Dès le 13 janvier, Carrefour lancera son nouveau programme de fidélité, baptisé « Le Club ». Les principales nouveautés concerneront les titulaires de la carte « Pass ».
Avec plus de 14 millions de détenteurs, la carte de fidélité Carrefour est l’une des plus appréciées des clients des différentes grandes enseignes de distribution. Il permet notamment à tous ces clients de bénéficier de réductions allant jusqu’à -70% sur les produits proposés en catalogue. Ainsi que 10% de réduction sur tous les produits de la marque Carrefour Bio et ceux des rayons fruits et légumes.
Mi-décembre, l’enseigne annonçait par email à ses clients que leur programme de fidélité allait évoluer pour devenir « encore plus généreux ». Et leur a donné rendez-vous le 13 janvier pour découvrir ces nouveaux avantages. A une semaine de l’échéance, RMC Conso dévoile les contours de ce nouveau programme.
Le bonus fruits et légumes étendu à toutes les marques
Outre son nouveau nom (« Le Club »), la principale innovation de ce programme réside dans le fait que la prime de 10 % sur les fruits et légumes est désormais valable dans tous les magasins du groupe. Jusqu’à présent, c’était une exclusivité réservée aux marques « Market » et de proximité (« City », « Express », « Contact », etc.). Les hypermarchés et Drive n’ont donc pas été concernés. Ils le seront désormais. La prime bio était déjà valable partout. Cela reste le cas avec ce nouveau programme.
Une évolution que se félicite Frank Rosenthal, expert de la grande distribution. « Un consommateur peut très bien fréquenter un hypermarché à certaines heures, pendant les vacances par exemple. Et exclusivement une Ville le reste du temps, s’il habite en ville par exemple. Il n’était pas normal qu’il ne bénéficie pas des mêmes promotions dans deux magasins de la même enseigne. Le fait que ce programme de fidélité ait été harmonisé et simplifié est une bonne chose.
La Carte PASS est en cours de renouvellement
Depuis 1981, Carrefour propose à ses clients les plus fidèles une carte de crédit à abonnement payant (18 euros par an) donnant droit à des réductions supplémentaires. La « Carte PASS » offre par exemple des bonus encore plus importants sur les fruits et légumes et les produits bio : 15 %, au lieu de 10 % avec la carte classique.
Son autre atout est que depuis 2001, il donne accès aux « PASS Days ». Lors de celles-ci, les clients concernés bénéficiaient auparavant de 3 euros de bons d’achat tous les 60 euros dépensés dans tout le magasin. Malgré ces jours de réductions, la carte PASS a perdu de son élan ces dernières années. Son nombre de titulaires est tombé à 1,3 million de clients, contre 2 millions en 2019.
Afin de le redynamiser, Carrefour remplace les PASS Days par les PASS Tuesdays à partir du 13 janvier. Comme son nom l’indique, ce rendez-vous aura systématiquement lieu le mardi, chaque semaine. Et il ne proposera plus de bons d’achat, mais une réduction de 15 % sur toutes les marques distributeurs Carrefour.
Cette refonte des PASS Days s’inscrit dans la volonté de l’enseigne de développer ses propres marques, pour qu’à terme celles-ci représentent un produit vendu sur deux.
« Ces produits sont en moyenne 30 % moins chers que leurs équivalents de marque nationale. Ils ont gagné deux points de part de marché ces deux dernières années, pour atteindre 37 % de nos ventes. Notre volonté est d’encourager cette réussite », explique Caroline Dassié, directrice marketing et clientèle du groupe Carrefour.
Mais les consommateurs trouveront-ils ce qu’ils cherchent ? Oui, assure-t-elle.
« Nous avons analysé les recettes de nos clients PASS et avons estimé qu’avec ces nouveaux avantages, neuf clients sur dix auront encore plus d’argent en poche qu’aujourd’hui. Rien qu’avec le bonus fruits et légumes et/ou le bio à 15%, il suffit de dépenser 20 € pour accéder aux 3 € de réduction », illustre Caroline Dassié à RMC Conso.
Un bonus carburant testé fin février
Le nouveau programme de fidélité proposera également des réductions dans d’autres succursales du groupe Carrefour. Chez Carrefour Assurances par exemple, où les membres du Club bénéficieront de réductions de 5 % sur certains produits, et de 7,5 % pour les détenteurs de la Carte PASS. De même, les premiers auront droit à une remise de 0,5% chez Carrefour Voyage, les seconds à 0,75%.
La marque réfléchit également à lancer un bonus carburant, qui serait toutefois ponctuel. « Nous imaginons une réduction de 5 % sur les pleins, réservée aux membres du Club. Nous prévoyons de faire un premier test fin février. Si c’est concluant, nous reconduirons l’opération”, révèle Caroline Dassié à RMC Conso.
Le développement de promotions personnalisées
De plus en plus, les enseignes de grande distribution proposent à leurs clients des promotions ciblées. Lorsque vous scannez votre carte lors du paiement, votre liste de courses est passée au crible. Et des réductions sur les produits que vous consommez ou susceptibles de vous plaire vous sont proposées.
Ces promotions personnalisées représentent 5% des réductions de Carrefour via son programme de fidélité. « Notre ambition est de doubler ce chiffre », précise Caroline Dassié. L’un des leviers pour cela est l’application Carrefour.
Sur celle-ci, le client peut obtenir des bons de réduction exclusifs, participer à des jeux, consulter ses tickets de caisse… « Une grande partie de l’expérience client se concentre sur notre application », résume le responsable du groupe. Aujourd’hui, un membre d’un programme de fidélité sur trois possède l’application. Ce qui représente près de 5 millions de téléchargements.
Un programme compétitif ?
L’expert du commerce de détail Frank Rosenthal estime que l’évolution du programme l’améliore, mais il émet néanmoins une réserve. Selon lui, le choix de privilégier les produits et fruits et légumes biologiques, aussi honorable soit-il, va à contre-courant des tendances.
“Ces comportements d’achat ne sont pas majoritaires”, précise-t-il.
Il s’agit pourtant d’une stratégie adoptée par Carrefour. Elle s’inscrit dans son programme « Act for Food » : « Nous souhaitons orienter nos clients vers des produits de qualité », déclare Caroline Dassié. Mais de ce fait, un client membre du club qui dépense 100 euros sans avoir acheté de fruits et légumes bio ou frais ne serait pas récompensé.
En comparaison, Frank Rosenthal prend l’exemple de la U Card, qui offre chaque jour 20 % de bonus sur une sélection de produits du quotidien comprenant une centaine de références, dont de grandes marques. Mais aussi ses « Jeudi Plus » : chaque semaine, les magasins U proposent jusqu’à 34 % de réductions sur une gamme de produits. « Avec de telles promotions, vous ciblez également une clientèle qui aime consommer des marques nationales. Et je les encourage vraiment à venir le jeudi. Cet événement U fonctionne très bien », constate Frank Rosenthal.
