Le média s’appuie en partie sur les avis laissés en ligne sur Trustpilot, environ 80, plutôt négatifs. Les mauvaises langues diront que c’est assez courant pour les avis en ligne. Le Médiateur des Télécoms rapporte environ 20 à 30 plaintes.
Digi : les dents doivent grincer, voici un premier comparatif des offres télécoms par rapport aux concurrents
“Nous sommes une instance de recours, il peut y avoir un écart entre les problèmes rencontrés et les plaintes que nous recevons. En première ligne, c’est l’opérateur qui gère les réclamations. Nous en sommes donc pour l’instant à une trentaine, sur plusieurs dossiers. Il n’y a pas de fils rouges évidents ni de gros problèmes très marqués. Mais il faut par exemple l’application Itsme pour devenir client (ce qui peut ralentir certains utilisateurs qui ne sont pas habitués à cette application, NDLR)», explique David Wiame, le Médiateur.
mouette« Le volume de nouveaux clients peut expliquer les retards dans la portabilité des cartes Sim par exemple. Après, il y a une loi qui réglemente ça. L’opérateur s’expose à trois euros d’indemnisation par jour de retard.
« Le volume de nouveaux clients peut expliquer les retards dans la portabilité des cartes SIM par exemple. Après, il y a une loi qui réglemente ça. L’opérateur s’expose à trois euros d’indemnisation par jour de retard», poursuit-il. Une carte SIM est censée arriver dans les 48 heures suivant la commande avant que cela ne soit considéré comme un retard. Que ce soit pour Digi, Proximus, Base/Telenet ou Orange, leurs filiales low cost ou les opérateurs virtuels qui ne disposent pas de leur propre réseau.
Protection des données : problème résolu ?
«Pour que la question du consentement apparaisse dans les Pages Blanches, il faut qu’ils résolvent ce problème de protection des données. On a donc un petit florilège de plaintes mais pour le moment, c’est assez classique pour un nouvel entrant», poursuit le Médiateur. Rappelons que Digi avait déjà dû décaler son lancement de l’été dernier à décembre pour gérer certains imprévus. Le marché belge multilingue est parfois particulièrement complexe.
« Nous avons déjà eu le cas de petits opérateurs virtuels. Alors est-ce un problème interne ou simplement un trop grand nombre de demandes ? Quoi qu’il en soit, cela peut arriver dans les premiers jours. »commente David Wiame, qui reste néanmoins vigilant.
Malgré l’arrivée de Digi, les télécoms en Belgique sont-ils toujours considérés comme chers ? Une nuance doit être prise en compte
Du côté de Testachats, les plaintes n’ont visiblement pas encore afflué mais l’association de consommateurs devrait nous revenir dans la journée. Et du côté de Digi, l’attachée de presse précise que l’opérateur traverse “une période dynamique en raison du grand succès de notre récent lancement. Cela a attiré un grand nombre de nouveaux clients, ce qui constitue une évolution positive pour nous, mais comporte également son lot de défis.« .
L’opérateur précise que «En raison de la période des fêtes particulièrement chargée, il y a eu des retards dans la livraison de nos cartes SIM. La situation est désormais sous contrôle et nous continuons de viser une livraison des cartes SIM sous 72 heures. De plus, pour la majorité des clients, le portage du numéro se déroule sans problème, et dans certains cas, il se fait même en quelques minutes.. Elle précise que des problèmes de livraison surviennent parfois encore en raison d’informations contractuelles incorrectes fournies par les clients ou de retards de la part d’autres opérateurs télécoms dans le transfert des clients. “Nous prenons également des mesures pour trouver rapidement une solution ces parties.précise-t-elle.
Quant à la publication des données clients dans l’annuaire en ligne des Pages Blanches, elle précise qu’il s’agissait « une erreur humaine, qui a été corrigée. Toutes les parties concernées ont été informées et aucune autre action n’est requise de la part des clients pour le moment. Nous nous excusons sincèrement pour cet incident et avons lancé une évaluation de nos processus internes et externes pour éviter que cela ne se reproduise. Les clients ayant des questions à ce sujet peuvent nous contacter via. [email protected].“
Aucune plainte concernant l’offre Internet fixe relativement limitée n’a encore été signalée.
