous pouvez porter plainte contre les fournisseurs de services de télécommunications ? Si l’on se fie au nombre de plaintes en forte augmentation, la réponse est oui.
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Surnommée le médiateur de la clientèle, la Commission des plaintes relatives aux services de télécommunications-télévision (CCTS) a accepté 20 147 plaintes en 2024, soit 5 500 de plus qu’en 2023, révèle son rapport annuel publié mercredi.
«Il y a un réel besoin pour nos services au Canada», constate la commissaire adjointe, Josée Thibault, en entrevue.
Rogers remporte la palme, en 2023-2024, avec 7 768 plaintes, dont 4 855 ont été acceptées et traitées par le CPRST. Plus de 75 % des problèmes concernaient les services sans fil – les téléphones portables.
« Dans neuf cas sur dix, nous trouvons une solution avec le prestataire. Dans l’autre cas, nous menons une enquête», explique le responsable.
Les trois principaux problèmes rencontrés par les clients de Rogers sont les frais facturés incorrects, les informations et le contrat peu clairs et les crédits ou remboursements non reçus.
Lorsqu’un problème survient, le client doit au préalable remplir un formulaire en ligne ou appeler le CCTS. Plus de 40 agents travaillent pour traiter les plaintes de la centaine d’employés de l’organisation.
Une fois la plainte acceptée, une résolution est trouvée en moyenne dans un délai de 20 jours. Le CPRST peut même obliger le fournisseur à indemniser le client, pour un maximum de 5 000 $.
Les rémunérations ont totalisé 3,8 millions de dollars au cours de l’exercice mentionné dans le rapport, du 1est Août 2023 au 31 juillet 2024.
Cloche un 2e position
Le reste de la liste, après Rogers, est composé de Bell, avec 4 805 plaintes, de Telus, avec 4 677 plaintes, de Vidéotron, avec 1 526 plaintes, et du reste des autres fournisseurs, avec 1 371 plaintes.
Les questions litigieuses sont les mêmes qu’avec Rogers, principalement la facturation et la prestation des services, comme des vitesses à large bande plus lentes que prévu, une perte de service ou des retards d’installation ou d’annulation.
Lorsque le client n’est pas satisfait de la résolution proposée par le prestataire au CCTS, une enquête est ouverte. Au total, 354 enquêtes ont été menées par l’organisation en 2023-2024.
RCR-quoi ?
Près de 20 ans après sa création, le CPRST souffre d’un grand manque de notoriété malgré le nombre croissant de plaintes.
En février 2024, Nanos Research a interrogé 1 301 Canadiens pour établir la proportion de ceux qui connaissent son existence. Plus de six personnes sur dix n’avaient jamais entendu parler de l’organisation.
Pire encore, parmi les 416 répondants ayant déclaré avoir porté plainte contre leur fournisseur au cours des 12 derniers mois, aucun ne l’a fait auprès du CCTS, pour un total de 0 %.
Seulement 8 % des répondants ont déclaré à Nanos avoir déjà entendu parler du CPRST.
«On y travaille», reconnaît la commissaire adjointe, Josée Thibault.
Les plaintes en chiffres
3,8 M$
Rémunération totale accordée par les fournisseurs à leurs clients au cours du dernier exercice (1est août 2023 au 31 juillet 2024) grâce au CPRST.
Le parcours d’une plainte
· Le consommateur dépose une réclamation en ligne ou par téléphone.
· Un agent accepte ou rejette la plainte.
· En cas d’acceptation, un autre agent contacte le fournisseur.
· La solution trouvée est proposée au client, qui l’accepte ou non.
· S’il le rejette, un processus de conciliation est lancé.
· En cas d’échec, une enquête est ouverte.
· À la fin de l’enquête, le CPRST exige du fournisseur qu’il se conforme, en fonction des conclusions de l’enquête.
